En ce qui concerne l’intégration des appels à Microsoft Teams, les services de téléphonie d’un fournisseur de communications unifiées en tant que service (UCaaS) présentent de nombreux avantages.
Dans une récente enquête menée en Europe, en Amérique du Nord, en Asie et en Australie, Metrigy a constaté que la majorité des entreprises préfèrent utiliser des services UCaaS dédiés pour la téléphonie, même si elles continuent d’utiliser Teams pour la messagerie et la visioconférence. Une enquête plus approfondie a révélé que les avantages de cette approche sont les suivants :
- Une réduction des coûts
- Une plus grande fiabilité
- Des capacités d’appels et de centre de contact avancées
En effet, selon un récent rapport de Metrigy, près de 88% des organisations qui utilisent Microsoft Teams pour la messagerie et les visioconférences, ainsi qu’un fournisseur UCaaS distinct pour la téléphonie, prévoient de maintenir leurs services d’appels existants.
Pourquoi il est important d’investir dans les communications
Soyons réalistes : vous avez besoin d’un système de communications qui profite à votre entreprise de multiples façons. Cela inclut également d’obtenir un bon retour sur chaque investissement que vous faites.
Mais comment mesurer le retour sur investissement d’une solution UCaaS ? L’étude a révélé que les entreprises mesurent les avantages des investissements dans les communications de trois manières différentes :
- Les économies réalisées grâce à la réduction des dépenses liées aux applications existantes ou disparates
- L’augmentation du chiffre d’affaires résultant de l’amélioration du soutien aux équipes de vente et de l’extension des capacités de l’entreprise
- Les gains de productivité résultant de l’accélération des processus, de la réduction des cycles de projet et de la diminution du nombre d’applications sur lesquelles les employés doivent naviguer tout au long de la journée
Les participants à l’enquête qui ont vu des avantages mesurables dans leurs investissements en communication ont obtenu, en moyenne, les résultats suivants :
Source : Intégration à Microsoft Teams – Pourquoi les entreprises préfèrent les fournisseurs UCaaS, Rapport Metrigy
Jetons un coup d’œil sur la situation actuelle
De nombreuses organisations disposent aujourd’hui d’une main-d’œuvre distribuée, avec un modèle de travail hybride ou complètement à distance. Plus que jamais, les entreprises doivent s’assurer que tous les employés peuvent communiquer et collaborer efficacement de n’importe où et à n’importe quel moment.
Comment pouvez-vous garantir cela à votre entreprise ? Si vous êtes comme la plupart des organisations, vous vous tournez probablement vers des applications basées sur le cloud pour accomplir votre travail. Environ un tiers des entreprises (33,6%) utilisent l’UCaaS comme seule suite de communication, et 13,7% l’utilisent en combinaison avec une plateforme existante sur site.
Pourquoi les entreprises adoptent-elles l’UCaaS ?
Les UCaaS attirent les entreprises pour les raisons suivantes :
- Elles vous permettent d’évoluer sans nécessiter d’investissements supplémentaires dans du matériel sur site ni de coûts de gestion importants
- Elles réduisent les coûts (en particulier les coûts de gestion des serveurs sur site)
- Elles offrent un meilleur soutien aux employés à distance
- Elles permettent de meilleures expériences pour les utilisateurs
- Elles garantissent une meilleure sécurité
De nombreuses entreprises choisissent également le centre de contact en tant que service (CCaaS) pour bénéficier d’avantages encore plus importants. Le CCaaS fournit un service de centre d’appels complet qui peut soutenir les équipes de vente, de service à la clientèle et d’assistance technique. Les entreprises qui combinent UCaaS et CCaaS obtiennent en moyenne les résultats suivants :
- 42% d’augmentation de la productivité des agents
- 36% d’amélioration du taux de satisfaction des clients
- 36% d’augmentation des ventes annuelles
- Réduction de 29% des coûts opérationnels
8 avantages de l’intégration de Microsoft Teams avec un fournisseur UCaaS
En intégrant Teams à un fournisseur UCaaS dédié, vous pouvez maintenir vos services UCaaS existants, tout en permettant aux utilisateurs de passer des appels via l’application Microsoft Teams. En général, cela se fait par l’utilisation d’un plug-in Teams qui achemine les appels RTPC via le fournisseur UCaaS et donne aux utilisateurs l’accès à un ensemble complet de fonctions UCaaS.
Parmi les organisations qui utilisent actuellement Microsoft Teams et les UCaaS d’un autre fournisseur, près de 72% prévoient de maintenir la relation avec leur fournisseur UCaaS dédié.
Nous présentons ci-dessous les principaux avantages de cette approche.
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Des coûts moins élevés
Commençons par la raison principale. L’utilisation du système téléphonique Microsoft Teams coûte cher aux entreprises. En moyenne, l’utilisation de Microsoft Teams Phone System coûte 1 326€ par utilisateur et par an pour les licences, l’assistance aux utilisateurs finaux et la formation. Comparez ce chiffre à la moyenne du secteur, qui est de 1 060€ pour un fournisseur de services UCaaS. Il est facile de voir comment les économies s’accumulent rapidement.
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Une plus grande fiabilité
Vous avez sans doute entendu le dicton « Ne mettez pas tous vos œufs dans le même panier ». Les entreprises qui s’appuient uniquement sur Microsoft Teams pour les appels, la messagerie et les réunions risquent, en cas de panne, de voir l’ensemble de leurs services de communication et de collaboration disparaître.
Il est vrai que Microsoft offre une fiabilité de 99,99%, mais d’autres solutions UCaaS offrent une fiabilité de 99,999%. Vous ne pensez peut-être pas que ces 9% supplémentaires ont beaucoup d’importance, mais c’est pourtant le cas. C’est la différence entre 52,6 minutes de temps d’arrêt par an et 5,26 minutes par an.
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Une expérience intuitive sur Teams
En intégrant UCaaS de manière native à Microsoft Teams, vous et votre équipe pouvez profiter de la même interface que celle que vous utilisez déjà, sans téléchargements, bots ou plugins supplémentaires. Vous bénéficiez du meilleur de Microsoft Teams et de votre plateforme UCaaS dédiée dans une seule application, ce qui améliore la productivité et facilite l’adoption puisqu’aucune formation n’est nécessaire. Voici un exemple d’appel via l’interface Teams à l’aide de l’intégration RingCentral :
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Des intégrations d’applications
Si vous n’utilisez que le système téléphonique Microsoft Teams, vous risquez de devoir remanier toutes les intégrations personnalisées que vous avez avec des applications telles que votre CRM (par exemple, Salesforce), votre service d’assistance et toutes les autres applications professionnelles courantes. En revanche, les fournisseurs de solutions UCaaS peuvent souvent s’adapter sans problème à des intégrations personnalisées.
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Une couverture mondiale
Le système téléphonique de Microsoft Teams offre actuellement des services d’appels pour 33 pays, alors que les fournisseurs de services UCaaS offrent généralement un support pour plus de 40 pays et proposent également un support mondial plus large pour les appels gratuits.
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Des fonctions d’appels innovantes
Les fournisseurs de services UCaaS proposent souvent plus de fonctions d’appels que le système téléphonique de Microsoft Teams :
- Services de télécopie
- Contrôles d’appels
- Réponse vocale intégrée (IVR)
- Traitement des appels
- Enregistrement automatique des appels
- Files d’attente
- Rapports et analyses avancés
- Intégrations avec des applications tierces de CRM et de gestion des services informatiques pour permettre le click-to-call et la mise à jour automatisée des dossiers
Voici un exemple de fonctions avancées de traitement des appels en action :
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Des analyses avancées
La migration vers le système téléphonique Microsoft Teams peut nécessiter un investissement supplémentaire dans des fonctions tierces de surveillance, de gestion et d’analyse des appels pour obtenir le même niveau d’information. D’un autre côté, les fournisseurs de solutions UCaaS peuvent offrir des fonctions d’analyse avancées qui permettent aux responsables informatiques et aux chefs d’entreprise d’obtenir des informations sur les performances des appels et sur la manière dont les travailleurs utilisent leurs applications.
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Des services intégrés de centre d’appels
Microsoft propose l’intégration des centres d’appels à sa plateforme Dynamics 365 CRM, mais c’est tout. Si vous voulez ou avez besoin de plus, vous devrez compter sur des intégrations tierces. La plupart des fournisseurs UCaaS offrent des capacités de centre d’appels entièrement intégrées pour les appels entrants et sortants, un support client omnicanal et même une intelligence artificielle (IA) pour optimiser le routage des appels et les interactions avec les clients.
Quelle est la meilleure solution ?
En ce qui concerne Microsoft Teams et la téléphonie, envisagez d’intégrer Teams à un fournisseur UCaaS. Cette solution vous aidera à :
- Offrir le plus haut niveau de fiabilité
- Garantir l’accès à l’ensemble le plus large de fonctions d’appels
- Améliorer la sécurité à tous les niveaux
Êtes-vous prêt à tirer le meilleur parti de votre investissement à Microsoft Teams et à profiter de tous les avantages énumérés ci-dessus ? Alors, tournez-vous vers RingCentral Cloud PBX pour Microsoft Teams. Avec RingCentral Cloud PBX pour Microsoft Teams, tous les éléments essentiels de la communication et de la collaboration se trouvent dans l’application Teams, ce qui stimule la productivité dans l’ensemble de votre entreprise.
Publié le 19 Juin, 2023, mis à jour le 16 Fév, 2024
