Après la croissance rapide des solutions de communications unifiées en tant que service (UCaaS) et de centre de contact en tant que service (CCaaS) au cours des dernières années, les entreprises sont à la recherche de la prochaine vague d’améliorations pour communiquer avec leurs clients et améliorer la collaboration en entreprise. Cela donne lieu à une nouvelle tendance, celle du rapprochement entre les plateformes UCaaS et CCaaS.
La convergence des communications unifiées (UCaaS) et du centre de contact (CCaaS) permet de mettre à disposition les fonctionnalités des deux plateformes en un seul environnement, afin que les entreprises puisse fluidifier leurs interactions, améliorer leur efficacité, et optimiser l’expérience à la fois des collaborateurs et des clients. L’article publié récemment dans notre blog L’avis de l’expert a montré que ce marché en plein essor repose sur de nombreuses tendances , notamment le sentiment pour tout un chacun d’être submergé par le monde digital, le besoin pour les entreprises de se différencier par l’expérience client et l’expérience collaborateur, et la popularité du travail hybride.
Mais dans quelle mesure les entreprises profitent-elles vraiment de l’intégration de leurs plateformes UCaaS et CCaaS ? Nous avons demandé à Forrester, société spécialisée dans les études de marché, de mener l’enquête.
Calcul des retombées économiques (TEI)
Forrester Consulting a mené une enquête Total Economic Impact (TEI) afin d’examiner le retour sur investissement potentiel que peuvent dégager les entreprises en déployant les solutions intégrées UCaaS et CCaaS de RingCentral.
L’équipe de Forrester s’est entretenue avec cinq représentants IT et CX d’entreprises qui utilisent ces solutions (basées au Royaume-Uni, aux États-Unis et au Canada). Elle a regroupé leurs expériences et les économies réalisées sous une organisation-type. Découvrez ci-dessous les résultats de leur recherche.
Économies liées à une réduction du temps de traitement des appels
- Baisse de 20 % du temps de traitement des appels avec uniquement RingCentral Centre de Contact, et jusqu’à 45 % lorsque la solution est intégrée à la solution UCaaS RingCentral MVP.
Ces économies sont liées aux fonctionnalités du centre de contact cloud, notamment le routage basé sur les compétences et l’intégration aux CRMs, ainsi que la capacité à transférer rapidement les demandes compliquées à d’autres collaborateurs comme des experts en internes, via la solution UCaaS.
Forrester en a conclu que, sur une période de trois ans, cette baisse du temps de traitement des appels permettrait à l’entreprise d’économiser 10,8 millions de dollars (env. 10,2 millions d’euros).
Économies liées à l’abandon de systèmes traditionnels sur site
Avant d’adopter les solutions intégrées UCaaS et CCaaS de RingCentral, les organisations interviewées utilisaient des solutions de centre de contact sur site ainsi que de multiples systèmes UCaaS. Cette approche avait plusieurs inconvénients, notamment des frais de maintenance élevés, une absence d’évolutivité et des systèmes déconnectés les uns des autres qui ne pouvaient répondre aux demandes des clients.
En optant pour une seule plateforme pour toutes les communications, Forrester s’est rendu compte que l’organisation-type pouvait réaliser des économies de 2,68 millions de dollars (env. 2,53 millions d’euros) et éviter des frais de système traditionnels sur une période de trois ans.
« Durant l’exercice 2019, nous avons dépensé entre 2,1 millions et 2,4 millions de dollars pour opérer notre système de téléphonie traditionnel. Nous avons prévu des économies annualisées de 1,25 million de dollars sur trois ans [en passant sur RingCentral]. »
Économies liées au support informatique
Outre une réduction de 30 % du nombre de tickets envoyés au service informatique, leur temps de traitement a baissé de 60 %. Sur une période de trois ans, cela a permis d’économiser 195 000 dollars (env. 184 000 euros) en termes de support informatique interne.
RingCentral fournit un tableau de bord pour signaler les problèmes et réaliser un diagnostic simple afin d’identifier les problèmes et de trouver des solutions. Si le support informatique interne de l’organisation ne peut résoudre les problèmes seul, RingCentral Centre de Contact peut alors offrir une escalade auprès des personnes les plus à même d’assurer la prise en charge.
Économies liées aux frais de transport et au temps passé à utiliser différents logiciels
Forrester a calculé une baisse de 20 % sur le nombre de déplacements professionnels grâce à la solution de communications unifiées RingCentral MVP. Cela pourrait entraîner des économies de 3,67 millions de dollars (env. 3,46 millions d’euros) sur une période de trois ans.
Par ailleurs, les employés ont pu économiser en moyenne 15 minutes avant chaque réunion car ils ne devaient ni télécharger de logiciel, ni se connecter à de multiples applications pour accéder aux visioconférences. Cela permettrait d’économiser 48 000 dollars en plus (env. 45 000 euros) sur une période de trois ans.
Économies liées au processus d’audit du centre de contact
L’étude a également démontré que les superviseurs de centre de contact passeraient 25 % moins de temps chaque mois à contrôler la performance des agents, ce qui représenterait des économies de 76 000 dollars sur trois ans (env. 72 000 euros). Ces économies sont possibles grâce aux modules de Gestion de l’engagement des collaborateurs (Workforce Engagement Management ou WEM) et Gestion de la qualité (Quality Management ou QM) intégrés dans la solution CCaaS RingCentral Centre de Contact, qui permettent de suivre la performance des agents en temps réel.
Économies liées à la formation des agents
Grâce à un contrôle plus poussé de la performance des agents, la plateforme unifiée UCaaS + CCaaS permet aux superviseurs de mieux identifier les problématiques rencontrées par les agents et les opportunités de coaching associées, et d’offrir des formations plus ciblées. Cela représente des économies de plus de 139 000 dollars (env. 131 000 euros) sur trois ans.
Un retour sur investissement global de 211 % Une période d’amortissement de moins de 6 mois
Si l’on compare ces économies aux frais de mise en œuvre de RingCentral, elles représentaient une valeur actuelle nette de 11,96 millions de dollars (env. 11,28 millions d’euros) et un retour sur investissement de 211 %. Par ailleurs, la période d’amortissement serait de moins de 6 mois, conclut Forrester.
Il s’agit donc d’arguments solides pour tous ceux qui songent à investir dans une plateforme unifiée UCaaS + CCaaS.
Autres avantages pour les organisations
Unifier vos solutions UCaaS et CCaaS présentent aussi d’autres bénéfices, notamment une amélioration de l’expérience client (CX). L’enquête Total Economic Impact n’a pas mesuré les retombées de nombreuses autres améliorations, mais les entreprises interviewées les ont mises en avant. Citons parmi celles-ci :
- Standardisation des processus grâce à la solution CCaaS, qui permet d’optimiser les opérations et les workflows.
- Augmentation du chiffre d’affaires grâce à l’amélioration de l’efficacité des agents, à un meilleur service client, et au fait de n’avoir à gérer qu’un seul fournisseur de communications.
- Meilleures capacités de prise de décision, grâce aux fonctionnalités poussées d’analyse de données de RingCentral. Les entreprises peuvent suivre leur performance, identifier les problèmes et trouver des solutions, ce qui permet aux managers de prendre des décisions plus éclairées.
- Expérience client améliorée grâce à la fonction de rappelde RingCentral Centre de Contact, qui permet au client de raccrocher et d’être rappelé une fois que l’agent est disponible, libérant du temps pour les clients.
« Du point de vue d’un patient, c’est bien plus efficace. Nous sommes capables de router et transférer un appel, mais d’un autre côté, il s’agit de s’assurer de la satisfaction du patient et de sa volonté de revenir vers nous la prochaine fois. »
- Flexibilité en tant que valeur stratégique sur le long terme. Grâce à toutes ces économies et bénéfices, la plateforme unifiée UCaaS-CCaaS permet de réaliser des investissements supplémentaires, ce qui présente d’autres avantages. Ceux-ci varient en fonction des organisations, mais les cinq entreprises interviewées ont souligné deux opportunités sur lesquelles elles envisageraient de se pencher dans un deuxième temps :
- la possibilité d’intégrer d’autres technologies à la plateforme, notamment leur ERP pour étoffer leur données
- la possibilité de gérer un centre de contact global afin de réduire le coût de capital humain
En savoir plus
L’enquête Total Economic Impact menée par Forrester présente des arguments convaincants en faveur de l’intégration UCaaS-CCaaS, mais nous n’avons pu vous partager que les grandes lignes de leur recherche. Téléchargez ici le rapport dans son intégralité pour en savoir plus sur leur méthodologie et découvrir des éléments plus tangibles.
Publié le 02 Nov, 2023, mis à jour le 29 Nov, 2023
