Comment assurer une expérience client de qualité grâce à l'intégration des communications d'entreprise et du centre de contact ?

Le développement d’une culture orientée client (client-centric) dans les entreprises a entraîné une forte volonté d’impliquer tous les services dans l’amélioration de l’expérience client. De plus en plus de collaborateurs sont impliqués dans la relation client, et ils ont donc besoin d’outils de communication et de collaboration qui leur permettent d’apporter le meilleur service possible.

Mais les organisations en silos freinent ces initiatives. Il est rare, notamment, que le système de communication d’entreprise et la solution de centre de contact communiquent entre eux. Mais cette situation est en train de changer.

Dans cet épisode 2 de notre série “Comment optimiser les communications d’entreprise”, Gaël Cotteau, Customer Experience Solutions Engineer, nous explique comment briser les silos, et améliorer l’expérience agent et de facto l’expérience client, grâce à un centre de contact collaboratif.

Améliorer la résolution au 1er contact

Pour améliorer le service client, les entreprises souhaitent aujourd’hui augmenter le taux de résolution au premier contact. Pour y parvenir, des experts doivent souvent être impliqués dans le process de résolution des demandes ; mais ces derniers ne font pas toujours partie de l’équipe du centre de contact. Quand un client appelle pour un problème de facture, il faut parfois le transférer à la comptabilité. Quand il s’agit d’une question sur une livraison ou la disponibilité d’un produit, le service logistique peut être sollicité.

Avec une solution de Centre de Contact Collaboratif, que l’on peut aussi qualifier de solution “UC + CC” (Unified Communications et Contact Centre intégrés), le transfert de l’appel est fluide, et l’agent peut vérifier la présence des personnes en interne grâce à la synchronisation des agendas. Le client n’a pas à rappeler et à ré-expliquer le contexte de sa demande, qui est donc résolue plus vite. Aucun appel n’est perdu, et la satisfaction est immédiate.

Par ailleurs, ces solutions favorisent une relation client réellement omnicanale, associant le digital-first avec le canal téléphonique plébiscité pour les demandes les plus complexes, là aussi en phase avec les attentes des consommateurs aujourd’hui.

Améliorer aussi l’expérience agent

Avoir à disposition un système de communication intégrant centre de contact et communication d’entreprise apporte aussi plus de confort aux utilisateurs. Or, aujourd’hui, on le sait, l’expérience agent est un enjeu important : leur turnover est en augmentation et il peut même atteindre 75% pour ceux travaillant sur site, selon une récente étude de Frost & Sullivan.

Avec un centre de contact collaboratif, l’agent ou l’expert en charge de résoudre la demande apporte un meilleur service à son client, il peut passer facilement d’un appel téléphonique à une vidéo sans coupure, s’il souhaite personnaliser la relation ou partager un document pour résoudre un point complexe, par exemple.

Les fonctionnalités du centre de communications unifiées sont également très utiles pour l’onboarding des agents, avec l’utilisation de la messagerie, les partages de fichiers, l’accès à la vidéo et l’audio HD ou encore l’enregistrement des réunions.

L’intégration du centre de contact collaboratif

Pour les entreprises, mettre en place un centre de contact collaboratif apporte aussi des avantages côté IT : elles ont affaire à un seul fournisseur, avec un système de téléphonie unique et elles n’ont plus à se soucier des questions d’intégration. Le choix d’une solution particulièrement fiable permet aussi d’assurer une continuité d’activité garantie financièrement par SLA ; c’est le cas de l’association de RingCentral Centre de Contact (99,99% de disponibilité) et de RingCentral MVP (99,999% de disponibilité),

Les études des analystes ont montré que la mise en place d’une solution UC + CC permet 22% de réduction des coûts de service (comparé à des solutions acquises séparément), et de +37% en termes de score CSAT (source : Aberdeen Research, Metrigy 2021).

Chez RingCentral, nos clients ont obtenu des résultats encore plus impressionnants en adoptant nos solutions : 23% de réduction des coûts de télécommunications, 42% d’augmentation de la productivité du personnel et 30% de réduction du coût du service en moyenne (source : enquête RingCentral).

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