Le retour sur investissement des projets IT est plus que jamais d’actualité dans le contexte économique actuel. Les projets de modernisation, s’ils deviennent critiques pour conserver un rythme soutenu d’innovation, n’en restent pas moins sujets à des études approfondies pour valider leur justification.
Pour relever les défis des nouveaux modes de travail, les DSI (directeurs des systèmes d’information) sont confrontés à des choix d’investissement dans les solutions de communications et de collaboration, et ils sont de plus en plus nombreux à se tourner vers les UCaaS, les communications unifiées dans le cloud, pour moderniser leurs équipements tout en respectant les contraintes budgétaires.
Nous avons exploré ces sujets lors d’un webinaire organisé avec le cabinet d’analystes IDC, qui apporte un éclairage sur les enjeux et les projets des DSI en matière de communications d’entreprise, à travers une récente étude dont vous découvrirez tous les résultats en visionnant le replay de cet événement.
Une adoption massive du travail hybride
57% des salariés français travaillent à domicile au moins un jour par semaine (source : IDC, Mars 2023). À l’heure où le travail hybride devient la norme, les entreprises doivent repenser leur manière de collaborer et définir les outils les mieux adaptés à ces nouveaux modes de travail. Travailler de partout, et souvent à distance, nécessite en effet de bénéficier de solutions adaptées pour collaborer facilement et maintenir une relation forte aussi bien avec ses clients qu’avec ses collaborateurs.
Les avantages du travail hybride, tels que le gain de temps, un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle, l’attraction des talents et l’optimisation des espaces de bureaux, ne doivent pas masquer le fait que cette nouvelle organisation plus mobile et flexible entraîne aussi une complication des processus opérationnels. La sécurité du système de communications est également au cœur des enjeux actuels des DSI, et elle nécessite des dispositifs spécifiques dans ce nouveau contexte de travail hybride.
Les freins à lever pour tirer profit des nouveaux modes de travail
IDC a interrogé les salariés français pour connaître leurs difficultés dans cette nouvelle organisation du travail hybride. Le premier défi cité est le manque de communication et de transparence (29%) devant la mauvaise gestion de projet (24%) et la perte de lien avec les équipes (23%). Face à cette liste de freins à lever, on voit clairement que les communications et la collaboration sont au cœur des enjeux.
Pour Cyrille Chausson, Senior Research & Consulting Analyst chez IDC, les infrastructures de communications existantes ne sont pas adaptées au travail moderne. Elles ont été conçues pour les employés au bureau, rendant la connexion à distance difficile, d’autant plus que l’environnement est souvent verrouillé, ce qui rend difficile l’automatisation et l’ajout de processus intelligents. De plus, la capacité à réguler les pics d’activité est limitée.
Heureusement, le mouvement est en marche vers le cloud : pour relever tous ces défis, de nombreuses entreprises ont décidé d’investir dans les UCaaS, les communications unifiées dans le cloud, qui regroupent tous les canaux d’interaction (messagerie, téléphonie, visioconférence, chat…).
En France, une entreprise sur trois utilise déjà les UCaaS selon la dernière étude d’IDC, et cette technologie fait partie du Top 3 des priorités d’investissement dans les deux prochaines années. IDC estime ainsi que la croissance du marché des UCaaS s’élèvera à 14% en 2023, tandis que les systèmes de communication on-premise, tels que les traditionnels PBX, connaîtront une baisse de 8%.
Les UCaaS au service du travail hybride
Les communications unifiées dans le cloud, accessibles de partout de manière simple, répondent en effet aux nouveaux usages des collaborateurs, qui se sont intensifiés avec la généralisation du travail hybride. Toujours selon l’étude IDC de mars 2023 sur les communications d’entreprise, l’utilisation des canaux tels que le chat et la vidéo s’étendent : 70% des personnes interrogées affirment les utiliser plutôt fréquemment. La voix reste également un canal privilégié, qui ne s’est pas effacé face aux nouveaux canaux d’interaction : 56% des salariés choisissent le mode vocal plutôt fréquemment et 24 % occasionnellement.
Pour les services informatiques, le choix des UCaaS se justifie tout d’abord par leurs capacités d’intégration, et tout particulièrement avec les outils en place tels que Microsoft Teams. Ils apprécient également la simplicité de l’administration du système, qui fait baisser le coût de possession, ainsi que la possibilité d’obtenir de l’analytics et de l’Intelligence Artificielle (IA), sans oublier les capacités de reprise après sinistre et de continuité d’activité.
Pour Cyrille Chausson, ces réponses montrent une réelle maturité des entreprises vis-à-vis du cloud, qu’elles ont déjà expérimenté pour leurs projets data. La migration de leur système de communications dans le cloud est un mouvement naturel, car elles savent qu’il leur apportera plus de sécurité et d’agilité. Toutefois, celles qui n’ont pas encore migré se posent des questions face à la multiplicité de l’offre : elles souhaitent être rassurées sur les dispositifs de sécurité (56%), les capacités d’intégration (43%) et elles veulent être accompagnées pour la formation et l’adoption de la solution (35%).
Le retour sur investissement des UCaaS
Les solutions UCaaS offrent aux DSI de nombreux avantages économiques. Tout d’abord, elles permettent de réaliser des économies immobilières en réduisant les espaces physiques dédiés aux équipements de communication, grâce à la virtualisation des services. De plus, l’adoption des UCaaS permet de réduire les coûts liés à la maintenance des serveurs et à la gestion du datacenter, car ces responsabilités sont prises en charge par les fournisseurs de services.
En termes de continuité d’activité, les UCaaS offrent une meilleure redondance en cas de panne et permettent une planification plus efficace du Plan de Continuité d’Activité (PCA). Cela contribue à réduire les coûts associés à l’interruption de l’activité et à garantir une disponibilité optimale des communications. Chez RingCentral, grâce à notre architecture redondée de plus de 30 datacenters à travers le monde, nous nous engageons sur un taux de SLA inégalé de 99,999%.
Du point de vue de la sécurité, les UCaaS offrent une meilleure protection des données et des communications grâce à des mesures de sécurité avancées mises en place par les fournisseurs de services, qui, la plupart du temps, vont au-delà de ce que peuvent se permettre les entreprises. Cela réduit les risques de violation et les coûts liés aux incidents de sécurité. Conscient de cet enjeu, RingCentral s’est engagé dans une large variété de normes et certifications parmi les plus exigeantes, incluant IPSOS 27001, SOC2, RGPD ou encore C5. Il est également possible d’activer à la demande le chiffrement de bout en bout des échanges pour la visioconférence, les appels téléphoniques et prochainement la messagerie.
En termes de maintenance, les UCaaS éliminent la nécessité de gérer les systèmes de PBX obsolètes, qui sont coûteux à entretenir et qui peuvent poser des problèmes de pièces de rechange et de ressources limitées. Les UCaaS offrent également des fonctionnalités modernes et une flexibilité accrue au fur et à mesure des innovations disponibles, ce qui permet aux entreprises d’adopter des solutions de communications plus adaptées à leurs besoins spécifiques et en constante évolution, sans nécessiter d’investissements supplémentaires pour des fonctionnalités avancées.
Tous ces avantages contribuent à limiter le coût total de possession tout en offrant une infrastructure de communications moderne et performante. Les résultats chez les clients de RingCentral sont probants : ils constatent une réduction des coûts télécom de 23%, une réduction des coûts de matériels de 20%, et plus généralement, une baisse de 16% des dépenses IT.
La valeur créée par les systèmes de communications dans le cloud
Un calcul de ROI ne serait pas complet s’il n’intégrait pas la valeur apportée par le système acquis. Avec les UCaaS, les gisements de valeur se retrouvent dans le temps gagné et dans l’efficacité opérationnelle obtenue grâce à l’intégration avec les outils existants, et grâce aux innovations apportées par l’IA.
Très concrètement, grâce à l’intégration, les collaborateurs gagnent du temps en évitant de naviguer entre plusieurs applications, et ils peuvent facilement passer d’un message à un appel, puis à une vidéo en un clic, sans perdre le contexte de l’échange, ce qui améliore l’efficacité des interactions, aussi bien en interne qu’avec les clients. L’intégration avec Microsoft Teams, proposée par RingCentral, contribue à cette productivité, en évitant là aussi de changer d’application pour passer un appel téléphonique, par exemple.
L’intégration de fonctionnalités d’intelligence artificielle qui automatisent les tâches et offrent une intelligence conversationnelle permet ici aussi de gagner du temps et d’augmenter la productivité, par exemple grâce à la transcription automatique des conversations, et à la génération automatique de comptes rendus de réunions, qui mettent en évidence les sujets et les mots clés importants. Les collaborateurs qui n’ont pas pu assister à une visioconférence ne sont donc plus obligés de la visionner en entier pour se tenir au courant des éléments discutés.
Enfin, les rapports d’analyses avancées, orientés métiers, proposés dans la plateforme RingCental, permettent d’améliorer le pilotage, de mieux affecter les ressources et de suivre les usages des collaborateurs, ce qui contribue aussi à optimiser la valeur du système de communications d’entreprise et à améliorer la performance des activités.
En mettant à profit cette richesse fonctionnelle, les clients de RingCentral ont vu une augmentation de l’efficacité des réunions de 37%, une augmentation de la productivité des collaborateurs de 42%, et une baisse du temps passé à naviguer entre les applications de 29% (lien vers l’étude).
Face à la conjoncture économique et aux nouveaux modes de travail qui obligent les entreprises à rationaliser leurs investissements dans les systèmes de communications, les UCaaS apportent donc une réponse en réduisant le TCO de l’entreprise tout en apportant plus de valeur, à travers une plus grande efficacité opérationnelle et une meilleure productivité, et ils génèrent donc un meilleur ROI de sa stack informatique.
Publié le 27 Juil, 2023, mis à jour le 30 Oct, 2023
