Pour les centres de contact, délivrer une expérience client exceptionnelle n’est plus seulement “normal”, c’est désormais vital. Selon la récente étude de marché “CX Trends, Challenges & Opportunities” par CCW de Juin 2022, 60% des clients ont déclaré qu’ils préféraient passer à la concurrence après seulement une ou deux mauvaises expériences.
Par chance, RingCentral vous offre 10 nouvelles possibilités pour aider vos équipes de service client à renforcer l’expérience du centre de contact et à conserver des clients satisfaits et informés.
Nous avons réparti ces nouvelles fonctionnalités en quelques catégories utiles :
- Le logiciel de centre de contact pour soutenir les agents
- Le self-service au service d’une meilleure expérience client
- Engage Digital: des nouveautés qui soutiennent le self-service, unifient l’information client et améliorent les insights
Regardons un peu plus en détail comment nos innovations 2022 œuvrent à une meilleure expérience client, et comment elles peuvent aider à améliorer votre solution de centre de contacts. Regardez la vidéo ou lisez l’article ci-dessous !
RingCentral centre de contact pour soutenir les agents
Le burnout et un niveau élevé de turnover des agents constituent un obstacle pour les centres de contact à fournir une expérience de support homogène et de haute qualité. RingCentral propose des solutions pour aider les agents à résoudre les problématiques clients sans heurt, ce qui permet aux équipes CX d’apprécier leur travail, et de rester engagées au sein de votre centre de contact.
1. Real-time Interaction Guidance et Coaching Comportemental
Real-time Interaction Guidance (RTIG) et Coaching Comportemental repose sur de l’IA pour détecter l’émotion du client et le comportement de l’agent au cours de l’interaction. Par exemple, Real-time Interaction Guidance peut remarquer lorsque l’agent du service client ne démontre pas assez d’empathie, et le coachera ainsi afin qu’il pose plus de questions aux clients. Cette fonctionnalité peut aussi reconnaître lorsque les agents parlent trop vite, n’écoutent pas assez, ou présentent d’autres comportements qui pourraient être améliorés.
Les managers opérationnels peuvent également utiliser les tableaux de bord de RTIG afin d’explorer les tendances, et utiliser cette information pour personnaliser leurs programmes de formation pour obtenir de meilleurs résultats. Etant donné que RTIG guide l’agent sur les sujets de conformité et le bon savoir-être, la bonne attitude à adopter, la satisfaction employés (ESAT) et la satisfaction client (CSAT) sont impactés positivement.
2. Agent Assist
Agent Assist de RingCentral favorise l’autonomie des agents en leur affichant les informations dont ils ont besoin pour répondre précisément et rapidement aux clients. Agent Assist soutient l’agent sur les interactions synchrones et instantanées sur les canaux vocaux et chat.
A partir du moment où les agents ont un accès immédiat à une information essentielle à délivrer au client, cela permet non seulement de réduire leur stress, mais aussi à votre entreprise d’améliorer votre ESAT, CSAT et FCR.
La capacité de RingCentral à aider vos clients grâce au self-service
De nombreux clients préfèrent désormais régler leurs problèmes par eux-mêmes sans avoir recours au soutien d’un agent. 80% des clients faisant appel au centre de contact préfèrent débuter leur parcours par des interactions digitales avant de basculer sur d’autres canaux de communication, comme contacter un agent par exemple. Il est donc devenu extrêmement important pour les entreprises de fournir de nombreuses ressources de self-care telles que des bases de connaissances et des chatbots.
RingCentral dispose de solutions de self-service à son catalogue qui permettent d’améliorer les attentes clients en les aidant à trouver par eux-mêmes ce dont ils ont besoin, et ce sans l’aide d’un agent.
3. Bot Builder
Bot Builder permet de créer, tester, mettre à jour et déployer votre propre chatbot intelligent personnalisé, sans codage manuel. Ces chatbots peuvent répondre rapidement aux demandes clients simples et peuvent prendre en charge les tâches redondantes, comme la réinitialisation d’un mot de passe ou le partage d’une information sur le statut d’une commande, libérant ainsi les agents pour les laisser régler des demandes plus complexes et à plus forte valeur ajoutée.
Les équipes support peuvent également affiner l’apprentissage des chatbots afin qu’ils reconnaissent des termes propres à leur activité ou à celle de l’entreprise. Les chatbots permettent ainsi à vos équipes support d’offrir du self-service à vos clients, d’économiser du temps et de l’argent et ainsi, d’améliorer le résultat net de votre entreprise.
4. Guide
Guide fournit de manière proactive du self-service contextuel à vos clients sous forme de liens, live chats, assistants virtuels, banques de données, et ce tout au long du parcours client. La fonctionnalité Guide est particulièrement adaptée pour les expériences web et mobiles, et fournit aux clients les ressources nécessaires pour régler leurs problèmes par des recours digitaux, sans avoir besoin de parler directement à un agent.
Guide est conçu pour aider les clients à obtenir ce dont ils ont besoin aussi facilement que possible, ce qui améliore leur rétention. Les agents peuvent également consulter le parcours client, intervenir et anticiper les besoins, ou encore prendre des mesures proactives pour régler les problématiques clients avant même qu’elles ne surviennent.
Guide offre une information adaptée à vos clients, au bon moment. Quand ils peuvent obtenir des réponses rapidement sans impliquer des agents, le taux de conversion a tendance à augmenter.
5. SmartAssist
SmartAssist est un agent virtuel intelligent disponible 24h/24h et 7j/7 pour vos clients. Il reconnaît et comprend le langage naturel, le sentiment du client, et le contexte, ce qui lui permet ainsi de répondre précisément à de nombreuses questions posées au centre de contact, et limite les appels routés vers un agent. Pour les problèmes complexes, SmartAssist peut transférer la problématique à un agent avec tout le contexte autour de la demande.
Le chatbot SmartAssist peut aussi gérer les changements de contexte, et est intégré avec plus de 50 systèmes de back-end, ce qui lui permet de trouver facilement l’information et de fournir aux clients la réponse recherchée.
Pendant que les agents sont occupés à traiter des tâches à plus forte valeur ajoutée, SmartAssist peut répondre à de nombreuses questions clients en même temps, en une seule fois, ce qui diminue les coûts opérationnels et de main-d’œuvre tout en offrant un meilleur parcours digital.
6. Self-service Analytics
Self-service Analytics permet aux managers opérationnels de voir à quel moment du parcours client l’interaction a été escaladée auprès d’un agent, ou abandonnée. Cet outil analytique aide à identifier les dysfonctionnements au sein de votre Serveur Vocal Interactif (SVI) et des flux de service. Le SVI aide les appelants à naviguer par le biais du self-service offert par des menus accessibles depuis le téléphone.
Armées de ces analyses, vos équipes peuvent mettre à jour votre SVI pour optimiser les expériences clients de self-service.
Engage Digital: des nouveautés qui soutiennent le self-service, unifient l’information client et améliore les insights
Avec l’intégration des outils du service client au sein d’une plateforme centralisée, les entreprises sont en mesure de fournir une expérience fluide via le centre de contact, et d’assurer aux agents d’avoir accès aux données clients essentielles dont ils ont besoin pour régler les demandes. Engage Digital offre de nouvelles intégrations natives qui soutiennent les agents dans cette démarche.
7. Engage Digital Agent Assist
Engage Digital Agent Assist est similaire à l’intégration d’Agent Assist au cœur de RingCentral Centre de Contact, ce qui vous permettra également d’obtenir de meilleurs FCR, ESAT et CSAT.
8. WhatsApp Outbound
Utilisez WhatsApp avec Engage Digital pour envoyer directement des messages à vos clients via l’API de WhatsApp. Cette intégration vous permet de démarrer des conversations, et d’en engager en mode “one-on-one” avec vos clients. Les leaders de votre centre du contact et du support peuvent ainsi déterminer un critère de déclenchement spécifique pour lancer une communication proactive vers une cible de clients. La tarification est basée sur celle de du module WhatsApp.
WhatsApp Outbound avec Engage Digital permet également aux équipes de paramétrer des rappels, des relances, des alertes, des informations de suivi, et bien d’autres encore.
9. Engage Digital Bring Your Own Surveys
Avec Bring Your Own Surveys API, votre centre de contact peut intégrer n’importe quelle solution d’enquêtes de satisfaction au sein d’Engage Digital afin de collecter et d’agréger les avis clients directement au sein de notre plateforme. La fonctionnalité Bring Your Own Surveys déclenche et enregistre les réponses aux enquêtes automatiquement, ce qui vous permet d’améliorer l’ensemble de l’expérience client délivrée.
Avec Bring Your Own Surveys API et l’automatisation, les leaders et vos équipes de centre de contact peuvent obtenir plus de valeur à partir de la plateforme qu’ils utilisent déjà.
10. Engage Digital Billing Analytics
Engage Digital Billing Analytics offre de nouveaux fichiers de données qui permettent de valider les données de facturation directement au sein d’Engage Digital, et pas uniquement au sein de vos factures.
Magnifiez l’expérience de votre centre de contact avec RingCentral
Fournir une expérience client exceptionnelle est difficile, mais avec RingCentral, c’est déjà beaucoup plus simple. Nous travaillons constamment à l’évolution de nos produits pour fournir aux équipes support de nos clients de nouvelles solutions et intégrations, et la plateforme de centre de contact dont ils ont besoin pour affronter les difficultés de communication, et élever l’expérience offerte aux clients et aux agents par les centres de contact.
Nous avançons à grands pas pour simplifier les communications, les rendre plus appréciables pour tout le monde, et ces innovations n’en sont que les premières étapes.
Publié le 26 Juil, 2022, mis à jour le 30 Oct, 2023
