Retail : 4 Technologies Essentielles pour la Relation Client

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Dans le secteur de la vente, l’expérience client joue un rôle de plus en plus essentiel : il a été démontré que ce critère deviendra en 2020 le premier différenciateur entre les marques, avant le prix et le produit.

Alors que les frontières entre les boutiques physiques et les sites sont de plus en plus floues, grâce à des parcours unifiés, la relation client doit également s’adapter à cette évolution. Tout comme il est impensable de laisser un magasin sans vendeur, il est essentiel pour les marques d’adopter des canaux permettant d’accompagner les clients pendant leurs achats en ligne. Nous vous présentons dans cet article 4 technologies incontournables pour communiquer efficacement avec vos clients et booster vos conversions.

Live-chat : augmentez vos conversions en assistant vos clients

Selon une étude, 44 % des clients pensent qu’obtenir des réponses en direct à leurs questions lors d’un achat en ligne est l’une des fonctionnalités les plus importantes qu’un site web peut proposer. De plus 68% d’entre eux quittent une entreprise lorsqu’ils perçoivent que cette dernière est indifférente à leur égard.

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Ces chiffres montrent la nécessité de permettre aux clients d’entrer en contact avec la marque durant leurs achats. L’un des moyens les plus efficaces pour un site de vente est d’utiliser le live-chat. Ce canal permet de discuter en temps réel avec vos clients, pendant qu’ils visitent votre site web. Il se présente sous la forme d’un widget de chat, permettant aux clients d’engager la discussion avec un agent pour lui poser des questions ou participer à la résolution d’un problème.

Une étude a constaté les résultats suivants pour les clients utilisant le live-chat :

  • Un taux de conversion 40% plus haut 
  • Une augmentation du panier moyen de 10% 
  • Une amélioration de 34% du taux de satisfaction

L’une des fonctionnalités du live-chat particulièrement intéressante pour les retailers est l’utilisation de déclencheurs (ou triggers) pour proposer au client de démarrer une conversation. Le live-chat peut ainsi être déclenché en fonction de critères précis tels que le montant ajouté au panier, la consultation de certaines pages ou le temps passé sur une page. Ces critères sont des indicateurs montrant que le client a besoin de plus d’informations pour sa prise de décision : lui proposer une conversation via live-chat est un bon moyen d’apporter les réponses à ses questions de manière pro-active.

Une autre fonctionnalité du live-chat à considérer est le co-browsing, permettant à l’agent de consulter en temps réel la même page que le client. Cela ne nécessite aucune installation pour le client ni pour l’agent et peut aider ce dernier à mettre en avant certaines zones d’une page web.

WhatsApp Business Solution : discutez avec vos clients sur l’une de leurs applications préférées

Le live-chat est un point de contact très adapté aux interactions instantanées mais présente cependant quelques limites. Son caractère synchrone signifie que le client doit rester sur le site web en attendant une réponse, l’amenant à attendre une réponse immédiate. Du côté des entreprises, cela implique que les équipes doivent être organisées pour répondre à cette demande. Si le client quitte la page, il perdra l’historique de conversation, devra redémarrer une nouvelle session et ré-expliquer sa situation.

Le messaging est un moyen de contourner ces limites et sera plus adapté aux situations ne nécessitant pas de réponse immédiate. Grâce à son rythme asynchrone et à ses notifications, les clients peuvent poser leurs questions et recevoir la réponse en différé.

Parmi les canaux de messaging, WhatsApp Business Solution est l’un des canaux les plus pertinents pour le secteur de la distribution. Comptant plus de 14,5 millions d’utilisateurs en France, c’est également l’application la moins désinstallée sur Android.

En étant présent sur WhatsApp, les sites de ventes permettent à leurs clients de les contacter sur un canal qu’ils utilisent déjà quotidiennement avec leurs proches. Plutôt que d’être contraint à utiliser des canaux tels que des formulaires en ligne ou le téléphone, les clients peuvent très simplement envoyer un message et être notifiés lorsqu’ils reçoivent une réponse. WhatsApp présente certaines fonctionnalités tels que le partage de médias (texte, photos, vidéos, documents), de messages vocaux et de la localisation qui permettent de donner plus de contexte et de faciliter la résolution de problèmes. Grâce à son système de chiffrement de bout-en-bout, ce canal permet de plus des échanges d’informations confidentielles en toute sécurité.

Du côté des entreprises, WhatsApp Business Solution offre de nombreux avantages :

  • Automatiser les demandes de niveau 1 avec l’utilisation de chatbots, apportant des réponses instantanées aux clients et libérant du temps aux équipes
  • Augmenter la productivité des agents et réduire le temps de traitement, grâce au rythme asynchrone, à l’historique des conversations et aux messages courts
  • Améliorer la satisfaction client et les ventes, en offrant un accompagnement plus adaptés aux usages des clients, avec une résolution plus rapide

De plus, étant donné que WhatsApp Business Solution a été lancé il y a seulement quelques mois, l’adopter permet aux acteurs de la vente de se positionner en pionnier, proche des attentes de leurs clients.

Google My Business : gérez les avis clients et vos points de vente

Un autre challenge dans le secteur des ventes est de gérer les avis et commentaires clients. Selon une étude Spiegel, 95% des clients lisent des avis avant de faire un achat. Cela en fait la source la plus utilisée, devant les moteurs de recherche et le site web de l’entreprise. De plus, 28,88% des consommateurs qui recherchent une entreprise locale sur un appareil mobile passent un appel à cette entreprise ou s’y rendent dans les 24 heures.

L’un des canaux les plus importants pour les avis est Google My Business, sur laquelle 44% des commerces locaux y sont déjà inscrits gratuitement, avant Yelp, Yahoo ! ou Bing. Accessible directement depuis les résultats de recherche, il permet aux clients de laisser facilement un avis et de les consulter.

Google My Business

Face à ces usages, surveiller les avis pour être capable d’y répondre devient essentiel. Un commentaire négatif, laissé sans réponse, peut rapidement avoir des impacts négatifs pour la marque.

Lorsque chaque point de vente dispose d’un profil Google My Business, le volume de commentaires à suivre peut rapidement être élevé. Pour les surveiller efficacement et y répondre dans un délai assez court, il devient essentiel de centraliser leur gestion, avec la même solution que les autres canaux (email, live chat, messaging, réseaux sociaux). Cela laisse également la possibilité à l’entreprise de gérer les avis au siège ou de les allouer automatiquement aux point de vente locaux, et de fournir à ces derniers des modèles pré-écrits qui simplifient la gestion et harmonisent le message.

Lorsque l’on sait que 96% des internautes sont influencés par la présence d’avis négatifs lors d’un achat, il devient indispensable pour les acteurs de la vente de gérer efficacement Google My Business.

Messaging In-App : rentabiliser l’investissement de votre app

Une application mobile est l’un des investissements les plus importants pour une enseigne de distribution. Selon Criteo, les transactions au sein des applications représentent 54% des transactions e-commerce sur mobile. De plus, les applications ont un taux de conversion 3 fois plus élevé que le web mobile, et 1,5 fois plus élevé que sur desktop.

Pourtant, il est prouvé que 96% des apps ne sont plus utilisées après 12 mois. Pour rentabiliser cet investissement, le challenge est donc de fournir aux utilisateurs des fonctionnalités à valeur ajoutée, pour justifier l’utilisation de l’application.

L’In-App Messaging permet d’offrir à vos clients une expérience similaire à Messenger et WhatsApp, directement au sein de votre application. Ils peuvent donc démarrer très simplement une conversation lorsqu’ils utilisent votre application, sans avoir à la quitter. Cela fournit différents avantages :

  • Le client est identifié grâce à son compte dans l’application, vous accédez à ses données (numéro de client, historique d’achat, de conversations…) sans avoir à lui demander
  • Vous avez le contrôle sur l’expérience et les données, contrairement aux applications tierces
  • Le système peut être utilisée sur iOS et Android, sans installation supplémentaire pour les clients utilisant déjà votre application
  • Cette fonctionnalité encourage à garder l’application sur le long terme et rentabilise l’investissement lié à l’application (développement, promotion, mises à jour).

Comment gérer efficacement ces canaux ?

Après avoir pris la décision de se lancer sur l’un ou plusieurs de ces canaux essentiels, leur implémentation et gestion au quotidien peut apparaître comme un challenge pour les entreprises.

Si l’on intègre ces 4 technologies, en complément de canaux standards comme l’email et les réseaux sociaux, il devient en effet impossible de s’appuyer sur des outils dédiés à chacun d’eux.  La durée d’implémentation, les coûts, le temps de formation des agents et l’utilisation au quotidien de plusieurs outils rendent cette approche impossible.

Une meilleure stratégie consiste à centraliser la gestion de ces canaux au sein d’une interface unique. De cette manière, les agents peuvent gérer différents types de canaux (messaging, réseaux sociaux, live-chat…), permettant une meilleure allocation des ressources.

Cette approche omni-digitale présente les avantages suivants :

  • Lissage de l’activité des conseillers
  • Optimisation des ressources
  • Gain de productivité
  • Réduction des délais de réponse
  • Augmentation de la satisfaction client

Un autre point à considérer, particulièrement intéressant pour le secteur de la vente est la possibilité de s’adapter aux pics, lors de périodes telles que les soldes ou les achats de Noël. Grâce à une plateforme omni-digitale, les entreprises accèdent à un reporting unifié pour anticiper les pics et allouer les ressources nécessaires.

Adrien Lemaire

Auteur

    Adrien is Content Manager at RingCentral Engage Digital. Through various formats, he develops content and stories helping companies provide the omni-digital experience expected by their customers. When he’s not busy writing, you will find him reading the latest customer care news or collaborating with digital experts.

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