SNCF transporte chaque jours plus de 3 millions de voyageurs. Pour s’adapter aux habitudes digitales de ses clients, l’entreprise est présente sur les canaux qu’ils utilisent au quotidien, tels que le messaging. En s’appuyant sur RingCentral Engage Digital, SNCF unifie la gestion de tous ses canaux digitaux pour fournir des réponses instantanées aux voyageurs.
Regardez la vidéo pour découvrir les témoignages de l’équipe SNCF :
- Michaël Fleurbaey – Responsable des Médias Sociaux du Groupe SNCF
- Subashree Sougoumar – Manager Pôle info Trafic et Recontact Client de Voyages SNCF
- Anne-Virginie Morel – Responsable Centre Relation Client à Distance du Groupe SNCF
Le groupe SNCF : plus de 3 millions de voyageurs quotidiens
SNCF est une entreprise publique créée en 1937. Le groupe SNCF propose une offre complète de solutions de mobilité à travers ses 6 métiers et réalise 33,3 Milliards d’euros de chiffre d’affaires, dont 33% à l’international.
Chaque jour, le groupe fait circuler plus de 15 000 trains et transporte plus de 3 millions de voyageurs. C’est également l’entreprise la plus médiatisée de France avec notamment plus de 5 000 mentions par jour sur les réseaux sociaux.
La mission de l’entreprise est d’apporter à chacun la liberté de se déplacer facilement tout en préservant la planète. Le groupe a pour enjeu dans les prochaines années d’allier l’ensemble des mobilités par ses réseaux et partenariats.
L’approche de Relation Client de SNCF
Pour sa relation client, SNCF a pour objectif principal d’être présent là où sont les voyageurs pour répondre à leurs questions : en gare, par téléphone, sur le site web, dans l’application mobile et sur les canaux digitaux qu’ils utilisent déjà pour communiquer avec leurs proches.
Le digital occupe une place de plus en plus importante dans les échanges avec les voyageurs. Depuis août 2019, plus de 50% des achats de billets de train se font en ligne via Oui.SNCF. Cette tendance s’observe également dans les interactions clients : en 2019, le groupe a constaté 30% de contacts supplémentaires via les canaux digitaux. Ces canaux permettent aux clients de contacter facilement SNCF, en particulier depuis leur smartphone lorsqu’ils sont en mobilité.
SNCF s’appuie sur RingCentral Engage Digital pour gérer sa relation client digitale. La solution permet à l’entreprise d’unifier la gestion des canaux de messaging (Facebook Messenger, In-App Messaging dans l’application TGV Pro) et des réseaux sociaux (Facebook, Twitter). Ainsi, les agents utilisent une seule interface pour traiter l’ensemble des interactions digitales et accèdent à un historique unifié des conversations.
Relation Client de @SNCF : +30% d’interactions via #Messaging et #RéseauxSociaux cette année Cliquez pour tweeter
Des enjeux de réactivité et de transparence
La relation client de SNCF est disponible 7 jours sur 7, de 7h à 22h. Ses principaux enjeux sont la réactivité, la transparence et la précision des informations.
Pour répondre aux clients sur les canaux digitaux, 3 équipes utilisent la solution RingCentral Engage Digital :
- Le Pôle Info Trafic à la Gare de l’Est à Paris: implanté au sein du Centre National des Opérations Ferroviaires, le Pôle Info Trafic a 2 missions principales :
- La mise à jour des informations trafic en temps réel sur le site et l’application SNCF
- Répondre aux questions info trafic des voyageurs sur les canaux digitaux
- La Relation Client à distance de Vannes et Nantes : ces équipes sont dédiées à la relation commerciale : achat de billets, programmes de fidélité, questions sur les services, après-vente… Ce sont également les équipes qui répondent aux clients TGV Pro qui contactent la SNCF directement dans l’application grâce au Messaging In-App.
- La Social Room au campus SNCF à Paris : cette équipe intervient sur l’animation de communauté avec 3 grands axes :
- Community management: communication sur les partenariats du groupe (culture, sport…), sur les services en gare et dans les trains, envoi de réponses personnalisées avec des créations graphiques
- Une veille des canaux digitaux pour savoir ce que les clients disent de SNCF
- Les réponses aux personnes catégorisées comme influenceurs
Ces équipes peuvent répondre sur tous les canaux digitaux du groupe SNCF relatifs aux différentes entités telles que Ouigo, TGV Inoui, TER, Transilien, Intercités…
Grâce au moteur de routage d’Engage Digital, les messages sont routés vers la bonne équipe en fonction de la nature de la demande. Lorsque cela est nécessaire, la conversation peut également être transférée entre les différentes équipes de manière transparente pour le client : ce dernier reste sur le même canal de communication et l’historique des échanges est conservé. Les interactions peuvent ainsi être redirigées pour que le client obtienne le plus rapidement possible la bonne réponse, sans avoir à basculer d’un canal à un autre.
Ces fonctionnalités aident SNCF à fournir des réponses rapides à ses clients, voire en temps réel lorsque cela concerne des questions info trafic. L’entreprise répond ainsi en moins d’1h sur le messaging et les réseaux sociaux.
Un suivi des statistiques pour adapter l’activité en temps réel
L’un des avantages cités par les équipes SNCF est le suivi de l’activité des canaux digitaux. Grâce au dashboard de la solution, les équipes peuvent suivre en temps réel les principaux indicateurs sur tous les canaux.
Ce tableau de bord permet au groupe SNCF de suivre les grands indicateurs tels que le temps moyen de réponse, le temps de traitement et les volumes de message sur chaque canal. Les superviseurs peuvent ainsi ajuster les ressources en temps réel pour s’adapter aux pics d’activité.
Ces indicateurs peuvent également être suivies à un niveau individuel, permettant aux superviseurs de suivre les performances de leur équipe et de les aider à monter en compétences.
SNCF travaille depuis plus de 10 ans avec RingCentral. Engage Digital a accompagné l’entreprise pour s’adapter aux évolutions de la relation client : après le forum SNCF, Twitter et Facebook ont été adoptés, puis le messaging.
Le groupe est actuellement en train de déployer son chatbot sur le compte Twitter @SNCF pour répondre aux questions courantes des voyageurs, et les rediriger vers un agent lorsque cela est nécessaire.
Publié le 13 Nov, 2019, mis à jour le 30 Oct, 2023
