Le début de l’année est le parfait moment pour examiner les tendances du marché et ajuster sa stratégie en conséquence. Pour nous éclairer sur les évolutions de l’expérience client en 2024, nous avons invité Bruno Teyton, Associate Vice President Réseaux et Télécommunications chez IDC Europe, à nous partager sa vision d’expert sur les attentes des Français en matière de service client et les enjeux des entreprises pour y répondre efficacement. Il s’appuie sur les recherches d’IDC sur les marchés des technologies de l’information, du numérique et des télécommunications, pour mettre en lumière les tendances 2024 de l’expérience client.
Quel bilan faites-vous des évolutions de l’expérience client en 2023 ?
Ce n’est pas une nouveauté, mais la tendance ne fait que s’accentuer : les clients sont de plus en plus exigeants et impatients. Ils sont hyper-connectés et très technophiles. Ils utilisent de plus en plus de terminaux, que ce soit au domicile ou au travail. Ils passent aussi de plus en plus de temps sur les réseaux sociaux et sont de ce fait très informés sur les marques. Mais le revers de la médaille, c’est que cela occupe fortement les consommateurs. Ils ont de moins en moins de temps disponible, sont sur-sollicités et souhaitent plus d’autonomie pour trouver eux-mêmes la réponse à leurs questions, au moment qui leur convient.
Les services que proposent les entreprises doivent être conçus autour de ce style de vie. Si elles conservent des services “datés”, qui ne sont plus adaptés aux usages actuels, elles vont non seulement décevoir leurs clients, mais aussi impacter négativement leur activité.
Les centres de contact doivent-ils encore progresser pour répondre aux attentes des clients ?
Avec l’arrivée de l’IA, nous considérons que l’intelligence doit être au cœur des services clients modernes.
L’intelligence se retrouve aussi dans l’intégration de solutions analytiques avancées, qui vont exploiter les données et tirer des enseignements utiles pour améliorer la satisfaction client et même l’efficacité opérationnelle du centre de contact.
Aussi, du côté des collaborateurs, les profils des agents évoluent. On attend d’eux qu’ils soient plus réactifs, mieux informés et qu’ils connaissent parfaitement les produits, services et process relatifs aux services client de l’entreprise pour faire des propositions adaptées aux demandes des clients. Pour cela, il faut qu’ils accèdent aux bons outils, qui les aident à résoudre rapidement les problèmes des clients : là encore, l’IA peut apporter un soutien considérable.
Il faut également proposer différentes options d’accès au service client. Tout l’enjeu est d’être présent et réactif sur les canaux que les clients préfèrent utiliser, et de leur permettre de choisir le moyen le plus rapide et efficace pour trouver la réponse à leurs questions. L’utilisation des canaux digitaux est évidemment une priorité : 42% des entreprises françaises les utilisent déjà pour répondre à leurs clients et 34% prévoient de le faire dans les deux ans.
Les entreprises ont-elles pris la mesure des transformations nécessaires ?
Elles sont conscientes des évolutions technologiques à apporter, nous le constatons lorsque nous les interrogeons sur leurs priorités pour améliorer l’expérience client.
Elles souhaitent également investir dans l’IA et l’automatisation, avec par exemple l’intégration des bots, de l’IA conversationnelle, ou encore de dispositifs d’analyse des sentiments. L’intégration de leur système de communication avec les applications d’engagement client arrive en troisième position de leurs priorités.
Ce sont des transformations profondes, basées sur des technologies modernes, qui vont dans le sens d’une plus grande fluidité et d’une meilleure personnalisation des échanges avec le client.
Le cloud est-il un pré-requis pour l’évolution des centres de contact ?
Il apporte en effet un socle moderne pour intégrer les technologies nécessaires à cette transformation de l’expérience client via les centres de contact. Le mouvement est d’ailleurs bien amorcé dans les entreprises, puisqu’en 2022, les dépenses dans les centres de contact cloud, aussi appelés CCaaS pour Contact Center as a Service, ont dépassé les dépenses dans les centres de contact traditionnels, installés sur site.
Chez IDC, nous estimons les investissements dans les centres de contact dans le cloud à 150 millions d’euros en 2023 et nous prévoyons une augmentation de 17% par an, pour arriver à 300 millions d’euros en 2027. En France, une entreprise sur trois utilise déjà un CCaaS et 37% prévoient d’investir dans ces systèmes dans les deux ans.
Elles ont prouvé leur valeur il y a quelques années en permettant aux agents des centres de contact de travailler de partout, et elles sont particulièrement adaptées aux nouveaux modes de travail hybride qui se sont installés durablement dans les entreprises.
Enfin, les entreprises souhaitent bénéficier des nouvelles fonctionnalités proposées par les CCaaS, telles que l’IA et les analytiques pour obtenir une meilleure visibilité client et mesurer la qualité des interactions et la performance opérationnelle des centres de contact.
Pour résumer, quelles sont les transformations à mener dans les centres de contact pour améliorer l’expérience client ?
Nos prédictions pour l’expérience client en 2024 en France se résument en 5 points :
- Les entreprises investiront fortement dans des solutions de centre de contact pour moderniser leur service client
- Les solutions de centres de contacts migreront dans le cloud pour faciliter le déploiement, simplifier la maintenance et assurer l’évolutivité de la plateforme dans le cadre d’une une infrastructure sécurisée, unifiée et intégrée
- L’IA deviendra la base de la CX pour faciliter les interactions avec les clients et leur donner plus d’autonomie
- L’IA jouera un rôle important pour « ‘l’agent augmenté » et les fonctionnalités de supervision
- Les analytiques avancées permettront au centre de contact d’être plus efficace pour offrir des insights actionnables sur l’expérience client
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Merci à Bruno Teyton, Associate Vice President Réseaux et Télécommunications chez IDC Europe, pour le partage de son expertise sur les tendances de l’expérience client. Pour en savoir plus sur le programme et le portail de relations avec les consultants de RingCentral, rendez-vous sur notre hub.
Publié le 23 Fév, 2024, mis à jour le 02 Avr, 2024
