6 Erreurs Fatales dans la Gestion de la Relation Client

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Ces dernières années, les attentes des consommateurs envers les e-commerçants ont augmenté considérablement. Il ne suffit plus seulement d’avoir un bon produit ou un bas prix pour attirer et fidéliser le client. Aujourd’hui, les consommateurs sont à la recherche d’entreprises qui répondent à leurs attentes et qui se soucient de leur satisfaction. C’est pour cette raison que la qualité du service client s’est imposée comme l’élément de différenciation majeur aux yeux des consommateurs. En effet, 97% d’entre eux considèrent la qualité du service client comme l’un des critères les plus importants dans le choix d’une marque.

Assurer un service client de qualité est primordial pour fidéliser vos clients et les pousser à racheter auprès de votre marque. Selon une récente étude, 93% des consommateurs effectuent des achats supplémentaires auprès d’une entreprise qui leur propose une expérience positive avec le service-client.

Afin de vous aider dans votre gestion de la relation client, nous vous présentons avec notre partenaire Botmind 6 erreurs fatales en matière de support client, et comment les éviter.

Les 6 erreurs fatales dans la gestion re la relation client

Découvrez le résumé de l’article en infographie sur le blog de Botmind

1. Ne pas choisir les bons KPIs : 

Grâce à internet et aux différentes technologies qui ont vu le jour ces dernières années, la collecte de données clients n’a jamais été aussi facile. Néanmoins, beaucoup d’entreprises peinent à organiser et exploiter ces données pour mieux comprendre le comportement et les besoins de leurs clients. 

Afin de remédier à cela, il est nécessaire de choisir les bons KPIs à suivre pour optimiser l’expérience client. Vous devez donc choisir des KPIs qui sont pertinents pour votre activité et qui permettent de traduire l’efficacité de vos processus et la performance de vos équipes. 

Il existe quelques KPIs qu’il faut absolument suivre tels que la satisfaction client (CSAT), le taux de résolution au premier contact et délai moyen de réponse. Vous pouvez ensuite choisir d’autres KPIs en fonction de vos canaux de communication.

2. Se concentrer uniquement sur l’étape d’après-vente :

La définition d’un bon service client n’est plus ce qu’elle était autrefois. En effet, répondre aux emails de vos clients quand vous le pouvez et résoudre leurs problèmes d’après-vente n’est plus suffisant. 

Aujourd’hui, un service client performant prend en compte tout le parcours d’un visiteur, du premier contact à l’étape post-achat et au-delà. Ainsi pour satisfaire vos clients, vos équipes doivent être en mesure de les accompagner et de les conseiller dès leur première visite et durant toutes les étapes de leur parcours. 

Il est aussi très important d’adopter une démarche proactive en facilitant l’accès à l’information sur votre site web. Par exemple, vous pouvez mettre en avant votre FAQ ou intégrer un agent virtuel qui permet d’automatiser les réponses aux questions fréquentes et chronophages. 

3. Ne pas personnaliser les réponses aux requêtes des clients : 

L’automatisation du support client est un excellent moyen pour gagner en efficacité. Cependant, il est important de comprendre que trop d’automatisation est mauvais pour votre expérience client. En effet, 66% des clients sont susceptibles de changer de marque s’ils ont le sentiment d’avoir été traités comme un numéro plutôt qu’en tant qu’individu. Pourtant, il est commun de voir des entreprises utiliser des modèles d’emails préenregistrés sans aucune personnalisation ou d’utiliser des chatbots qui peinent à comprendre les requêtes des consommateurs et à y répondre.

66% des clients sont susceptibles de changer de marque s'ils ont le sentiment d'avoir été traités comme un numéro plutôt qu'en tant qu'individu Cliquez pour tweeter

Afin d’offrir un service client optimal et de trouver un équilibre parfait entre personnalisation et automatisation, la synergie entre l’humain et la technologie est essentielle. Pour cela, vous pouvez utiliser des modèles d’emails pré-enregistrés pour gagner en productivité, mais n’oubliez pas de les personnaliser en fonction de chaque client. Au lieu de recourir à un chatbot traditionnel, vous pouvez intégrer un chatbot hybride comme le permet le partenariat entre RingCentral et Botmind, pour automatiser les réponses aux questions fréquentes et chronophages et de rediriger les questions complexes vers un agent de support physique. 

N’automatisez pas juste parce que vous le pouvez. Il est important de garder un contact direct et humain avec vos clients. Cela vous permettra de créer une relation forte et durable à long terme.

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4. Rediriger le client vers un canal qu’il n’a pas choisi

La redirection entre différents canaux est une pratique courante et l’une des principales frustrations des clients. Vous avez probablement déjà expérimenté ce scénario : vous contactez une entreprise par email, qui vous informe que votre demande ne peut être réglée que par téléphone. Alors que vous aimeriez résoudre votre problème par un canal digital, vous êtes alors contraints d’appeler l’entreprise et de subir un délai d’attente.

Cette approche présente non seulement des inconvénients pour le client, mais aussi pour l’entreprise, qui doit multiplier les réponses. Ces redirections sont généralement liées à l’organisation du centre de contact, avec des équipes par canal : une équipe pour le téléphone, une pour les emails, une autre pour les réseaux sociaux… Cela signifie que chaque équipe répond à des sujets différents sur un canal défini.

Une meilleure approche consiste à unifier la gestion de ses canaux et à organiser ses équipes par compétences. On pourra par exemple retrouver une équipe dédiée aux questions de facturation, une autre aux problèmes techniques et une autre aux questions commerciales. Avec cette organisation, chaque équipe peut répondre sur l’ensemble des canaux, le client n’est ainsi plus redirigé et obtient une réponse plus rapide, sur le canal de son choix. Avec la multiplication des points de contact, les entreprises adoptent de plus en plus cette stratégie pour optimiser leurs ressources et proposer des parcours plus fluides.

Unifier la gestion de ses canaux et organiser ses équipes par compétences permet d’éviter de rediriger le client entre les canaux Cliquez pour tweeter

5. Ne pas utiliser l’historique des conversations : 

Comme nous l’avons évoqué pour le choix des KPIs, le digital offre un volume considérable de données. Cela enrichit notamment la connaissance client, permettant de proposer des interactions personnalisées et même des actions proactives pour satisfaire le client. Cependant, choisir les bonnes données et les exploiter correctement est encore un challenge pour un grand nombre d’entreprises. 

Pourtant, une bonne utilisation des données est devenue une attente courante : 72% des clients s’attendent à ce qu’un agent connaisse leurs coordonnées, le produit concerné, et leur historique service client dès qu’ils entrent en contact avec une enseigne pour du support client. Les données de conversations contiennent généralement ces informations, qui peuvent être utilisées pour les prochaines interactions. 

Utiliser une solution d’engagement digital s’intégrant avec le CRM et permettant d’unifier les identités digitales permet de mieux connaître le client et de gagner du temps. Des attentions telles qu’accueillir le client avec son prénom ou lui donner les informations sur sa commande sans qu’il n’ait à renseigner le numéro de confirmation peuvent faire la différence. 

6. Ne pas répondre dans le délai attendu par les clients

Avec la généralisation des canaux digitaux, la demande d’instantanéité des clients est de plus en plus forte. Il existe cependant des différences en fonction du point de contact choisi : le live-chat étant synchrone, il faut pouvoir être capable de répondre en quelques secondes pour éviter que le client ne s’impatiente et ne quitte le site. Les applications de messaging étant asynchrones, les délais peuvent être plus longs, car le client peut faire autre chose en attendant la réponse et  l’historique de conversation est conservé. Par email, le délai peut être de quelques heures.

Prendre en compte ces différentes attentes et définir sa promesse de temps de réponse permet d’organiser son centre de contact et d’optimiser son activité. Il est par exemple possible de choisir de prioriser les demandes par live-chat, pour répondre au besoin d’instantanéité lorsque le client visite le site pour faire des achats.

Les clients s’attendent désormais à une expérience conversationnelle, il est ainsi préférable de les informer de ces délais plutôt que de les laisser sans réponse. Cela peut être fait de différentes manières, par exemple par un message d’accueil au début de la conversation par live-chat et messaging. Les chatbots peuvent être utilisés dans cet objectif, afin de fournir ces informations instantanément, voire même de répondre au client lorsque cela est possible. 

La digitalisation de la relation client était déjà une tendance de fond, qui s’est accélérée ces derniers mois en raison des restrictions de déplacements. En France, 41% des acheteurs déclarent avoir davantage recours au digital qu’avant la crise. Les leaders du marché ont défini de nouveaux standards de la relation client, que les consommateurs s’attendent à retrouver dans tous leurs parcours.

Le digital nécessite des processus différents du digital, et nos conseils vous permettront d’éviter certaines des erreurs les plus fréquentes dans cette transformation. Afin de tirer le meilleur parti de l’IA tout en continuant d’offrir une excellente expérience client, pensez également à miser sur un chatbot hybride, qui assurera un juste équilibre entre réponses automatisées et par un agent. 

Auteur

    Adrien est Content & PR Manager chez RingCentral. A travers différents formats, il développe des contenus pour aider les entreprises à mieux collaborer et à fournir une excellente expérience client. Lorsqu’il n’est pas occupé à écrire, vous le trouverez en train de lire les dernières actualités du secteur ou de collaborer avec des experts du digital.

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