Les avantages du Live Chat pour l’Expérience Client

MacBook Pro

Dans les secteurs compétitifs des transports, de la banque et des télécoms notamment, l’expérience client est primordiale : 64% des clients pensent que l’expérience client est plus importante que le prix lors d’une décision d’achat. 

Votre client a besoin de se sentir compris et pris en charge à partir du moment où il se rend sur votre site pour passer une commande. Plus important encore, il doit se sentir accompagné à chaque étape. Prêter attention au service que vous offrez et créer un lien avec vos clients est essentiel, quel que soit le canal. C’est pourquoi ces derniers temps, le live chat est de plus en plus utilisé sur de nombreux sites e-commerce et d’entreprises.

Sommaire de l’article:

  • Qu’est-ce que le Live Chat ?
  • Identifiez la manière dont le client souhaite vous contacter
  • Pourquoi adopter le Live Chat
  • Les limites du Live Chat

Qu’est-ce que le Live Chat ?

Live chat for Article

Source: Forrester

Un live chat est un widget de chat sur un site web, qui apparaît sur l’interface utilisateur, habituellement dans le coin en bas à droite de la page. S’affichant sur les ordinateurs, les appareils mobiles ou les applis, ce widget se matérialise sous la forme d’une boîte de dialogue auprès des clients, qui leur permet d’engager la discussion avec un agent pour lui poser des questions ou participer à la résolution d’un problème.

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Pour utiliser un live chat, il suffit de cliquer sur la fenêtre correspondante et de poser une question. Comme sur l’interface d’une appli de messagerie des réseaux sociaux, vous écrivez un message et recevez une réponse en temps réel (communication synchrone). Vous allez peut-être penser avoir déjà utilisé ce type de canal par le passé avec Messenger, Whatsapp, ou Viber, etc. Mais ce sont là, en réalité, des applications de messaging (asynchrones) qui utilisent le même type d’interface tout en étant indépendantes du site web, et non intégrées à ce dernier.

Un live chat est davantage utilisé dans les industries des ventes et des services, et est souvent utilisé pour résoudre un problème ou répondre à une question lorsqu’un client fait un chat. Les apps de messaging opèrent hors de l’écosystème d’un site web contrairement au live chat, qui lui est intégré à une page web.

Digital Channels Preference

Les jeunes consommateurs aiment particulièrement utiliser le live chat. Une étude récente par Software Advice a montré que “56% des personnes interrogées, entre 18 et 34 ans, préféraient le live chat aux appels”.

Si en consultant votre site Internet, un client peut discuter en temps réel avec un agent compétent et enclin à l’aider à trouver ce qu’il recherche, la probabilité que ce client complète son achat est plus grande. Selon Inc, « 44 % des clients dans l’e-commerce déclarent qu’obtenir des réponses en direct à leurs questions lors d’un achat en ligne est l’un des atouts majeurs qu’un site web peut proposer. »

Identifiez la manière dont le client souhaite vous contacter

Identifier les canaux utilisés par le client est un élément clé pour comprendre comment communiquer avec lui. Il est crucial d’établir une relation personnelle et nécessitant le minimum d’efforts. Le client attend que vous soyez capable de retrouvez les échanges précédents si sa situation est déjà connue de vos services.

Le chat devient un canal d’assistance de plus en plus populaire. Les entreprises cherchent désormais des moyens supplémentaires pour instaurer une relation avec les clients et résoudre rapidement leurs problèmes.

Pour les entreprises utilisant déjà plusieurs canaux de relation client, RingCentral Engage propose une solution Omni-Digitale permettant aux agents de gérer tous les canaux au sein d’une seule interface. Les entreprises peuvent utiliser la plateforme ouverte pour intégrer leurs applications de messaging et les canaux de live chat pour réduire les coûts, gagner du temps et définir une stratégie pour leurs équipes.

Pourquoi adopter le Live Chat

  • La commodité est l’une des raisons, mais également le fait de réduire le stress de certains clients. Tout le monde n’apprécie pas forcément de parler au téléphone ou à un inconnu d’un problème ayant été source de tension. Avec le live chat, cette inquiétude est réduite tout en conservant un côté humain.
  • Cibler les clients en direct lorsqu’ils sont en ligne est un autre avantage du live chat. Les recherches montrent que les clients sont trois fois plus enclins à acheter après avoir utilisé le live chat. Cette fonctionnalité peut aider les entreprises à concrétiser des ventes potentielles via un processus qui se serait en temps normal soldé par un abandon.
  • Définir des éléments déclencheurs : avec l’utilisation des données, vous pouvez définir certains critères déclenchant une fenêtre de live chat. Cela peut être par exemple le temps passé sur une page, la localisation, le nombre de visites ou s’ils hésitent à acheter un produit ajouté au panier.
  • Gagner la confiance des clients – Sur cet aspect, la formation est un autre point clé pour réussir l’intégration d’un live chat. Salesforce précise que « pour vraiment gagner la confiance de vos clients avec un live chat, vous devez choisir vos agents avec soin.  Faites appel à des agents expérimentés, sans toutefois oublier que le live chat requiert un ensemble de compétences légèrement différent de celui adapté aux missions en centre d’appels – une saisie impeccable et un style d’écriture clair et concis sont, à l’écran, les équivalents d’une diction bien audible et d’une voix amicale. »

Le consommateur d’aujourd’hui évalue votre service en fonction du temps de réponse et de la qualité, pas en vous comparant directement à la concurrence. Comparé aux méthodes traditionnelles d’appels téléphoniques et d’e-mails, le live chat est un moyen de plus en plus plébiscité par les clients pour vous contacter. Il peut s’avérer pratique pour vous aussi. En recourant à une solution qui expédie le message du client posté sur votre site web directement sur votre bureau ou sur votre outil de gestion des canaux, il est plus probable que la réponse soit immédiate.

Malgré les limites d’un logiciel de live chat habituel, c’est-à-dire lorsque les équipes du service client utilisent le live chat avec d’autres outils, disposer d’une solution avancée de relation client permettra de faire évoluer avec efficacité le live chat dans votre activité.

Co-browsing

Le co-browsing peut être une fonctionnalité supplémentaire au sein d’une solution de live chat. Il est très utile à l’agent de pouvoir consulter en temps réel la même page que le client. Le co-browsing est uniquement rattaché au navigateur utilisé. C’est une solution peu technique qui permet à l’agent de mettre en avant certaines zones d’une page web. Il n’y a pas d’installation nécessaire : c’est une solution rapide et simple à la fois pour le client et l’agent.

Le co-browsing est un outil essentiel pour vos clients : cette fonctionnalité vous permet de les aider plus rapidement.

Macbook Co-browsing

Pouvoir partager un écran et parler à votre client tout en suivant ses actions est très utile. C’est également une bonne manière de limiter les conflits, de réduire le nombre de questions nécessaires et de faire preuve d’empathie vis-à-vis de votre client. Selon Forrester, fournir à vos agents un tel outil peut mener à un retour sur investissement de 396% dans les six mois qui suivent.

Le co-browsing peut augmenter la satisfaction client et réduire la frustration pour expliquer un problème. Cela permet aux agents de résoudre les problèms plus rapidement, d’augmenter leur productivité et réduit le nombre de questions à poser. Cela permet aussi de montrer plus d’empathie, en voyant le problème du client en temps réel.

Les limites du Live Chat

Selon Kayako, le live chat a encore des progrès à faire en terme d’expérience utilisateur. Une étude a montré que 38 % des clients et 43 % des entreprises pensent que l’expérience utilisateur n’est pas suffisamment satisfaisante.

Parmi les expériences négatives ont été cités les cas suivants : des entreprises utilisant des réponses cryptées pour traiter les problèmes, des temps de réponse trop longs et environ 9 % des utilisateurs ont indiqué que leur expérience avait été mauvaise car ils ont dû répéter leur demande.

Une des autres limites du Live Chat est son caractère synchrone, qui peut amener un certain nombre de problème au client :

  • Ils doivent rester sur la page web pour attendre d’avoir une réponse (ce qui veut dire qu’ils attendent des réponses rapides)
  • La conversation est basée sur la session : si le client quitte ou recharge la page, il doit recommencer l’intégralité de sa conversation, l’historique n’est pas conservé
  • Le live chat est peu adapté au mobile et non cross-device : contrairement au messaging, le live chat n’est la plupart du temps pas optimisé pour le mobile et la conversation ne peut pas être poursuivie à travers différents appareils

Ces inconvénients peuvent être évités en mettant au point la bonne stratégie. Il est possible de résoudre la plupart de ces problèmes en fournissant à vos agents la bonne formation, en utilisant une solution de gestion des canaux efficace et en trouvant le bon équilibre pour obtenir un retour sur investissement.

Conclusion

Adopter une solution de live chat sera une façon de proposer à vos clients une touche personnelle. Faites-en une solution moderne, facile et simplifiée. Utilisez-la pour développer vos ventes, construite une relation avec vos clients et vous bénéficierez d’un retour sur investissement. Réfléchissez à la manière dont vous intégrez la solution à votre site web et les éléments qui vont le déclencher. Pour gérer efficacement ce canal de la même manière que vos autres points de contact, considérez l’adoption d’une plateforme Omni-Digitale.

Robert Morrissey

Auteur

    Robert is a Content Editor for RingCentral Engage Digital. Producing content and gathering insights from experts across the globe to help companies deliver exceptional customer experience and service in an omni-digital world.