De nos jours, la qualité de la relation client est essentielle pour fidéliser ses clients. En effet, 91% des français estiment qu’elle influence leur décision de réachat, selon l’étude Elu Service Client de l’année & BVA 2022. Ce chiffre impressionnant ne fait que renforcer la volonté des entreprises de développer une stratégie d’optimisation de la qualité de service.
D’autant plus que les nouvelles technologies, et en particulier l’intelligence artificielle, permettent aujourd’hui d’imaginer des processus plus efficaces, plus exhaustifs et moins consommateurs de temps, dans le but d’améliorer la gestion de la qualité dans toutes les interactions clients.
Nous avons invité Jean-Antoine Martos, pionnier et référence du secteur de la relation client avec plus de 30 ans d’expérience, et président du cabinet Logos, pour explorer ces nouvelles pistes. Lors de notre dernier webinar du 15 juin 2023, il a présenté les meilleures pratiques en matière de gestion de la qualité et nous avons exploré dans quelle mesure l’IA contribue à améliorer l’exécution des programmes dans ce domaine.
Voici donc nos 5 conseils pour placer votre programme qualité au service de la satisfaction client :
#1 : Définir sa stratégie du management de la qualité
Pour Jean-Antoine Martos, fondateur et président de Logos, définir sa stratégie est un préalable au succès d’un projet de gestion de la qualité. Pour y parvenir, il faut d’abord avoir adopté une approche customer centric. Ensuite, il est important d’embarquer l’ensemble de l’entreprise dans ce processus d’amélioration de la qualité, en fournissant les moyens nécessaires (le budget, les hommes, la formation), ainsi que des objectifs clairement définis pour permettre un contrôle actif de la qualité. De plus, la définition des procédures et leur documentation fait aussi partie des prérequis. Enfin, s’équiper d’un outil de Quality Monitoring va évidemment faciliter ce projet, cependant pour ce faire, il doit être intégré aux processus de gestion des interactions de l’entreprise.
Pour que cette stratégie soit efficace, Jean-Antoine Martos conseille de ne pas chercher à reproduire un modèle, mais de veiller à l’adapter au contexte de l’entreprise. “Il y a autant de stratégies que d’organisations”, explique-t-il, “le management de la qualité doit être adapté à votre entreprise, et prendre en compte tous vos canaux d’interaction clients.”
Au niveau tactique, il est important de créer des opérations de contrôle qui tiennent compte des fondamentaux du savoir-être et du savoir-faire, sans oublier les événements ponctuels et les situations de crise. “Un dysfonctionnement, un problème qui affecte le service client, sont des situations qui génèrent du mal-être” constate-t-il. “Il doit être détecté et analysé rapidement pour mettre en place le processus qui permet de répondre de manière efficace au client. Un processus de contrôle de la qualité mérite sa place dans ce type de situation.”
Afin de finaliser cette étape stratégique et tactique, la définition des objectifs et des grilles de scoring et d’évaluation des processus est une étape importante. Les entreprises qui ont intégré la gestion de la qualité évaluent au minimum 3% des interactions clients. Nous le verrons plus loin, cette part qui semble minime peut être largement dépassée en utilisant l’IA.
#2 Mettre en place une organisation adaptée à la gestion de la qualité
Bien gérer l’aspect humain est essentiel dans un dispositif de contrôle de la qualité du service client. Il faut tout d’abord embarquer l’ensemble des collaborateurs dans votre processus d’amélioration continue de la qualité, des effectifs opérationnels jusqu’à la direction, et mettre en place un service qualité interne. Il aura pour mission de définir et déployer le dispositif, de manager les équipes opérationnelles, et aussi d’analyser les résultats pour ajuster la stratégie.
« Il est essentiel d’avoir un capitaine pour ce programme, car comme dans un bateau, il faut piloter et ajuster tout au long du parcours » explique le fondateur et président de Logos.
Les books de procédures sont également très importants : il faut vérifier que ces outils sont exhaustifs, à jour et clairement rédigés. Le service qualité doit également collaborer étroitement avec les équipes opérationnelles pour les accompagner dans l’amélioration de leurs performances. Il doit fournir des recommandations personnalisées, des sessions de coaching et des formations ciblées pour aider les conseillers à renforcer leurs compétences.
Enfin, l’entreprise doit pouvoir appuyer sa stratégie de gestion de la qualité sur une équipe, interne ou externe, mais surtout experte et objective pour évaluer en continu les conseillers. Attention à ne pas confier cette mission à une équipe interne très impliquée dans l’opérationnel : elle aurait du mal à trouver le temps pour effectuer cette mission et pourrait ne pas toujours être totalement objective dans ses évaluations.
#3 Mettre en perspective qualité délivrée et qualité perçue
Il peut s’avérer complexe pour l’entreprise qui se lance dans un projet de gestion de la qualité, d’obtenir une vision objective de la qualité des services rendus. Il est nécessaire pour cela d’intégrer les résultats d’enquêtes de satisfaction client à chaud et à froid dans les reportings individuels et collectifs pour que chacun soit embarqué dans le projet et informé des constats et des progrès. Les scores NPS et issus du programme de Quality Management ne doivent plus être un mystère pour les équipes sur le terrain.
Ensuite, afin d’être au plus proche des critères de satisfaction client, une révision de la grille d’évaluation est parfois nécessaire. La phase de clôture d’une interaction, par exemple, n’est peut-être pas aussi importante que vous le pensiez dans le ressenti client. C’est en affinant vos analyses que vous pourrez définir les scorings les plus adaptés et réviser votre grille en conséquence.
À partir des résultats obtenus, l’équipe en charge doit isoler les écarts et créer une campagne d’évaluation ad hoc pour mieux les comprendre. L’intégration de l’IA dans les outils de gestion des interactions clients et de Quality Management peut vous aider à opérer ces actions plus facilement.
#4 Utiliser l’IA pour analyser toutes les interactions clients et détecter les dysfonctionnements
L’analyse de seulement 3% des interactions ne suffit pas pour évaluer la qualité du service client. Selon l’ICMI Benchmark Survey, les superviseurs ne sont en mesure que d’évaluer et revoir en moyenne 7 interactions par mois, ce qui limite la vision globale et aléatoire des performances des conseillers. Par conséquent, 91% des agents doutent du soutien que peut apporter la gestion de la qualité dans l’accomplissement de leurs tâches.
L’utilisation de l’intelligence artificielle peut apporter une solution en automatisant l’analyse de toutes les interactions et en les catégorisant en fonction des sujets et des sentiments exprimés. Cette catégorisation permet de préremplir les formulaires d’évaluation et d’obtenir des scores basés sur les réponses préalablement fournies par le client et catégorisées comme telles. Le modèle d’IA utilisé par RingCentral est constamment entraîné sur des millions d’interactions au service client. L’IA permet de garantir un regard homogène et équilibré sur la qualité du service client et de dépasser les contraintes de l’échantillonnage aléatoire.
La détection des anomalies et des dysfonctionnements dans les interactions est essentielle pour améliorer la qualité du service client. En se concentrant sur les interactions ayant obtenu une note faible selon un indicateur spécifique, il est possible d’identifier les comportements inadéquats et de les analyser en détail. Avec l’IA, il est possible d’évaluer automatiquement 7 comportements clés tels que l’écoute active, l’empathie, la construction du lien, l’efficacité du questionnement et la reconnaissance de la fidélité du client. Lorsqu’un score bas est détecté, des indicateurs visuels permettent de cibler ces interactions et d’adapter le plan de coaching en conséquence.
De plus, la détection automatisée des sentiments permet de comprendre les sources d’insatisfaction client et agent, ainsi que les points de friction à améliorer. Cette analyse permet d’ajuster le plan de coaching et d’identifier les bonnes pratiques à généraliser. L’écoute accélérée des interactions vocales ciblées, facilitée par des marqueurs visuels, permet d’analyser rapidement les comportements inadéquats et de se focaliser sur les aspects pertinents de la conversation, tels que les formules de politesse ou les points de conformité. Cela permet une évaluation efficace, associée à une auto-complétion du formulaire qualité, pour une meilleure gestion de la qualité du service client.
La détection des soft-skills apportée par l’IA permet également de faire progresser les agents en ciblant les formations sur les comportements et la posture à améliorer. En personnalisant et en adaptant le programme de formation grâce aux rapports générés, les coachs peuvent se concentrer sur les comportements spécifiques qui ont le plus d’impact, tout en évitant de submerger les agents lors des sessions de coaching régulières. L’IA permet ainsi de recentrer les efforts humains sur des actions à forte valeur ajoutée, en évitant les tâches manuelles et répétitives.
Pour aller encore plus loin, l’IA permet de réaliser un coaching live, pendant les interactions clients : en s’appuyant sur les mêmes technologies de traitement et de compréhension du langage et d’analyse de la voix, il est possible de suggérer en temps réel à l’agent un ajustement de son comportement, en fonction de la satisfaction ou de l’insatisfaction que le client exprime.
5# S’appuyer sur une solution complète et intégrée
Toutes les avancées de l’IA en matière d’amélioration de la qualité de service ne seraient pas efficaces si elles n’étaient pas totalement intégrées à votre solution de gestion des interactions clients. Cette intégration des fonctions est aussi valable en dehors de l’IA : on le sait, les agents sont submergés par les outils et passent du temps à rechercher l’information et à jongler entre plusieurs interfaces. Ajouter de nouvelles solutions pour gérer la qualité n’est pas une solution.
Avec une solution tout-en-un comme RingCentral, vous êtes assuré de diminuer l’effort IT : moins de logiciels à gérer et une orchestration de workflows métier qui peuvent être mis à la portée des opérationnels, que ce soit pour gérer des flux de travail d’assignation d’interactions à évaluer, d’évaluation à compléter, ou pour initier des sessions de coaching et ce, sans passer par des fichiers Excel ou des outils de ticketing tiers.
Voici les 4 facilitateurs de la gestion de la qualité offerts par une solution de quality management intégrée à votre solution de centre de contact :
- Mesurer en continu, et en prenant en compte tous les canaux et tous les points de contact du parcours clients, en s’appuyant sur des dashboards métiers pour une mesure et un suivi omnicanal de la qualité, vrai aussi pour les interactions digitales grâce à l’enregistrement de l’activité agent.
- Evaluer et Impliquer en menant des revues collaboratives et sécurisées, et en permettant à l’agent de s’auto-évaluer, pour une meilleure implication dans le programme de gestion de la qualité, et leur laisser se rendre compte par eux-mêmes les points sur lesquels ils doivent s’améliorer.
- Automatiser grâce à des workflows qui assurent une distribution automatique et contextuelle des tâches et l’IA qui assure une évaluation de 100% des interactions qu’elles soient aussi bien vocales que digitales.
- Coacher avec des sessions personnalisées, préparées et ciblées sur les comportements à améliorer.
Pour découvrir en détail tous les conseils pour gérer un programme de gestion de la qualité moderne et efficace, nous vous invitons à regarder le replay de notre webinaire : « 5 conseils pour placer la qualité et l’IA au service de la satisfaction client. »
Publié le 23 Juin, 2023, mis à jour le 02 Nov, 2023
