La qualité de l’expérience client est désormais un axe de différenciation majeur entre les entreprises. Tout le monde a déjà connu des frustrations en essayant de contacter une marque : les emails renvoient le message standard « nous vous répondrons dans les 24 heures », un appel téléphonique signifie des heures d’attente, et les messages sur les réseaux sociaux mènent généralement à une réponse du type « envoyez-nous un email » ou « consultez notre site web ».
Selon une étude, 76% des clients ayant contacté une entreprise durant les 12 derniers mois en ont été insatisfaits. Ils doivent attendre, se répéter, et avoir recours à des canaux obsolètes qu’ils n’utilisent plus au quotidien. A l’ère du digital, cela signifie que les clients vont rapidement vers les produits d’un concurrent, qui sont accessible en un clic.
76% des clients ayant contacté une entreprise durant les 12 derniers mois en ont été insatisfaits. Cliquez pour tweeter
Comment les entreprises peuvent-elles donc fournir des réponses plus rapides pour satisfaire les clients, tout en contrôlant les coûts ?
La première chose à faire est d’examiner les avantages et les inconvénients de chaque canal : qui utilise quoi, et pourquoi ? Ce qui apparaît rapidement, c’est que les deux canaux les plus populaires sont les plus anciens en termes de technologie : la voix et la messagerie. On peut noter une augmentation importante de la popularité du messaging pour contacter les entreprises au cours des dernières années.
Les communications vocales peuvent être potentiellement instantanées, mais souvent, décrocher le téléphone et parler à un conseiller nécessite d’attendre, ce qui n’est pas pratique pour les clients. De plus, offrir ce service 24 heures sur 24 est souvent trop coûteux pour les entreprises. Il est donc courant que ces dernières proposent du live-chat à titre de compromis : les clients peuvent discuter tout en naviguant sur le site web, pour recevoir des réponses rapides et une assistance en temps réel. Cette méthode exige toutefois que les agents et les clients soient en ligne en même temps – comme les communications vocales, le live-chat a un prix, mais il est inférieur car les agents peuvent répondre à plusieurs questions simultanément.
Avec les communications asynchrones, les conversations peuvent se dérouler sur des périodes beaucoup plus longues. En associant des agents, des chatbots, le live-chat et le messaging, les réponses et l’assistance peuvent être fournies rapidement, à des moments et via des canaux qui améliorent l’expérience client.
Pour combiner tous ces éléments, l’une des étapes essentielles est de centraliser la gestion des canaux et d’utiliser un canal de messaging accessible à travers tous les terminaux, tel qu’Engage Messaging. Par exemple, cela permet de faire en sorte que les demandes simples soient traitées par des chatbots, ce qui permet aux agents de se concentrer sur les questions plus complexes. Ainsi, une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 est désormais possible, même lorsqu’il n’y a pas d’agent en ligne.
La fonction Engage Messaging offre des éléments flottants intégrés sur les pages web, qui sont également optimisés pour les appareils iOS et Android. Contrairement à l’aide « traditionnelle » basée sur le web, l’historique des conversations est conservé de manière transparente. Cela signifie que les clients peuvent commencer à interagir sur une page web via un ordinateur, passer au mobile s’ils sont en déplacement, puis revenir, sans avoir à répéter leurs informations d’identification ou à formuler à nouveau leur demande. Cette fonction à elle seule élimine une grande partie des frustrations que rencontrent les clients d’aujourd’hui.
Le messaging entre les clients et les entreprises reste l’un des moyens les plus populaires pour communiquer et obtenir les réponses dont ils ont besoin. Les entreprises peuvent désormais se distinguer de leurs concurrents en étant plus réactives aux préférences et aux styles de vie de leurs clients, grâce à un mélange homogène de messaging, de web et de chatbot. Découvrez comment Engage Digital peut vous aider à vous adapter à ces tendances et à centraliser la gestion de vos canaux digitaux.
Publié le 30 Juin, 2021, mis à jour le 30 Oct, 2023
