Le Rôle des Chatbots dans un Centre de Contact à Distance

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Les catastrophes naturelles, les épidémies et autres événements imprévus peuvent fortement perturber les activités quotidiennes des entreprises et empêcher les employés de travailler dans les bureaux. L’incertitude et les changements rapides entrainent également une augmentation des demandes client envoyées aux centres de contact. La technologie joue un rôle essentiel pour aider les entreprises à faire face à ces situations et assurer la continuité de leurs activités.

La collaboration entre agents à distance et chatbots

Grâce à un ensemble de solutions Cloud, dont celles proposées par RingCentral, les agents de votre centre de contact peuvent facilement travailler depuis leur domicile. Vous pouvez également ouvrir des canaux digitaux pour permettre à vos clients de joindre l’entreprise plus facilement que par des appels.

Qu’il s’agisse de WhatsApp, de Facebook Messenger ou de tout autre canal similaire, le messaging devient un des modes de communication privilégiés des clients : ces applications regroupent plus de 5 milliards d’utilisateurs. Les interactions sur ces canaux peuvent être encore améliorées en déployant un chatbot, un programme d’intelligence artificielle qui interagit avec les clients sur le même point de contact que vos agents.

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Les chatbots améliorent le fonctionnement du service client

Les entreprises peuvent implémenter des chatbots pour gérer une variété de tâches. Ils peuvent aider à résoudre des questions courantes, telles que les problèmes de connexion, les changements de coordonnées et les problèmes de paiement. Ces programmes basés sur l’IA peuvent également guider les clients dans la commande de produits, la recherche de magasins, la réservation de billets et d’autres services plus complexes. 

Les chatbots apprennent les préférences des clients à chaque nouvelle interaction et ajustent leurs actions en conséquence. Dans les situations où l’IA ne peut pas résoudre la requête, elle recueille les informations pertinentes et transfère la conversation au bon agent humain.

Les chatbots sont donc un moyen efficace d’automatiser le service client. Ils restent actifs 24h/24 et traitent facilement un grand nombre de demandes. Selon une étude, les chatbots peuvent traiter jusqu’à 80 % des questions courantes. Ils peuvent également contacter de manière proactive les visiteurs du site web, en leur proposant des recommandations et de l’up-selling à partir d’un catalogue de produits.

Les chatbots peuvent traiter jusqu'à 80 % des questions courantes. Cliquez pour tweeter

Ces fonctionnalités permettent de libérer du temps aux agents pour qu’ils se consacrent à des tâches plus complexes. Cette complémentarité entre agents et chatbots est l’un des principaux avantages de cette technologie.

RingCentral s’intègre avec de multiples chatbots

RingCentral permet à ses utilisateurs d’exploiter la puissance des chatbots pour répondre aux clients plus rapidement. Les entreprises peuvent utiliser RingCentral Engage Digital, une plateforme d’engagement client qui s’intègre à diverses solutions de chatbot comme Google DialogFlow ou Cognigy pour créer des bots qui peuvent pré-qualifier une demande, compléter les interactions entrantes avec des informations supplémentaires et automatiser les réponses aux questions courantes. Les chatbots peuvent être déployés à travers différents canaux de communication, notamment Facebook Messenger, Apple Business Chat et le live-chat.

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L’assistant virtuel de Cognigy permet non seulement de mener la conversation, mais aussi de reconnaître les clients VIP, de classer les messages et d’assigner en temps réel les demandes à un agent ayant les compétences requises.

RingCentral s’intègre également à Google Dialogflow, une suite de développement basée sur le machine learning pour construire une interface conversationnelle. Cette intégration permet aux entreprises d’automatiser certains aspects du service client, d’améliorer la qualité des interactions, de résoudre les demandes plus rapidement et de fournir aux agents des informations sur l’historique des échanges. 

Grâce à ses APIs ouvertes, Engage Digital s’intègre avec d’autres éditeurs de chatbots pouvant répondre à différents besoins des entreprises.

Développer le travail à distance et l’usage des chatbots pour préparer l’avenir

Permettre aux agents de travailler depuis leur domicile et déployer des chatbots sont des éléments essentiels pour se préparer aux événements imprévus. Cela permet non seulement d’assurer la continuité des activités, mais apporte aussi de nombreux autres avantages.

En développant un centre de contact à distance, les entreprises ne sont plus obligées de recruter des employés proche de leurs bureaux.  Elles peuvent ainsi étendre leur vivier de candidats à d’autres régions ou pays, et trouver les personnes ayant les meilleures compétences.

De plus, les entreprises peuvent faire des économies en réduisant les coûts liés aux locaux : loyer, mobilier, services de maintenance, fournitures de bureau, etc. Les employés économisent également de l’argent car ils n’ont pas besoin de se déplacer. Ils ont également tendance à être plus productifs, car leur équilibre entre vie professionnelle et vie privée est amélioré, notamment grâce aux horaires flexibles.

Faire collaborer les agents et les chatbots permet de traiter un volume important de demandes, tout en proposant une expérience client fluide. Si vous cherchez à déployer votre centre de contact à distance tout en exploitant la puissance de l’IA pour les interactions digitales, RingCentral peut vous aider à améliorer votre engagement client.

Adrien Lemaire

Auteur

    Adrien is Content Manager at RingCentral Engage Digital. Through various formats, he develops content and stories helping companies provide the omni-digital experience expected by their customers. When he’s not busy writing, you will find him reading the latest customer care news or collaborating with digital experts.

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