Un centre d’appels ne prend que des appels téléphoniques entrants et/ou sortants. Un centre d’appels entrants prend les appels des clients par l’intermédiaire d’un système de serveur vocal interactif (SVI) et traite des demandes qui concernent l’assistance technique, les réclamations et des questions relatives aux commandes. Dans un centre d’appels sortants, c’est l’entreprise qui appelle les clients, manuellement ou à l’aide d’une numérotation automatique, pour des rappels de rendez-vous, le recouvrement de factures ou de dettes ou dans le cadre de prospection automatique. Un centre d’appels mixte combine la gestion des appels entrants et sortants.
Quant à un centre de contact, il prend en charge l’ensemble des demandes au service client, les appels, mais aussi les interactions digitales. En plus des appels téléphoniques, les clients peuvent interagir via différents canaux, y compris par chat, e-mail, messaging ou sur les réseaux sociaux. Les centres de contact modernes utilisent le routage omnicanal pour transférer les clients qui conservent une identité unique quel que soit le canal via lequel ils interagissent, et qui peuvent être basculés d’un canal à un autre en toute fluidité.
