Live-Chat vs Messaging : quelle est la différence ?

Live Chat vs Messaging

Aujourd’hui, la façon dont les clients interagissent avec les entreprises évolue rapidement. Le digital occupe une place centrale, et être disponible pour les clients à travers chaque canal est vital. Pourquoi ? Parce que c’est là qu’ils se trouvent et qu’ils attendent des réponses rapides de la part des marques.

Les entreprises qui innovent et se différencient de leurs concurrents adoptent une démarche conversationnelle avec l’intégration du live-chat ou du messaging. Intégrer ces technologies peut apparaître comme un challenge, mais il existe des solutions pour répondre à ces attentes.

Dans cet article, nous présentons les spécificités du live-chat et du messaging et examinons leurs différences.

Qu’est-ce que Live-Chat ?

Le live-chat est essentiel pour tout site web de marque, car il offre aux clients l’interaction en temps réel qu’ils attendent. D’un point de vue de la gestion par les entreprises, il est plus flexible que l’email et le téléphone et plus facile à superviser. 44 % des consommateurs affirment que l’une des caractéristiques les plus importantes d’un site web est d’obtenir des réponses en direct à leurs questions.

Live Chat

Le téléphone peut être adapté pour parler d’un problème dans certaines situations. Cependant, le fait d’utiliser un canal externe au site web et de devoir attendre sont des inconvénients majeurs. Le live-chat est intégré à votre site Web et ne nécessite pas de changer de page pour interagir avec un agent.

De plus, comme il s’agit de texte, vous disposez d’une transcription de chaque interaction. De nombreuses questions simples peuvent ainsi être résolues par une combinaison de live-chat et d’une base de connaissances en ligne.

Tout le monde a une préférence quand il s’agit de canaux de contact. En offrant une plus grandes variété de points de contact, les clients ont le sentiment que vous êtes plus conscient de leurs attentes.

Vous pouvez cibler les clients qui ont un certain montant dans leur panier ou ceux qui visitent des pages ayant un taux d’abandon élevé. Le canal peut s’adresser explicitement à ces clients en leur offrant de l’aide, en clarifiant les problèmes et en supervisant les objections au bon moment. Grâce à ces déclencheurs, le live-chat est un moyen parfait d’assister les clients de manière proactive et de répondre à leurs questions quand ils en ont le plus besoin.

Qu’est-ce que le Messaging ?

Nous utilisons quotidiennement des applications de messaging pour échanger et le nombre d’utilisateurs qui utilisent Facebook Messenger et WhatsApp démontre le rôle essentiel de ce mode d’échange. Mais cela ne s’arrête pas là : de plus en plus d’entreprises utilisent ces canaux pour répondre à la demande de leurs clients et prospects.

Le messaging a un caractère instantané et des notifications push quand une réponse est reçue. Les conversations se trouvent dans un fil de discussion qui permet de consulter l’historique des conversations. Le live-chat, en revanche, ne dispose pas de cette fonctionnalité.

Messaging

Le messaging est asynchrone, ce qui permet aux clients d’avoir une communication continue avec les marques quand et où c’est le plus simple. Les agents qui utilisent le messaging peuvent examiner les messages précédents dans le fil de discussion pour se tenir au courant de la situation à laquelle le client est confronté s’il est géré par plusieurs représentants. En retour, cela réduit les frustrations ; le client n’a pas besoin de répéter l’information.

En appliquant le messaging à votre stratégie de canaux digitaux, il est plus facile d’intégrer des photos dans des fils de discussion ou d’autres médias riches. Cela simplifie l’expérience pour les agents et les clients et facilite la résolution de problèmes.

Comment distinguer le live-chat et le messaging ?

●      Historique des conversations

Le messaging est asynchrone, ce qui signifie que l’historique des conversations entre l’agent et le client est conservé. Le live-chat est synchrone et ne conserve pas l’historique des échanges. Si le client quitte la page ou ne répond pas assez vite, la session de live-chat se termine et le client doit à nouveau expliquer son problème. Grâce aux messaging, la conversation peut se poursuivre en mode asynchrone, ce qui élimine le besoin de répéter l’information et permet une résolution plus rapide du problème.

●      Utilisation cross-device

Comme l’historique des conversations n’est pas conservé, les conversations par live-chat ne peuvent pas être poursuivies à travers plusieurs appareils. Si un client commence à discuter depuis son ordinateur et qu’il a besoin de partir, il n’est pas en mesure de poursuivre la conversation sur son mobile. Avec les applications de messaging telles que Messenger ou Apple Messages, cela est possible grâce à la synchronisation des messages entre les appareils.

●      Disponibilité

Pour être proposé comme canal de contact aux clients, le live-chat nécessite la présence d’agents à tout moment. Si aucun membre de l’équipe du service client n’est disponible ou en dehors des heures d’ouverture, le live-chat n’est pas affiché sur le site. D’autre part, le messaging peut être utilisé par les clients à tout moment. Si un agent est disponible, il répond instantanément ; dans le cas contraire, la demande peut toujours être reçue par l’entreprise et être traitée ultérieurement.

●      Système de notification

Le live-chat nécessite des réponses instantanées et de rester concentré sur la conversation pour voir la réponse. Au contraire, le messaging avertit l’utilisateur, lui permettant de faire autre chose en attendant une réponse.

●      Cibler directement les clients

L’une des spécificités du live-chat est la possibilité d’envoyer un signal pop up aux clients qui naviguent sur une page spécifique. Cela peut être très utile pour cibler les visiteurs qualifiés et augmenter les conversions. Cette approche peut également être utilisée avec le messaging par le biais d’un widget de site Web, mais elle est moins courante. Le messaging est ainsi généralement proposé à tous les clients, sans critère de ciblage.

Conclusion

Le live-chat et la messaging font partie des canaux les plus utilisés pour le service client aujourd’hui. Alors que le live-chat est principalement adapté à une utilisation sur ordinateur pour fournir une assistance immédiate sur les questions de vente, la messaging peut être utilisé tout au long du parcours du client, sur plusieurs appareils.

Le messaging a certains avantages majeurs comparés au live-chat. La raison étant que le live-chat a des similitudes avec le téléphone notamment les longs temps d’attente, et le fait que l’historique n’est pas conservé entre chaque session. Le messaging, en revanche, utilise une communication asynchrone, indiquant que les clients n’ont pas besoin de rester connectés en attendant une réponse. Lorsqu’ils sont notifiés de nouveaux messages, l’historique de la conversation est conservé.

Alors que le live-chat est réservé aux conversations synchrones, le messaging peut être utilisé pour une communication synchrone ou asynchrone, en fonction des disponibilités des clients et des agents. Les deux canaux sont complémentaires et permettent de proposer aux clients une présence à tout moment. En s’appuyant sur une plateforme d’engagement client, les entreprises peuvent facilement gérer les deux canaux via une interface unique.

Découvrez comment RingCentral Engage Digital peut vous aider à intégrer le live-chat et le messaging à votre relation client.

Robert Morrissey

Auteur

    Robert is a Content Editor for RingCentral Engage Digital. Producing content and gathering insights from experts across the globe to help companies deliver exceptional customer experience and service in an omni-digital world.

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