Bienvenue dans ce nouvel “Avis de l’expert”, la série d’entretiens dans laquelle RingCentral donne la parole à des leaders d’opinion influents du monde entier, notamment des consultants et des analystes des communications unifiées et de l’expérience client. Dans cette série, nous cherchons à en savoir plus sur les dernières innovations à la pointe de l’UCaaS et du CCaaS.
Convergence des communications unifiées et des centres de contact : une opportunité pour les consultants ?
Pour le numéro de ce mois-ci, Ian Nevin, Directeur des Relations Internationales avec les Consultants chez RingCentral, s’est entretenu avec Didier Lambert, fondateur de HubTic.
Passionné de nouvelles technologies de communications d’entreprise, Didier développe depuis plus de 30 ans son expertise dans les secteurs des communications unifiées, de la collaboration et de l’expérience client. Après avoir notamment œuvré au sein d’éditeurs et de cabinets de conseil spécialisés, il crée en 2019 la plateforme de veille et d’information HubTic dédiée aux consultants du domaine, aux experts de la distribution et aux entreprises utilisatrices.
Dans cet entretien, nous nous intéressons à la convergence des communications unifiées et collaboratives (UCC) et des centres de contact (CC). Didier nous partage son retour d’expérience sur le sujet, en se basant notamment sur les résultats d’une étude menée auprès d’une centaine de consultants.
Didier, vous avez mené il y a peu une enquête sur la convergence des communications unifiées et du centre de contact. Pouvez-vous nous en dire plus ?
Depuis près de deux ans, on observe une tendance forte qui vient bousculer les usages et les stratégies : la convergence fonctionnelle et technologique des solutions de communications unifiées et collaboratives et de centre de contact. La restructuration du secteur suite aux années Covid amène de plus en plus d’innovations, résultant en des solutions toujours plus évoluées et complètes mais aussi toujours plus simples à utiliser.
J’ai donc interrogé des consultants pour comprendre en quoi cette convergence impacte le rôle des acteurs du conseil, leur organisation, leur stratégie, leurs attentes ou encore les attentes de leurs clients. Les répondants sont des indépendants ou viennent de cabinets, bureaux d’études, ESN de toutes tailles, et représentent plusieurs domaines d’expertise (ToIP, UCC, vidéo, CC, expérience client, etc.).
Si je m’attendais à certains résultats, d’autres m’ont surpris : c’est la preuve qu’une telle enquête était nécessaire !
Merci Didier, c’est intriguant ! Pouvez-vous nous partager un exemple de résultat auquel vous ne vous attendiez pas ?
Et bien par exemple, 4% des consultants interrogés considèrent que la convergence des UCC et CC n’est pas une opportunité. Ça peut paraître peu, mais je m’attendais à 0% ! Cela s’explique cependant par le fait que certains œuvrent dans des domaines où les centres de contact et les communications unifiées fonctionnent particulièrement en silos, comme le secteur public.
En parallèle, on a un autre résultat intéressant : pour les consultants qui considèrent cette convergence comme une opportunité, elle semble être plutôt un moyen de renforcer leur valeur ajoutée auprès de leurs clients existants, plutôt que d’atteindre de nouveaux clients. Enfin, un consultant sur 5 estime que cette tendance n’est pas nouvelle, et donc que cette opportunité a déjà été exploitée.
Cela signifie que le marché connaît déjà une certaine maturité en ce qui concerne la convergence des communications unifiées et les centres de contact ; mais il reste un vrai potentiel à exploiter.
En parlant de maturité, les entreprises ont-elles déjà bien intégré cette tendance ? Quelles sont leurs attentes ?
Il semble que certaines entreprises ont encore un besoin d’évangélisation, mais la grande majorité d’entre elles ont pris conscience de l’enjeu de cette convergence. Pourtant, ce n’est qu’une première étape : concrétiser des attentes définies peut être une autre paire de manches. Si les consultants reçoivent donc parfois des cahiers des charges très clairs, ils doivent à l’inverse aider certains de leurs clients à formaliser leurs besoins et identifier les bénéfices à tirer de cette convergence fonctionnelle et technologique.
Ce que je trouve particulièrement positif, c’est que cette tendance amène une réelle opportunité pour les DSI et les Directions Métiers d’échanger. Près de la moitié des consultants interrogés l’ont remarqué ! Il y a des capacités d’interactions beaucoup plus fortes entre, d’un côté, ce que les technologies permettent de faire, et de l’autre, ce dont les départements de l’entreprise ont besoin.
Avez-vous une idée des besoins, justement, auxquels répond cette tendance à réunir les solutions UCC et CC ?
L’enjeu principal pour les entreprises est d’accéder à une interface unique et homogène pour tirer le meilleur des deux mondes. L’autre avantage, c’est qu’en n’utilisant qu’une seule plateforme, les besoins en formation sont limités. Quand l’outil est particulièrement intuitif, cela peut même complètement supprimer la nécessité d’une formation initiale, tout en gardant bien sûr un support pour répondre aux cas d’usage les plus complexes.
Viennent ensuite les fonctionnalités supplémentaires. Depuis quelques années déjà, les entreprises doivent relever un vrai challenge au niveau de l’expérience client, notamment pour tout ce qui concerne l’omnicanalité. Les plateformes intégrant communications et centre de contact ont beaucoup à apporter sur ce point, car elles prennent souvent en compte nativement cet enjeu de gestion de multiples canaux sur une seule interface.
Elles favorisent également une meilleure collaboration entre les équipes internes (back-office) et les celles au contact des clients (front-office), facilitant ainsi la résolution des problématiques clients au premier contact. Par exemple, un agent de service client peut mettre un client en attente le temps d’appeler un collègue du service facturation disponible à ce moment précis, obtenir la réponse dont il a besoin, et la transmettre au client en quelques minutes. Cela permet de s’affranchir du principe de tickets, avec des communications asynchrones et nécessitant plusieurs prises de contact avec les clients, parfois sur plusieurs canaux.
En quatrième position, près d’un tiers des consultants évoquent également l’impact de ces solutions unifiées sur la productivité des agents. Cela fait référence à toutes ces notions innovantes d’agent assisté, de support agent, ou encore de self-service alimenté par l’IA pour que les agents puissent se concentrer sur les problématiques les plus complexes.
C’est très intéressant. J’imagine que toutes ces évolutions technologiques ont des impacts sur les consultants et les cabinets de conseil. Quels sont-ils concrètement, et offrent-ils des opportunités de différenciation ?
Cette tendance à la convergence des communications unifiées et collaboratives et des centres de contact requiert de la part des consultants un certain nombre d’expertises. Près de la moitié des répondants à l’étude mentionne les capacités d’intégration : ils doivent être capables de comprendre comment les différentes solutions s’articulent entre elles, et maîtriser ces connexions.
Ils évoquent également les besoins de formations aux nouvelles technologies. En tant que consultants, ils doivent bien entendu rester à jour sur les innovations… mais aussi, dans une moindre mesure, connaître les acteurs du marché, pour pouvoir proposer une offre complète par l’intermédiaire de partenariats technologiques.
Les compétences en analytics et l’expertise all-in-one des marchés verticaux sont assez peu citées par les répondants, ce qui m’a surpris, étant donné que ces expertises deviennent de plus en plus importantes. Si nous réitérons l’étude dans deux ans, ces deux compétences seront peut-être plus valorisées.
Je ne manquerai pas ce rendez-vous ! Et j’ai une dernière question : dans quelle mesure les éditeurs peuvent-ils aider les consultants ?
Les consultants ont effectivement des attentes claires : en premier lieu, et assez logiquement, un accès au support technique et aux services professionnels des éditeurs ! En effet, les solutions sont de plus en plus élaborées, ils peuvent donc avoir besoin de lever des doutes ou d’être accompagnés dans leurs réponses aux appels à projets.
Les cas clients sont également très appréciés, car ils montrent très factuellement comment une solution donnée a répondu à un problème spécifique dans un secteur particulier. Enfin, une stratégie et une roadmap claire de la part des éditeurs permet aux consultants d’anticiper l’avenir sereinement et de partager cette vision avec leurs clients.
Dans l’ensemble, il ressort que ce n’est pas la quantité de contacts qui compte, mais bien la qualité des échanges et des contenus partagés. C’est totalement en phase avec ce que j’ai pu observer depuis que j’ai créé la plateforme HubTic, qui a justement pour but de fournir du contenu très qualitatif pour toutes les parties prenantes.
……
Merci à Didier Lambert, d’HubTic, pour ce partage d’expérience sur la convergence entre communications unifiées et collaboratives et centres de contact et cet aperçu des résultats de son étude sur l’impact de cette convergence sur les consultants. L’étude complète est téléchargeable ici.
Pour en savoir plus sur le programme et le portail de relations avec les consultants de RingCentral, rendez-vous sur notre hub.
Publié le 14 Mar, 2024, mis à jour le 18 Mar, 2024
