Roy Atkinson, auteur et analyste expérimenté, est considéré comme l’un des plus grands influenceurs du secteur du service client. Manager de centre de contact certifié par le HDI, son opinion d’expert est reconnue au sein de la communauté et à l’échelle internationale grâce à ses articles, présentations, livres blancs et webinaires.
Au cours de cette interview, Roy nous donne un aperçu de l’importance d’un bon service client, d’une stratégie d’intelligence artificielle et d’automatisation, et des bons indicateurs pour mesurer le succès.
Pouvez-vous vous présenter et nous parler de votre parcours ?
Mon poste actuel est rédacteur/analyste principal pour HDI et ICMI, qui font partie d’Informa Tech. Je suis expert interne en la matière, je rédige le contenu et j’apporte à notre recherche les connaissances de l’industrie. Auparavant, j’ai travaillé dans le service client retail, l’inside sales B2B et le support technique/IT, à la fois en contact avec le client et en management. En 2011, j’ai obtenu un Master en stratégie de management avancé de la A.B. Freeman School of Business de l’Université Tulane.
Quelle est l’importance de l’expérience client pour les entreprises?
Le produit (ou service) d’une entreprise peut m’inciter à l’achat. Si ce produit n’est pas soutenu par un bon service client, il est peu probable que je répète mon achat. J’ai renoncé à plusieurs reprises à des achats répétés ou potentiels en raison de l’absence d’un service de qualité. De nos jours, on accorde beaucoup d’importance à l’expérience client au sens large, mais sans un bon service pour la soutenir, cette expérience en souffrira.
Diriez-vous que les entreprises devraient être conscientes de l’IA et de l’automatisation et de l’impact qu’elles peuvent avoir sur leurs activités ?
Tout à fait d’accord. Si une entreprise n’a pas déjà une stratégie sur la façon dont elle pourrait tirer parti de ces technologies émergentes, elle devrait commencer à en formuler une. Elle devrait considérer :
– Quelles sont les tâches sans valeur ajoutée que les agents font actuellement et qui pourraient être automatisées ?
– Où les technologies peuvent-elles être utilisées au mieux pour accroître (et non remplacer) l’effort humain ? Pensez, par exemple, à utiliser un chatbot bien conçu pour offrir une assistance de base aux personnes à la recherche d’un service en dehors des heures d’ouverture, ou pour traiter les appels et les contacts pendant les périodes à volume élevé, comme un rappel de produit ou une panne de service.
– Comment préparer les employés à travailler aux côtés de partenaires technologiques ?
– Comment décider quelles technologies profiteront réellement aux clients et à l’entreprise ?
Il est important de se rappeler que la réduction des coûts n’est pas une stratégie et que toutes les technologies que vous adoptez doivent correspondre à la culture et à la clientèle de votre entreprise.
Dans quelle mesure est-il bénéfique d’être plus proactif dans le service client ?
Un service proactif est extrêmement précieux. J’ai récemment parlé de certains des avantages d’alerter et d’informer vos clients avant même qu’ils aient la chance de vous contacter, et peut-être même avant qu’ils ne soient affectés par un problème particulier. Les gens veulent savoir qu’ils sont appréciés par une entreprise et qu’on s’occupe d’eux. Il ne suffit pas que les entreprises disent aux clients qu’ils sont valorisés ; ils doivent se sentir valorisées parce qu’ils sont valorisées.
Quels aspects les entreprises doivent-elle considérer pour améliorer leur centre de contact ?
Il ne suffit pas de considérer le centre de contact de manière isolée. Les entreprises doivent considérer l’ensemble de l’expérience client, avec le service client comme une partie de cela. Comment, par exemple, les efforts marketing, de vente et de service s’intègrent-ils ? Sont-ils collaboratifs ou en silos ? C’est toujours une bonne politique de demander aux personnes qui font le travail. Personne n’en sait plus sur vos clients que vos employés du service client et vos vendeurs. Quels sont leurs problèmes ? Qu’est-ce qu’ils aiment et qu’ils n’aiment pas ? Que souhaitent-ils que votre entreprise fasse mieux ? Soyez à l’écoute de vos employés et de vos clients.
Rappelez-vous que des employés satisfaits offrent un meilleur service à vos clients – et cela ne concerne pas seulement les employés du service client. Shep Hyken dit souvent : « Le service client n’est pas un département, c’est une philosophie » et je suis d’accord. J’ai vu que cela fonctionnait très bien dans plusieurs types d’entreprises.
Quelles tendances du service client les entreprises devraient-elles envisager d’adopter ?
Les entreprises devraient surveiller les tendances, mais toujours chercher à les anticiper. Les entreprises qui émergent en tant que leaders sont celles qui peuvent voir les tendances et mieux les anticiper ; pendant longtemps, c’est ce qu’Apple a fait. Ils ont vu que les gens voulaient un accès facile pour télécharger de la musique, par exemple, et ils ont trouvé de multiples façons de le faire – à la fois des logiciels (iTunes) et du matériel (iPod/iPhone). Imiter ce que font les autres signifie que vous êtes toujours à la traîne. Même un petit pas en avant peut vous faire devenir une entreprise leader.
Quels conseils donneriez-vous aux entreprises sur les bonnes mesures pour améliorer leur croissance ?
Les « bonnes » mesures varient selon le type d’entreprise (B2B ou B2C, par exemple), mais en général, les entreprises devraient évaluer la facilité avec laquelle on peut traiter avec eux (Customer Effort Score) et la probabilité que les clients achètent à nouveau (Net Promoter® Score – nous en parlerons plus par la suite).
Les entreprises devraient évaluer la facilité avec laquelle on peut traiter avec eux (CES) et la probabilité que les clients achètent à nouveau (NPS) - @RoyAtkinson Cliquez pour tweeter
L’analyse de sentiment en ligne – comment les gens parlent de votre entreprise et de vos produits – peut être très utile pour vous montrer où sont vos faiblesses et quels segments du marché pourraient vous intéresser davantage si vous faisiez quelque chose différemment. Personnellement, je ne pense pas que le Net Promoter® Score soit aussi informatif qu’il pourrait l’être. Si vous passez à l’étape suivante et cherchez pourquoi les Passifs identifiés dans le NPS® ont cette caractéristique et ce qu’il faudrait pour les transformer en promoteurs, ce serait une amélioration. Bien sûr, vous devez faire attention aux grands équilibres comme les marges bénéficiaires brutes et nettes, le coût des biens et services, etc, en cherchant toujours les forces et les faiblesses.
Comment conseilleriez-vous aux entreprises de recruter le bon personnel pour leur centre de contact ? Et que devraient-ils rechercher ?
En général, je suis un fan de l’approche « recrutez pour l’attitude, formez pour les compétences ». Cela peut particulièrement bien fonctionner dans les entreprises qui font un bon travail de gestion des connaissances. Disposer d’une bonne information à jour peut réduire considérablement le temps de formation des agents, de sorte que les compétences sont acquises rapidement. Les principales caractéristiques à rechercher chez un employé du service client sont l’empathie, une bonne écoute, la patience et une bonne communication générale. S’ils sont à l’aise avec ces compétences, ils peuvent bien réussir dans un rôle de service.
Quel est le changement le plus important en termes d’expérience client que vous avez observé récemment ?
En général, je dirais que tout le monde parle de l’expérience client, mais peu de gens comprennent ce que cela signifie et pourquoi c’est important. Premièrement, vous ne pouvez pas exclure le client de l’expérience client. L’amélioration de votre site Web en fonction des nouvelles tendances dont nous avons parlé et des commentaires des clients est une bonne chose. Evaluer votre expérience client sur un site web n’est pas si bon.
Faire le mapping du parcours client – également une tendance – est une bonne chose, mais ne pas travailler activement avec de vrais clients pour s’assurer que vous comprenez sa perception n’est pas si bon. Certaines entreprises ont vraiment excellé dans la facilité d’interagir avec elles et semblent anticiper ce que les clients veulent. C’est une bonne expérience client.
Quels autres conseils donneriez-vous aux responsables du service et du soutien aujourd’hui ?
J’ajouterais simplement que rien n’est vrai pour toutes les entreprises. Votre entreprise a sa propre culture et sa propre clientèle, et c’est là que vous devriez commencer. Comprenez ce qui fait que votre entreprise fonctionne avec vos meilleurs clients et trouvez des moyens de faire en sorte que cela fonctionne pour plus de gens. Quelle est la promesse de votre marque ? Pourquoi cette promesse est-elle bonne pour les gens ? Dans quelle mesure êtes-vous efficace pour l’accomplir ? Obtenir ce type de compréhension apporte de la croissance.
Pour en savoir plus sur le travail de Roy avec HDI/ICMI, suivez-le sur LinkedIn et Twitter pour en savoir plus.
Publié le 15 Juin, 2019, mis à jour le 22 Nov, 2023
