Alors que les entreprises adoptent de plus en plus la transformation digitale et recherchent des méthodes pour révolutionner l’expérience client, l’intelligence artificielle et les chatbots semblent être des outils prometteurs. La recherche montre que ces technologies ont le potentiel de révolutionner les centres de contact en améliorant le service client, en boostant l’efficacité, et en offrant un support omnicanal harmonieux. Toutefois, malgré l’engouement et l’excitation autour de ces technologies, il est important de rester réalistes quant à leurs capacités et de reconnaître leurs limites.
Will Patchett du cabinet de conseil indépendant StableLogic, est spécialisé dans ce domaine. Il échange avec Ian Nevin, directeur International Consultant Relations chez RingCentral, autour des questions suivantes :
- Quel sera l’impact de l’intelligence artificielle et des chatbots sur les centres de contact au cours des deux prochaines années ?
- À quoi les DSI et les managers doivent-il faire attention lorsqu’ils choisissent une solution adaptée à leurs besoins ?
Will a travaillé comme conseiller indépendant spécialisé dans les communications unifiées et les centres de contact pendant plus de cinq ans. Dans ce cadre, il a aidé des grandes entreprises à planifier, acheter et mettre en œuvre des infrastructures informatiques, des réseaux de données et des solutions vocales, notamment des solutions de communications unifiées, des fonctionnalités de collaboration et des technologies de téléphonie. Il a travaillé pendant des années au service de nombreuses grandes entreprises des secteurs privé et public pour les aider à définir leurs stratégies, acheter des solutions adaptées et gérer avec succès les mises en œuvre afin de satisfaire à leurs exigences initiales.
Dans les années à venir, l’Intelligence Artificielle et les chatbots vont avoir un impact considérable sur les centres de contact. Pouvez-vous nous décrire cette évolution et nous expliquer ce que les leaders informatiques doivent retenir ?
Au cours des 12-18 derniers mois, nous avons remarqué une augmentation significative de l’adoption des chatbots et des services basés sur l’Intelligence Artificielle de nos clients. On ressent une confiance grandissante dans la capacité de ces outils à offrir une expérience presque « humaine » aux clients, lorsque ces outils sont bien conçus. Je pense que c’est vraiment un point important à clarifier très tôt : quand on parle d’IA, cela n’a pas le même sens pour tout le monde. En fin de compte, il ne s’agit pas d’une intelligence entièrement autonome, mais d’une solution qui peut agir de manière semi-autonome avec des paramètres clairement définis.
Le véritable point fort des chatbots basés sur l’IA, c’est leur capacité à fournir un service 24 h/24, 7 j/7 pour des tâches simples ou basées sur les connaissances. Ils peuvent collecter des informations sur le client et son intention (réduisant ainsi le temps passé avec un agent), et ils peuvent faciliter des intégrations plus intelligentes avec des solutions complémentaires, par exemple les outils de ticketing ou de CRM via lesquels les clients peuvent recevoir des mises à jour sans devoir être en contact direct avec un agent.
Ainsi, cette technologie permet aux agents de se focaliser sur des interactions plus complexes et à valeur ajoutée afin d’améliorer le service client.
Cela semble logique. Les outils traitent des tâches répétitives, mais comment peuvent-ils aider des agents en particulier ?
Pour moi personnellement, c’est là que ça devient intéressant : les fonctionnalités d’assistance aux agents boostent l’efficacité et améliorent la qualité des interactions entre le client et l’agent.
Typiquement, deux éléments contribuent à la durée d’un appel client entrant : d’une part, le temps passé à comprendre le client et si celui-ci a répondu aux questions de sécurité, et d’autre part, la recherche par l’agent des bonnes informations pour traiter la demande du client. Le premier peut être traité par le système avant même que le client soit en contact avec un agent, en mettant en œuvre correctement un chatbot ou un bot vocal sur les sites Internet, les applications ou les SVI. Pour gérer le second problème, les outils basés sur l’IA aident à comprendre l’intention du client et son émotion, en cherchant de manière proactive dans les bases de connaissances, et envoient les informations pertinentes à l’agent pendant qu’ils traitent l’appel.
D’après vous, que l’IA et les chatbots vont-ils apporter de plus au centre de contact?
L’IA et les chatbots sont aussi d’excellents outils pour améliorer l’efficacité et le reporting.
Intégrer l’Intelligence Artificielle et les chatbots à un centre de contact permet bien entendu d’en améliorer l’efficacité ; les chatbots sont capables de traiter des demandes 24 h/24, et 7 j/7, dans un format standard pour de multiples clients, sans afficher de signes de fatigue ou de burnout émotionnel. Par ailleurs, les fonctionnalités d’assistance aux agents permettent aussi d’améliorer l’expérience et l’efficacité de ces derniers. Cela contribue à accroître significativement le nombre de demandes qu’un centre de contact peut traiter, sans devoir augmenter le nombre d’agents.
L’autre avantage d’utiliser l’IA pour traiter le nombre croissant d’interactions, c’est l’intensification du reporting. Comme l’Intelligence Artificielle traite chaque interaction, les entreprises peuvent suivre tout le parcours client, y compris les points d’échec et l’intention client. Cela permet d’obtenir plus d’informations sur les raisons d’un contact entrant qu’avec la méthode traditionnelle, lorsque les agents sélectionnent un code de disposition d’appel, où le risque d’erreur humaine est présent.
Vous avez évoqué le fait que l’Intelligence Artificielle et les chatbots ne remplaceront pas l’expérience personnalisée avec un agent, mais peuvent-ils aider d’une manière ou d’une autre ?
Je pense que l’IA va en fait améliorer considérablement l’expérience personnalisée entre les clients et les agents, même si les chatbots ne peuvent pas encore imiter parfaitement l’humain à l’heure actuelle.
Par exemple, préfèrent-ils une touche plus personnelle ? Les tickets sont-ils toujours ouverts ? Le client a-t-il envoyé des réclamations ? Etc. Toutes ces réponses permettent de favoriser la confiance et la fidélité de vos clients.
Comment l’intelligence artificielle et les chatbots peuvent-ils aider dans le support omnicanal ?
Comme nous l’avons évoqué précédemment, l’IA est capable de fonctionner sur tous les canaux (chat et voix), ce qui permet d’offrir une expérience client pour les contacts entrants basés sur les préférences et l’historique des clients. Grâce à une utilisation efficace de l’Intelligence Artificielle dans l’environnement omnicanal, il sera possible d’orienter le client rapidement vers les informations/réponses recherchées, ou de le transférer simplement vers un agent qualifié pour répondre à ses besoins.
La dernière chose que souhaite un client, c’est d’être sans cesse renvoyé vers un canal qui ne lui convient pas.
En quoi l’Intelligence Artificielle et les chatbots sont-ils meilleurs qu’un agent ?
Actuellement, la réponse est simple, mais je pense que cela risque de changer rapidement au fur et à mesure de l’optimisation des chatbots. Aujourd’hui, l’IA et les chatbots sont meilleurs que les humains pour répéter des processus définis et des tâches simples. Éliminer l’erreur humaine de ces domaines spécifiques a un impact direct sur les performances du centre de contact et améliore considérablement la résolution au premier contact.
Pensez-vous que l’adoption croissante de l’Intelligence Artificielle et des chatbots aura un effet positif sur les centres de contact au cours des deux prochaines années ?
Si vous n’avez pas encore pensé à intégrer l’Intelligence Artificielle et les chatbots dans votre stratégie d’engagement client, vous devriez le faire rapidement. Ces technologies ne sont pas adaptées à toutes les entreprises. En fait, certains de nos clients ont mis en œuvre des chatbots par le passé, qui ne livrent pas les résultats escomptés. Mais ces outils transforment rapidement l’expérience client et les clients s’attendent à utiliser un chatbot dans un environnement moderne.
Cela semble logique. Merci Will. Quelles sont vos dernières recommandations pour les entreprises qui cherchent à revoir leur offre de chatbot/Intelligence Artificielle ?
Les clients ne doivent pas attendre des miracles de ces produits. Vous n’allez pas réduire instantanément les appels entrants de 50 % dès le premier jour, et vos coûts augmenteront sûrement au début. Cependant, avec le design adapté, la bonne mise en œuvre, et un support continu des outils basés sur l’IA, vous constaterez généralement un retour sur investissement progressif — qu’il s’agisse d’une avancée financière ou d’une amélioration de la satisfaction client et de sa fidélité — qui boostera votre activité.
Merci beaucoup, Will. Vous avez partagé des choses très intéressantes.
De rien, Ian. C’est toujours un plaisir de discuter avec vous.
Le verdict
L’Intelligence Artificielle et les chatbots pourraient révolutionner les centres de contact. Pour conclure, il est évident que l’Intelligence Artificielle et les chatbots ont un véritable potentiel pour transformer les centres de contact. Certes, ils offrent l’opportunité d’améliorer le service client, de s’adapter aux besoins et d’offrir un support omnicanal, mais il est essentiel de trouver un équilibre entre l’automatisation et l’interaction humaine. Will a souligné le fait que, bien que l’Intelligence Artificielle puisse booster l’efficacité et offrir des expériences personnalisées, les agents s’illustreront toujours par leur empathie, leur intelligence émotionnelle et leur sens critique.
RingCentral a récemment lancé RingCX, une solution native IA-First pour centre de contact. Grâce à l’IA, RingCX améliore en continu l’expérience des clients et des collaborateurs des centres de contact avant, pendant et durant chaque interaction. Cette solution s’appuie en partie sur notre produit RingSense, la plateforme IA de RingCentral qui regroupe tous nos produits et permet aux entreprises de transformer leurs données de conversation en des données instructives.
Merci beaucoup à Will pour son analyse. Vous trouverez plus d’informations sur le portail et le programme de relations avec les consultants de RingCentral sur notre plateforme.
Publié le 15 Déc, 2023
