AXA
Le premier assureur de Suisse améliore l'engagement de ses clients en communiquant sur les canaux digitaux.
Notre ancien logiciel de service client ne fournissait pas de vue d'ensemble. Les agents n'avaient aucune visibilité sur les précédentes interactions avec le client, ni même sur une quelconque prise en charge de ce client par un autre agent.
Nos agents devaient scruter chaque canal pour voir si un client avait écrit un message ou un commentaire sur une publication Facebook, par exemple. Il était difficile et pénible de suivre les interactions.
Le potentiel de changement est immense pour les années à venir. C'est pourquoi il est important de disposer d'une plateforme centrale reliant tous les canaux utilisés à l’heure actuelle. Dans un an, il y aura peut-être d'autres canaux populaires, mais cela n'aura pas d'importance. RingCentral nous permet de connecter d'autres services de messagerie en un mois ou moins.
Outre une prise de contact par messages facilitée pour nos clients, RingCentral se révèle simple d’utilisation pour nos agents, car les messages des clients apparaissent dans leur tableau de bord. Les agents peuvent répondre immédiatement aux questions, mais ont le temps pour fournir des réponses si plusieurs messages arrivent en même temps. Une approche bien différente du service client par téléphone, où les agents doivent fournir une réponse immédiatement.
Les services de messagerie des réseaux sociaux représentent le nouveau paradigme des interactions avec les clients. Ces types d'interactions changent la donne. Sans un outil comme RingCentral, il n'aurait pas été possible pour notre entreprise de permettre des interactions individuelles avec les clients sur autant de points de contact.