L’avis de l’expert : comment assurer un bon service client accessible de partout quand on est un acteur international ?

Une bonne expérience client implique un service irréprochable sur tous les canaux. Mais lorsqu’on est un acteur international spécialisé dans l’assurance, cela peut être un challenge: les demandes les plus complexes et les plus urgentes passent par le canal téléphonique, et nécessitent un système de communications de qualité.

Comment garantir un support téléphonique 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, pour la santé internationale, en étant assuré de la disponibilité optimale de sa plateforme, et sans multiplier les fournisseurs?

Pour le savoir, nous avons interrogé Jean-François Faye, directeur des systèmes d’information (DSI) au sein du groupe April, lors de l’un de nos événements dédiés aux consultants et aux cabinets de conseil.

Confronté à l’obsolescence de son système de téléphonie, Jean-François Faye a en effet étudié les offres du marché pour choisir la solution capable de relever ses enjeux tout en respectant ses contraintes budgétaires. Il nous explique dans cette interview les critères qui, pour lui, ont fait la différence.

Pouvez-vous nous présenter April ?

April est le leader du courtage grossiste en France, avec 2 400 collaborateurs et un réseau de 15 000 courtiers partenaires. Nous sommes également présents à l’étranger, dans 18 pays répartis sur l’Asie, l’Europe, le Moyen-Orient et le Canada. Nous proposons des produits en santé et prévoyance pour les particuliers, les professionnels et les TPE, en assurance des emprunteurs, en santé internationale, en dommages de niches et l’Epargne.

April est un groupe en forte croissance, 8% en moyenne ces 4 dernières années, et avec des ambitions de poursuite de notre développement à l’international et de création de nouvelles lignes de produits. Tout ceci implique une évolution régulière de notre organisation.

Quelle stratégie appliquez-vous en matière de relation client ?

Chez April, notre objectif est de d’offrir une expérience client de référence en combinant le meilleur des relations humaines et de la technologie. Pour concrétiser cette vision, notre Direction Informatique a élaboré un plan stratégique qui comprend la création de centres d’expertise et de services partagés, afin de bénéficier d’une rationalisation des technologies.

Quelles étaient vos motivations pour changer votre système de téléphonie ?

Nous nous sommes construits par croissance organique et externe, et nous avons accumulé les systèmes de téléphonie. Sept systèmes différents existaient dans le groupe jusqu’à présent, et cette accumulation de technologies entraînait de la complexité (surcoûts, pertes de temps, …). De plus, certains systèmes devenaient obsolètes.

Il était donc important de rationaliser, et d’amener de la transversalité pour bénéficier de la force du groupe.

Quels étaient vos critères de choix ?

RingCentral est le seul acteur du marché à proposer une disponibilité de 99,999%, ce qui est essentiel pour nous. De plus, il dispose de la présence d’un support technique en France, ce qui n’est pas toujours le cas pour les autres fournisseurs, même les grands acteurs américains. 

Enfin, comme RingCentral fournit les lignes téléphoniques, vous avez affaire à un seul acteur, ce qui simplifie beaucoup la relation. Et cela a aussi une incidence directe sur les prix : nous avons effectué une étude de TCO avant de faire notre choix, et l’investissement était rapidement rentabilisé.

Quels bénéfices avez-vous observés depuis le changement de solution ?

La qualité des communications est un critère sur lequel nous ne voulions faire aucun compromis car cela contribue à la qualité du service au global. Ce n’était pas forcément simple à assurer, car nous sommes présents partout et notamment dans les DROM-COM. RingCentral propose une solution complète incluant le matériel, c’est ce qui leur permet d’assurer de meilleures performances de compression, donc une optimisation de la bande passante et une meilleure qualité pour la voix.

J’évoquerai ensuite l’amélioration concrète du TCO, qui est aussi un critère-clé. Avec un système unique, nous avons simplifié et allégé la gestion de notre système de communications. C’est dû aussi à la simplicité d’utilisation de la plateforme, qui nous a permis de mettre entre les mains des utilisateurs des fonctions que nous prenions auparavant en charge côté informatique. Au final, le coût de la téléphonie fixe a été divisé par trois en France métropolitaine.

Et enfin, la sécurité : nous échangeons des informations sensibles avec nos clients au quotidien, et avec RingCentral, les communications sont chiffrées de bout en bout. Avoir une solution unique et certifiée au niveau international permet aussi de gérer les enjeux locaux de sécurité et de réglementation. C’est d’ailleurs un critère de choix pour une société présente dans plusieurs pays.

Quelles sont les prochaines étapes ?

Après la France, nous allons terminer les déploiements dans les autres pays. Lorsque nous avons montré ce que nous parvenions à faire avec RingCentral, nombre d’entités ont levé la main pour faire partie des prochaines implantations.

Nous avons également prévu d’intégrer RingCentral à Microsoft Teams, car c’est un outil extrêmement utilisé pour les autres canaux, et l’intégration proposée par RingCentral est vraiment fluide et transparente pour l’utilisateur. Par ailleurs, les récentes évolutions annoncées par RingCentral pour Microsoft Teams ont aussi retenu notre attention, comme la gestion de la disponibilité, ou l’accès à l’application sur le mobile pour les personnes travaillant sur le terrain, ce qui est aussi facilitant en termes de relation sociale.

Merci à Jean-François Faye d’avoir partagé ce retour d’expérience.

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Publié le 04 Mar, 2024, mis à jour le 08 Mar, 2024