Paolo Fabrizio est un consultant, formateur, auteur et speaker expérimenté en service client digital et social. Dans les années 90, il a fait partie de la première compagnie d’assurance en ligne en Italie à de nombreux différents postes dans la relation client. En plus de son blog/podcast et de ses livres, Paolo est aussi conférencier et speaker à l’Université Unimib Bicocca de Milan, en Italie.
Dans cette interview, Paolo nous guide à travers les principales dynamiques du service client, comment amplifier l’excellence de l’expérience des clients, et comment les engager et les écouter.
Pouvez-vous vous présenter et nous parler de votre parcours?
Bien sûr, j’aide les marques à tirer parti du service client digital dans un objectif stratégique : transformer le “support” en un facteur clé pour fidéliser et attirer les clients. Mes activités principales sont le consulting, la formation ainsi que donner des conférences et écrire de livres. Auparavant, j’ai passé plus de 20 ans dans des entreprises dans une variété de postes en relation avec les clients. Cela m’a permis d’acquérir une expertise approfondie de la dynamique du service client.
Quelle est l’importance de l’expérience client pour les entreprises?
C’était déjà important auparavant, même si souvent sous-estimé, et c’est aujourd’hui devenu primordial. Qu’on le veuille ou non, nous avons affaire à des consommateurs “digital first” qui ont considérablement relevé leurs attentes : ils lisent des avis en ligne et évaluent les interactions de service client avant de décider de devenir client ou non. De plus, ils testent les marques dans chaque interaction. C’est pourquoi aujourd’hui, il est crucial de prendre en charge chaque conversation, quel que soit le canal ou le parcours du client (avant-vente, vente, après-vente) afin de renforcer sa confiance.
Vous avez écrit 2 livres sur le service client en 3 ans. Pourquoi avez-vous fait cela et quels sont les différents sujets abordés?
Tout d’abord, laissez-moi vous dire que l’écriture de livres a été une expérience passionnante pour moi. En 2015, j’ai écrit « La Rivoluzione del Social Customer Service » (“La Révolution du Service Client social”) pour sensibiliser le public italien à ce sujet en montrant les meilleures pratiques des marques qui l’avaient déjà adopté avec succès. J’ai également expliqué que les réseaux sociaux peuvent constituer de puissants canaux de support pour amplifier d’excellentes expériences client, puisque les conversations sont publiques. Pour ce qui est de mon dernier livre, « Vendere con il servizio clienti », le titre est explicite (« Vendre avec le service client »). Il s’agit d’un manuel stratégique axé sur trois thèmes principaux : transformer les conversations d’assistance en activités commerciales, fournir un service client digital, investir dans les compétences et la technologie des employés et, enfin, diffuser la culture du service client dans tous les départements.
Vous êtes également administrateur du groupe LinkedIn – Service client social (SCS Italia) – Comment l’avez-vous construit et quelles informations les membres peuvent-ils y trouver ?
Le groupe est ouvert aux professionnels souhaitant se plonger dans le service client digital / social et échanger des points de vue et expériences. Chaque jour, vous pouvez trouver de nouveaux contenus exclusifs (articles, podcasts, livres blancs, vidéos) qu’ils peuvent utiliser de manière stratégique et opérationnelle. Nous sommes actuellement plus de 500 professionnels internationaux et, à mesure que le groupe grandit, je vais introduire de nouvelles fonctionnalités interactives … dès que LinkedIn me permettra de les utiliser. N’hésitez pas à nous rejoindre, nous sommes toujours heureux d’accueillir de nouveaux membres.
Quel est le changement le plus significatif en termes de comportement des clients que vous avez observé récemment?
La perception du temps. Nos clients, et donc nous tous, sommes devenus impatients : ils ne sont plus disposés à attendre de contacter le service client, ils souhaitent utiliser les canaux digitaux afin de transmettre instantanément leur requête ou leur plainte. Immédiatement après, le sablier commence … quand vais-je recevoir ma réponse? Ensuite, cela résoudra-t-il le problème ou s’agira-t-il simplement d’une réponse standard “nous vous informerons dès que possible” ? De nos jours, les clients veulent des réponses rapides et résolvant leur problème, un véritable défi pour de nombreuses marques.
Quel serait votre meilleur conseil pour proposer une expérience client optimale ?
Ne tenez pas les attentes des clients pour acquises, car elles évoluent constamment. Continuez donc à les engager et à les écouter pour comprendre comment leur comportement évolue, les produits / services qu’ils apprécient ou souhaitent avoir et quels canaux digitaux ils utilisent / souhaitent utiliser pour obtenir de l’aide. Pour vous donner un exemple, il y a quelques années, KLM airways a lancé Messenger en tant que nouveau canal de service client après s’être rendu compte que plus de 70% de ses passagers utilisaient activement cette application. Mon meilleur conseil est alors de fournir une expérience client exceptionnelle, quel que soit le nombre de canaux que vous proposez.
Pourquoi pensez-vous qu’il est important de constituer une équipe de service client digital?
Parce que même les agents les plus expérimentés sur les canaux traditionnels (téléphone, email) ne sont pas prêts à gérer les conversations en ligne avec les clients. Ils doivent avoir et développer des compétences spécifiques telles que des aptitudes rédactionnelles excellentes et concises, de l’empathie et une intelligence émotionnelle, pour n’en nommer que quelques-unes.
En fait, selon mon expérience, seul un petit nombre d’agents sont aptes à devenir des agents digitaux. C’est pourquoi j’aide la plupart de mes clients à constituer leur propre équipe de service client digital : en choisissant les personnes les plus talentueuses et motivées (embauche) et en les formant pour utiliser le ton approprié selon le canal. Parce que c’est ce que vous dites et comment vous le dites qui fait la différence en termes de satisfaction client et de productivité (le nombre d’interactions requises avant de fermer la conversation). Un autre avantage est que vous développez un savoir-faire que vous pourrez utiliser lorsque de nouveaux membres de l’équipe arriveront.
Selon vous, quelles seront les principales tendances de la relation client digitale pour les 12 prochains mois?
Les applications de messaging se répandront en tant que canaux de support. WhatsApp a récemment mis ses API à la disposition des plateformes digitales omni-canales, ce qui constituera une étape importante et accélérera l’adoption par de nombreuses entreprises B2C, notamment en Europe. D’autres applications de messagerie, telles que Messenger et Telegram, joueront leur rôle dans les 12 à 24 prochains mois. Je pense que ce sera passionnant de suivre l’évolution du service client digital. Je le ferai lorsque je rencontrerai des clients et des pairs. J’ai hâte de prendre la parole lors du Customer Service Summit à Londres en Septembre prochain. J’espère vous y voir !
Publié le 23 Mai, 2019, mis à jour le 22 Nov, 2023
