En 2024, les tendances en matière d’expérience client s’appuient sur les fondations mises en place en 2023 et auparavant. L’ère du digital a multiplié les opportunités pour les organisations d’interagir avec le marché. Les attentes accrues des clients imposent aux entreprises de se tenir au courant des tendances en matière d’expérience client.
L’évolution de la technologie et des besoins des consommateurs explique le dynamisme de cet environnement. Suivre les tendances en matière d’expérience client est nécessaire pour tirer son épingle du jeu à long terme. Les tendances suivantes pour 2024 mettent en lumière les facteurs critiques qui touchent l’écosystème des entreprises, l’intelligence artificielle jouant notamment un rôle majeur.
Voici les tendances en matière d’expérience client à suivre en 2024 :
- L’IA générative : une révolution dans la personnalisation de l’expérience client
- Évolution omnicanale : fluidité des interactions sur toutes les plateformes
- Des chatbots plus intelligents : aller au-delà des requêtes de base
- Expérience client immersive : interagir avec ses clients comme jamais auparavant
- Intelligence conversationnelle : comprendre les clients à un niveau plus avancé
- Parcours du client : un chemin plus connecté vers le succès
- Amélioration de l’expérience client mobile : rencontrer les clients là où ils achètent
- Priorité à la sécurité : une expérience client plus sécurisée
- Plus de self-service : équilibre entre le self-service et l’intervention des agents
- Collecte de données : plus d’importance accordée aux données primaires
- Profils d’acheteurs : plus d’adaptation en temps réel
- Développement continu des agents : formation initiale, polyvalente et complémentaire
Voici les 12 tendances en matière d’expérience client à surveiller en 2024.
1. L’IA générative : une révolution dans la personnalisation de l’expérience client
- Définition : l’IA générative est l’utilisation de logiciels d’intelligence artificielle pour produire des ressources basées sur les données comme le texte, l’image, les modèles synthétiques et autres supports.
- Application : l’IA générative offre de nombreuses applications, mais a une valeur particulière dans le secteur des services. Elle accélère l’analyse de documents et des interactions de service, avec des recommandations en soutien pour guider les agents plus efficacement durant les interactions avec les clients. Elle améliore aussi les fonctionnalités de self-service par des chatbots, notamment avec des réponses plus précises et efficaces aux questions des clients.
- Info clé : RingCX, le centre de contact AI-first de RingCentral, utilise l’IA générative pour comprendre et prédire les besoins des clients, ce qui signifie que vous pouvez personnaliser plus facilement les solutions proposées en temps réel :
2. Évolution omnicanale : fluidité des interactions sur toutes les plateformes
- Définition : le terme omnicanal décrit les entreprises qui permettent à leurs clients d’interagir par le biais de toutes les plateformes les plus utilisées. Cela répond à un besoin d’accès pratique en tout lieu et à tout moment.
- Application : les réseaux sociaux, les e-mails, le chat, la messagerie instantanée et la voix sont quelques-unes des méthodes les plus courantes utilisées par les clients pour interagir avec une entreprise. Instaurer un processus sur chaque canal n’est pas suffisant, vos clients veulent une expérience fluide quand ils passent d’un canal à l’autre.
- Info clé : en tant que système de communication unifié, RingCentral est spécifiquement conçu pour permettre des interactions fluides avec toutes les méthodes de communication courantes. Chacun de vos agents peut interagir avec les clients sur tous les canaux au sein d’une seule plateforme. Cette approche du service optimise en même temps l’efficacité et l’expérience client.
3. Des chatbots plus intelligents : aller au-delà des requêtes de base
- Définition : traditionnellement, les chatbots présentaient beaucoup de potentiel, mais leur intérêt pratique pour l’expérience client était limité. Cependant, les chatbots basés sur l’IA ont évolué dans la compréhension du ressenti des clients, les capacités d’analyse et la capacité globale à répondre aux attentes des clients.
- Application : améliorés par le Deep Learning, les chatbots modernes gèrent des requêtes bien plus complexes concernant une multitude de sujets. Cette fonctionnalité réduit la charge de travail des agents humains pour répondre aux questions courantes. Grâce à l’IA, les bots tirent rapidement des enseignements des interactions et développent des fonctionnalités prédictives précises pour les besoins des clients.
- Info clé : les chatbots RingCentral exploitent tout le potentiel de l’IA. Ils permettent une approche plus proactive pour garantir que les clients bénéficient des meilleures solutions avant même d’avoir conscience de leur existence. Sur un marché compétitif, cet avantage en matière d’expérience client change la donne.
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4. Expérience client immersive : interagir avec ses clients comme jamais auparavant
- Définition : une expérience client immersive est une expérience qui tire parti de la technologie immersive afin d’améliorer les opportunités d’engagement du client avec une marque.
- Application : la réalité augmentée, la réalité virtuelle et la réalité mixte sont des technologies immersives primaires utilisées pour révolutionner l’expérience client. Ces technologies permettent tout un éventail d’expériences interactives dans lesquelles les clients interagissent de manière plus personnelle avec les entreprises et les produits.
- Info clé : la communication basée sur l’IA est l’objectif principal de RingCentral. RingCX s’intègre toutefois de manière fluide à de nombreuses applications technologiques courantes, dont les outils immersifs. Ces intégrations assurent une expérience client holistique d’avant-garde.
5. Intelligence conversationnelle : comprendre les clients à un niveau plus avancé
- Définition :l’intelligence conversationnelle est l’utilisation de logiciels d’IA pour obtenir des données pertinentes à partir des interactions avec les clients. L’objectif est de parvenir à une compréhension plus complète et plus précise des comportements dynamiques des clients durant les interactions de service.
- Application : l’intelligence conversationnelle va bien au-delà des anciennes capacités des analyses de chats. Elle permet de plonger plus profondément dans le ressenti, les besoins et les préférences des clients. Ces fonctionnalités quasi humaines d’interaction ont longtemps été le chaînon manquant vers l’optimisation de l’analyse par l’IA.
- Info clé : RingCX garantit que chaque interaction soit un pas vers une meilleure compréhension de vos clients, ce qui améliore la formation et rend la communication plus efficace et plus personnalisée :
6. Parcours du client : un chemin plus connecté vers le succès
- Définition : les clients passent par un processus ou un parcours avant d’interagir avec votre entreprise, votre produit ou un agent du service client. Chaque point de contact ou étape clé du parcours crée des opportunités pour un ressenti positif ou négatif.
- Application : l’analyse de l’expérience client s’intéresse principalement au résultat final. Cependant, le parcours digital du client a longtemps été décousu, frustrant et lourd. En analysant le parcours d’un point de vue holistique, les entreprises peuvent mieux optimiser l’ensemble de l’expérience pour leurs clients.
- Info clé : les analyses basées sur l’IA et les opportunités omnicanales de RingCentral constituent une excellente combinaison pour évaluer chaque étape du parcours du client. L’analyse du ressenti par l’IA aide à déterminer les sources de frustration pour les clients afin que vous puissiez y remédier rapidement.
7. Amélioration de l’expérience client mobile : rencontrer les clients là où ils achètent
- Définition : le commerce mobile continue d’évoluer rapidement. Selon Statistica, le canal mobile représente désormais 60 % du chiffre d’affaires global du commerce en ligne. Les projections indiquent que cette tendance croissante se poursuivra sur le moyen terme.
- Application : l’expérience digitale pour les clients mobiles se différencie de l’expérience traditionnelle sur PC ou ordinateur portable. De nombreux sites ne sont toujours pas optimisés pour les terminaux mobiles. Les applications sont souvent poussives. Les pages chargent parfois encore moins vite que sur PC. Répondre à tous ces problèmes est essentiel pour attirer et fidéliser les clients, dont le mode d’engagement est principalement mobile.
- Info clé : RingCentral est conçu pour permettre un accès fiable depuis n’importe quel terminal, à toute heure et en tout lieu. Cette fiabilité constitue un soulagement pour les clients qui ont besoin de se connecter. Les analyses du parcours par l’IA simplifient aussi le processus d’évaluation des dysfonctionnements dans votre expérience m-commerce.
8. Priorité à la sécurité : une expérience client plus sécurisée
- Définition : un engagement digital étendu se traduit malheureusement par une augmentation du risque de piratage. La sécurité informatique est un aspect majeur de l’expérience client, offrir une sécurité optimisée est une priorité essentielle.
- Application : les entrepôts de données, les identifiants et comptes d’utilisateurs, et les transmissions électroniques sont tous vulnérables face aux acteurs malveillants. Mettre en place les protocoles de sécurité les plus avancés dans chaque domaine aide à sécuriser et à garantir la confidentialité des données des utilisateurs.
- Info clé : RingCentral donne la priorité aux protocoles de sécurité les plus avancés pour assurer la confidentialité et la sécurité de toutes les interactions avec votre entreprise. Le chiffrement de bout en bout et l’authentification multifactorielle en sont les principaux exemples.
9. Plus de self-service : équilibre entre le self-service et l’intervention des agents
- Définition : les clients veulent un accès à des outils de self-service pour les situations qui ne requièrent pas l’assistance d’agents humains. Cependant, la convivialité de nombreux outils de self-service est limitée.
- Application : le self-service dans l’environnement digital inclut l’accès aux ressources en ligne courantes. Cela inclut aussi les chatbots interactifs pour les questions courantes et simples. Pour les cas de figure plus complexes, il faut pouvoir basculer vers une interaction avec un agent. En exploitant les possibilités de l’IA générative, les entreprises offrent désormais des expériences de self-service substantielles qui sont source de satisfaction et non plus de frustration.
- Info clé : RingCentral équipe les entreprises d’IA générative qui permet une gestion très précise des interactions complexes via des chatbots. Donner accès aux clients à ce self-service bénéficie à l’expérience client et préserve la disponibilité des agents pour les échanges plus complexes.
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10. Collecte de données : plus d’importance accordée aux données primaires
- Définition : une grande partie de la collecte de données dans l’environnement digital se fait par des tiers. Néanmoins, compte tenu des préoccupations de sécurité informatique, de l’éthique liée à la confidentialité et d’autres facteurs, la pression en faveur d’une collecte de données sans cookies se fait plus insistante.
- Application : votre entreprise collecte des données primaires ou de première main directement auprès de vos clients. Les formulaires de contact, les enquêtes en ligne et hors ligne, et les interactions digitales sont autant d’opportunités de collecter des données.
- Info clé : les formulaires de contact, tout comme les enquêtes, permettent une multitude de collectes de données contrôlées. La plus grande attention accordée au service client relève désormais du ressenti interactif ou de l’intelligence conversationnelle. RingCentral sécurise la collecte et le stockage de données, quelles qu’elles soient.
11. Profils d’acheteurs : plus d’adaptation en temps réel
- Définition : un profil d’acheteur ou de consommateur est un portrait détaillé d’un type de client. Cela donne aux entreprises des informations sur les besoins, motivations et comportements des clients. Traditionnellement, les entreprises pouvaient exploiter ces profils pour planifier et anticiper leur développement.
- Application : en 2024, l’accent portera plus sur le « client synthétique » comme on l’appelle. Il s’agit au fond de l’évolution en temps réel du profil de l’acheteur. C’est une vue d’un client basée sur de nouveaux comportements, activités et interactions. La capacité à s’adapter plus rapidement aux changements chez le client crée de meilleures opportunités pour l’optimisation de l’expérience client.
- Info clé : les données de ressenti prises en charge par RingCentral par le biais de l’intelligence conversationnelle coïncident parfaitement avec l’objectif du client synthétique. Suivre toutes les interactions sur toutes les plateformes garantit la précision et la rigueur de votre vue actuelle du client.
12. Développement continu des agents : formation initiale, polyvalente et complémentaire
- Définition : les entreprises prennent de plus en plus conscience qu’il n’est pas possible d’optimiser l’expérience client sans améliorer les compétences des agents qui y participent. L’amélioration de la formation ainsi qu’une plus grande sensibilisation au bien-être des collaborateurs rendent les agents plus satisfaits, plus productifs et plus efficaces.
- Application : la formation initiale de nouveaux agents sert à leur présenter les principales missions, activités et technologies de leur poste. Néanmoins, la formation continue ou complémentaire est nécessaire pour permettre aux agents de rafraîchir leurs connaissances et de revoir les tâches et outils essentiels. En outre, les entreprises offrent des opportunités de formation polyvalente pour que les agents développent des compétences plus étendues qui améliorent la satisfaction et la productivité.
- Info clé : les plateformes de communications omnicanales de RingCentral permettent des actions de formation flexibles. Les visioconférences permettent des réunions individualisées ou en groupe. Les outils interactifs permettent un apprentissage pratique et engageant. Les outils de stockage organisé et de partage des documents offrent les moyens pour une formation complémentaire continue, à la demande. En outre, la possibilité de collecter des données de performance garantit que le coaching continu est personnalisé pour chaque collaborateur.
Les tendances à surveiller en matière d’expérience client : tenez-vous au courant avec RingCentral en 2024
Les tendances évoquées ici influencent l’univers de l’expérience client pour 2024. L’expérience client est un facteur déterminant du succès des entreprises à l’ère du digital. Les clients exigent des interactions omnicanales fluides. À vous de satisfaire leurs demandes. Adoptez ces tendances et saisissez les opportunités qu’elles présentent pour optimiser votre expérience client.
La meilleure manière de savoir dans quelle mesure la plateforme AI-first de RingCentral peut dynamiser votre expérience client est de le constater par vous-même.
Publié le 21 Mar, 2024, mis à jour le 02 Avr, 2024
