Visibilité, Crédibilité, Fidélité: les Avantages des Avis en Ligne

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Aujourd’hui, les entreprises s’efforcent de bâtir une présence forte et de renforcer les relations avec leurs clients grâce à la transparence. Les avis en ligne sont désormais très visibles par les clients potentiels; que ce soit un commentaire sur le service client ou la note de l’expérience globale, il ne fait aucun doute que les avis ont un impact sur votre entreprise. 89% des consommateurs lisent les réponses des entreprises aux avis, il est donc très important de les surveiller.

85% des clients pensent que les avis datant de plus de trois mois ne sont pas pertinents. Les entreprises devraient donc encourager la rédaction régulière de nouveaux avis.

Pour souligner l’importance des avis client, nous étudions leur importance et leurs avantages, ainsi que les principales plateformes disponibles. Tout au long de cet article, l’Expert en Service et Expérience client Shep Hyken partage ses conseils.

 

Qui lit les avis en ligne?

Les avis ont transformé la manière dont les consommateurs prennent des décisions : 95% des acheteurs lisent désormais les avis en ligne avant de sélectionner un produit.

Les clients qui font des achats en ligne ou visitent une boutique prennent en compte des critères tels que : le point de vente propose-t-il un service client efficace ? Est-il bien situé ? A-t-il apporté une solution satisfaisante quand un produit était défectueux ?

Par conséquent, les entreprises qui ne surveillent pas les commentaires ou n’y répondent pas manquent des opportunités d’attirer de nouveaux clients.

85% des clients pensent que les avis datant de plus de 3 mois ne sont pas pertinents. Cliquez pour tweeter

Les avis ajoutent de la valeur à votre entreprise 

Un meilleur engagement client

Les clients apprécient l’intérêt que vous portez à leurs commentaires; cela leur montre que vous êtes à l’écoute. Les commentaires peuvent impacter positivement la fidélité et augmenter l’engagement client. Cela montre également aux clients qu’ils peuvent compter sur une relation client efficace, qui transforme leur problème initial en expérience positive.

Chaque fois qu’un client interagit avec votre entreprise, vous devez lui répondre, quel que soit le canal sur lequel il se trouve. Cela est particulièrement important lorsqu’il s’agit d’un avis, car il est public et tous les autres clients peuvent le lire. Plus important encore, le client qui a pris le temps de laisser une évaluation appréciera de voir qu’elle a été prise en compte. S’il s’agit d’une critique positive, ils aiment être remerciés et si elle est négative, alors simplement les remercier ne suffira pas. Ils veulent savoir que vous les avez entendus et ce que vous prévoyez de faire à ce sujet.
Shep HykenExpert en Service et Expérience Client

89% des consommateurs lisent les réponses des entreprises aux avis, il est donc très important de les surveiller. Cliquez pour tweeter

Fidéliser les clients 

Un critère important pour les clients est non seulement l’avis en soi, mais aussi la réponse de l’entreprise. 89% des consommateurs lisent les réponses aux avis, ce qui montre que les entreprises ne doivent laisser aucun commentaire sans réponse. Cela est l’occasion de montrer publiquement à quel point votre service client est excellent.

Vous ne voulez pas manquer d’opportunités en ne répondant pas. Quand il s’agit de critiques, c’est comme un sport diffusé en public; tout le monde regarde. Un client se plaint, mais comment une entreprise gère-t-elle cela ? Les clients veulent voir comment le problème est résolu, c’est aussi simple que cela.
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Gardez vos pages d’avis à jour

N’oubliez pas de créer ou revendiquer votre page et de vous assurer que vos coordonnées sont à jour (adresse, numéro de téléphone, site web), ainsi que vos heures d’ouverture. Vérifiez les images que vous utilisez et actualisez-les avec des versions de meilleure qualité si nécessaire.

Quelle entreprise ne voudrait pas revendiquer son inscription sur les sites d’avis ? C’est ce que vous devriez faire. Il existe de nombreuses façons de demander un avis de manière éthique aux clients et de leur rappeler de le faire. S’ils laissent un avis au sein d’une enquête, vous pouvez leur demander s’ils sont d’accord pour qu’il soit publié.
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Augmenter la visibilité

Le référencement local est essentiel pour les entreprises. Le SEO aide les entreprises locales à être visibles lors des recherches des internautes, notamment sur mobile.

Les avis en ligne renforcent la visibilité de votre entreprise, mais plus important encore, ils renforcent la crédibilité, en supposant que ce sont de bons avis ou qu’ils sont traités correctement. Pour une marque, il est important de laisser la possibilité aux clients de laisser des avis. Les avis laissés sur des sites externes sont très visibles et optimisés pour le référencement.
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Quels canaux peuvent être utilisés?

Google My Business est l’un de ces canaux qui peut aider à développer une présence en ligne. Il présente un ensemble d’informations sur votre entreprise, ce qui vous aidera à augmenter votre visibilité.

Pourquoi ? Supposons que vous cherchez un lieu dans lequel vous rendre – un café, un restaurant, un magasin de sport – la proximité du lieu sera un critère important. C’est là que Google My Business rend une entreprise visible, étant donné que 63,6% des consommateurs disent qu’ils sont susceptibles de consulter les avis en ligne sur Google avant de visiter une magasin – plus que tout autre site d’avis.

Le caractère public des avis signifie que les clients peuvent voir comment votre entreprise y répond. Le client aime savoir si c’est positif ou non, alors simplement dire : ‘Merci, nous sommes ravis que vous ayez eu une bonne expérience et que vous soyez satisfait du produit’ peut être suffisant. Assurez-vous que ce n’est pas une réponse robotique et répétitive pour chacun. Pour les avis négatifs, c’est plus difficile car personne n’est parfait.
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De manière surprenante, environ 40% des pages Google My Business ne sont pas revendiquées. Ces entreprises manquent l’opportunité de valoriser les avis clients et de gérer leur visibilité en ligne.

Voir la manière dont une entreprise répond aux commentaires négatifs donne au client un sentiment de confiance et de crédibilité. Il est plus efficace de montrer comment vous répondez à leurs problèmes même si vous n’avez pas des avis cinq étoiles à tous les niveaux, pour montrer aux clients le type d’entreprise vous êtes.
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Une autre plateforme qui peut être utile est Google Play, qui permet de récolter des avis sur les applications mobiles et booster le nombre de téléchargements. Vous pouvez gérer les avis et y répondre dans la section dédiée. 

Les notations font également partie intégrante des avis et devraient être surveillées de près, car 53 % des clients envisagent de recourir à une entreprise ayant moins de 4 étoiles, ce qui signifie que les 47 % ne le feraient pas.

Seulement 53 % des clients envisagent de recourir à une entreprise ayant moins de 4 étoiles Cliquez pour tweeter

L’utilisation de ces canaux ou leur intégration à une plateforme d’engagement client digital peut avoir un effet positif sur la réputation de votre entreprise en y répondant rapidement, en ayant une visibilité sur tous les messages et en assistant les utilisateurs rencontrant des problèmes techniques.

De même, les avis fournissent de la crédibilité. Démontrez que vous appréciez les commentaires des clients, qu’ils soient positifs ou négatifs, écoutez leurs préoccupations et prenez les mesures nécessaires pour résoudre les problèmes.

63,6% des consommateurs disent qu'ils sont susceptibles de consulter les avis en ligne sur Google avant de visiter une magasin. Cliquez pour tweeter

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Centralisez tous les avis avec une seule plateforme et gérez les facilement

Pour les enseignes avec des magasins locaux, le nombre de pages d’avis à surveiller peut être élevé et gérer individuellement chaque profil n’est pas possible. La bonne approche consiste à centraliser tous les avis via une seule plateforme d’engagement. De cette façon, la marque s’assure de voir tous les avis et d’y répondre rapidement.

Tout comme il est essentiel que quelqu’un gère le téléphone lorsque le client a besoin d’appeler, tout comme il est essentiel de promouvoir des annonces si vous souhaitez faire de la publicité et du marketing, la centralisation des avis fait partie de la stratégie de vente globale. C’est un axe décisif que vous ne pouvez pas laisser de côté.
Shep HykenExpert en Service et Expérience Client

Conclusion

Si vous gérez plusieurs magasins sur une plateforme telle que Google My Business, les consolider et avoir une vue unifiée des avis pour chacun est plus efficace que de les gérer individuellement.

Les résultats de recherche et le référencement local gagnent en importance chaque année : mettre à jour et maintenir des pages d’avis est donc essentiel pour les entreprises.

L’impact des avis en ligne continue d’augmenter, présentant à la fois des avantages pour les entreprises et les clients. L’expérience client devient un critère de choix essentiel devant le prix et le produit, il est donc primordial de gérer l’engagement client sur tous les canaux.

Google My Business

Robert Morrissey

Auteur

    Robert is a Content Editor for RingCentral Engage Digital. Producing content and gathering insights from experts across the globe to help companies deliver exceptional customer experience and service in an omni-digital world.