Engage Messaging : des Conversations Continues à Travers de Multiples Appareils pour une Meilleure Expérience Client

Se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client est une stratégie essentielle pour se démarquer des concurrents de votre marque. Plusieurs statistiques le démontrent :

  • 96 % des clients déclarent que le service client est un facteur important dans leur choix de fidélité à une marque.
  • 84 % des entreprises qui priorisent l’Expérience Client constatent une augmentation de leur chiffre d’affaires
  • Les clients qui changent d’entreprise en raison d’un mauvais service coûtent 1,6 trillion de dollars aux entreprises américaines.

Le consommateur d’aujourd’hui veut une assistance instantanée et des réponses rapides. Cet article vous aidera à donner aux clients les options qu’ils souhaitent pour vous contacter.

Ce que les clients pensent vraiment du service client

Pour les clients – en particulier ceux qui ont un problème ou qui essaient d’effectuer un achat – entrer en contact avec une entreprise peut être difficile.

Trop souvent, l’interaction avec le service client provoque un sentiment de frustration en raison du temps qu’il faut y consacrer :

  • Quand les clients appellent au téléphone, ils sont mis en attente
  • Quand ils envoient un email, ils reçoivent un message automatique leur indiquant qu’ils obtiendront une réponse sous 24 heures ou plus
  • Quand ils utilisent les réseaux sociaux, ils sont redirigés vers d’autres canaux

C’est pourquoi, lorsqu’ils ont le choix, 75 % des clients préfèrent utiliser le messaging plutôt que les canaux traditionnels. Ils cherchent à pouvoir contacter les entreprises aux horaires qui leur conviennent, et en utilisant les applications qu’ils utilisent déjà au quotidien.

75 % des clients préfèrent utiliser le messaging plutôt que les canaux traditionnels Cliquez pour tweeter

Cela est logique si l’on considère l’adoption massive du messaging par les consommateurs. 80 % des adultes utilisent le messaging quotidiennement. Cette tendance s’observe à travers les âges et les générations. Les consommateurs préfèrent le messaging plutôt que les appels téléphoniques ou les emails, et ce, quelle que soit leur génération. Selon les données de BT & Cisco, plus de 60 % des personnes interrogées préfèrent la messagerie : les Millennials (65%), la génération X, née entre 1966 et 1976 (65%) et les baby-boomers, née entre 1945 et 1965 (63%).

En d’autres termes, les clients veulent pouvoir envoyer un message à une entreprise à leur convenance, et sur tout type d’appareil.  

Malheureusement, les canaux traditionnels comme le téléphone et l’email présentent des inconvénients. Ils ne sont pas alignés avec les habitudes quotidiennes des clients, et sont impersonnels : par exemple, les clients reçoivent des réponses automatiques et n’ont aucune visibilité sur le statut de leur demande. 

Offrir aux clients des options pratiques ne leur profite pas uniquement à eux, mais aussi à l’entreprise. Les canaux digitaux sont faciles à utiliser. Ils proposent également des fonctionnalités riches qui peuvent aider les agents à résoudre les problèmes. Enfin, ils sont plus faciles à gérer que les canaux synchrones.

Le décalage entre l’évolution des demandes des clients et le service offert

Selon PwC, plus de 70 % des consommateurs affirment que la rapidité, la commodité, des employés aimables et un service convivial sont les éléments les plus importants. Les entreprises qui privilégient les technologies qui offrent ces avantages ont des clients plus satisfaits. 

Cela est particulièrement vrai lorsqu’il s’agit d’un client qui a des questions sur son achat. 44 % des consommateurs déclarent qu’obtenir des réponses en direct lors d’un achat en ligne est l’une des caractéristiques les plus importantes qu’un site web peut offrir.

Discuter avec un agent du service client via live-chat offre aux consommateurs une assistance instantanée, des réponses rapides, leur permet d’éviter les conversations téléphoniques et est plus rapide que l’email. 

Malgré ces avantages, le live-chat ne suffit pas dans certaines situations.

Par exemple, comme le live-chat est un canal synchrone qui exige que les agents et les clients soient en ligne en même temps, vous pouvez rencontrer des problèmes de fuseau horaire. De plus, il n’y a pas d’historique de conversation ni de possibilité de passer du web au mobile. Si le client est déconnecté, il perd sa session de chat et doit répéter toutes ses informations.

Enfin, le live-chat n’est pas optimisé pour l’utilisation mobile et la croissance du m-commerce.

Examinons de plus près pourquoi la communication asynchrone, comme le messaging, est plus adaptée aux habitudes et aux préférences de vos clients : 

  • Les clients peuvent envoyer des messages à l’entreprise pendant qu’ils font autre chose, par exemple lorsqu’ils prennent les transports.
  • Il n’y a pas de temps d’attente et il n’est pas nécessaire de rester concentré sur la conversation comme avec les canaux traditionnels 
  • Le messaging est un mode plus conversationnel, sans musique d’attente, sans systèmes complexes de tickets, ni formulaires web.

À quoi ressemble le futur de l’engagement client ? 

Les marques qui veulent rester compétitives devront s’adapter aux attentes de consommateurs de plus en plus exigeants.

Par exemple, une étude montre que les organisations proposant la meilleure expérience client  ont 9 fois plus de chances d’intégrer des données provenant de sources multiples, d’analyser les interactions avec les clients sur l’ensemble des canaux et de communiquer avec les clients de manière optimale sur l’ensemble des canaux.

Pour résumer, cela signifie qu’il faut rencontrer les clients là où ils se trouvent. 

Dans le meilleur des cas, vous devriez être en mesure de proposer à vos clients un mélange asynchrone rapide de live-chat et de messaging.

C’est pour répondre à ce besoin que nous déployons le messaging avec Engage Digital.

Engage Messaging est une nouvelle fonctionnalité de la plateforme RingCentral Engage Digital qui combine le live-chat et le messaging. Disponible sur mobile ou ordinateur, elle garantit une conversation continue sur tous les appareils des clients pour une meilleure expérience.

Désormais, les clients peuvent démarrer ou poursuivre une conversation avec les marques à tout moment et depuis n’importe quel appareil.

Engage Messaging combine les avantages du live-chat et du messaging Cliquez pour tweeter

Imaginez, une expérience qui offre :

  • Des canaux rapides et asynchrones permettant à vos clients de vous contacter même lorsqu’aucun agent n’est en ligne. Cela signifie que vous pouvez offrir une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 !
  • Le parfait mélange d’automatisation (chatbots) et de contact humain, selon le type de questions. Cela signifie que vous pouvez supprimer les questions de niveau 1 de la file d’attente de vos agents, ce qui leur permet de traiter les questions plus prioritaires.

Engage Messaging est conçu pour s’adapter au contexte, et peut ainsi être proposée comme :

  • Mode de live-chat flottant sur le coin d’un site web
  • Mode de messaging intégré à une page web
  • Mode mobile sur tout appareil iOS ou Android

De plus, la fonction Engage Messaging offre quelques avantages par rapport au live-chat standard, notamment :

  • Conservation de l’historique des conversations, que les clients soient authentifiés ou non. Cela signifie que vos clients peuvent avoir une conversation continue sur tous leurs appareils sans perdre le contexte. Cela est une évolution importante par rapport aux sessions de live-chat, qui font perdre l’historique lorsqu’elles se terminent. 
  • Utilisation des déclencheurs de live-chat et de la co-navigation
  • Des conversations continues à tout moment et permettant aux utilisateurs d’avoir des conversations multiples

Engage Messaging offre le meilleur des deux mondes, en combinant les avantages du live-chat et du messaging. De plus, cela permet de bénéficier d’une meilleure connaissance client en donnant des informations provenant de leur compte client et de l’historique des conversations.

Conclusion

Les consommateurs d’aujourd’hui préfèrent le messaging aux canaux traditionnels de service client. Si vous voulez donner à vos clients les options qu’ils souhaitent, offrez-leur la possibilité d’avoir une conversation avec votre marque à tout moment, depuis n’importe quel appareil.

Prendre en compte ces nouvelles préférences des clients peut vous permettre d’augmenter vos revenus, de fidéliser votre clientèle et d’offrir une expérience cohérente sur tous les canaux.

Découvrez dès maintenant Engage Messaging de RingCentral et ses avantages pour communiquer avec vos clients sur leurs canaux préférés.

Adrien Lemaire

Auteur

    Adrien is Content Manager at RingCentral Engage Digital. Through various formats, he develops content and stories helping companies provide the omni-digital experience expected by their customers. When he’s not busy writing, you will find him reading the latest customer care news or collaborating with digital experts.

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