La formule pour offrir une excellente expérience client est simple :
Employés impliqués + Outils adaptés = Meilleur service client
Mais comment réunir ces conditions ? Quel est le lien entre ces trois concepts ? Comment savoir si les agents de votre centre de contact sont impliqués ou utilisent les bons outils ? Nous vous disons tout sur l’implication des employés, les outils les plus appropriés pour votre centre de contact et comment cette combinaison améliore votre service client.
Qu’est-ce que l’implication des employés ?
L’implication désigne le degré d’enthousiasme que ressentent les collaborateurs vis-à-vis de leur travail et leur niveau d’engagement envers leur employeur. Si vos employés sont impliqués, ils fourniront ce qu’on appelle un effort discrétionnaire, c’est-à-dire qu’ils feront plus que le minimum requis.
À quoi reconnaît-on des employés impliqués dans le contexte d’un centre de contact ? Des agents impliqués ont leur travail à cœur et sont soucieux de fournir les meilleures solutions possibles aux clients.
Impliqué ne signifie pas satisfait
Il est important de comprendre que l’implication et la satisfaction sont deux choses distinctes. Un employé satisfait est content de son travail, tandis que l’implication est une question de motivation, d’engagement émotionnel et d’adhésion aux valeurs et à la culture de l’entreprise. Un collaborateur impliqué est forcément satisfait, mais un collaborateur satisfait n’est pas forcément impliqué.
Le lien entre l’implication des agents et de meilleurs solutions pour le service client
Qu’en est-il du lien entre l’implication des collaborateurs et le service client ? Le Temkin Group, un institut spécialisé dans l’expérience client, a mené des recherches qui montrent que l’implication des collaborateurs est l’une des quatre compétences déterminantes pour l’expérience client (CX). Si vos collaborateurs ne sont pas impliqués, votre expérience client en pâtit.
L’implication est une question de motivation, d’engagement émotionnel et d’adhésion aux valeurs de l’entreprise Cliquez pour tweeter
Pourquoi ? Quand vos collaborateurs sont impliqués, ils fournissent de meilleures solutions. Des agents impliqués seront déterminés à aider leurs clients. Les clients, à leur tour, auront une meilleure expérience.
Quels sont les bons outils ?
Le second facteur est celui des outils adéquats. Pour que votre centre de contact délivre une excellente expérience client, il doit s’appuyer sur un logiciel de prise en charge des clients qui :
- offre une flexibilité omnicanale ;
- vous permet de paramétrer un routage intelligent basé sur l’AI, les compétences de vos agents et des indicateurs exploitables ;
- favorise l’autonomie de vos clients grâce à des options de self-care ;
- donne aux superviseurs la possibilité d’assister les agents en temps réel en leur donnant des conseils, de réaliser un contrôle silencieux et, au besoin, de se joindre à une conversation ;
- connecte les agents à leurs collègues pour leur permettre d’échanger avec des spécialistes en interne et, ainsi, apporter les meilleures solutions possibles à leurs clients ;
- s’intègre à vos applications professionnelles préférées pour que vous puissiez personnaliser les processus de vos agents ;
- optimise les disponibilités des agents pour réduire les interruptions et longues files d’attente pour les clients ;
- fournit des rapports en temps réel, des sondages clients et la possibilité de suivre l’activité des agents.
Le lien entre logiciel de service client et une meilleure expérience client
Équiper votre centre de contact des bons outils améliore l’expérience client car :
- la flexibilité omnicanale permet aux clients de contacter votre marque via le canal de leur choix ;
- le routage intelligent met les clients en relation avec le bon agent, d’où un meilleur taux de résolution au premier contact;
- les options de self-care offrent à vos clients la possibilité d’obtenir des réponses plus rapidement ;
- les superviseurs peuvent donner de précieux feedback aux agents sur les compétences qu’ils peuvent améliorer ;
- les agents ont la capacité de trouver l’aide dont ils ont besoin au sein de l’entreprise pour traiter les requêtes des clients plus vite ;
- une fois personnalisés, les processus sont plus en phase avec votre centre de contact et évitent que vos agents doivent s’adapter à de nouvelles méthodes ;
- avec des plannings optimisés, le nombre d’agents disponibles est toujours adapté au nombre de requêtes de clients, ce qui permet de meilleures expériences client ;
- l’analyse d’indicateurs en temps réel et la mesure de l’opinion des clients permettent de cibler les améliorations à apporter à votre centre de contact, d’où une meilleure expérience client.
Qu’en est-il du lien entre implication des collaborateurs et logiciel de service client adapté ?
Nous avons mis en avant les liens entre agents impliqués et meilleure expérience client, ainsi que sur ceux entre logiciel de service client adapté et CX. Existe-t-il aussi un lien entre implication des collaborateurs et logiciel de service client adapté ?
La réponse est oui : les outils que vos collaborateurs utilisent pour mener leurs tâches ont bien ont une incidence directe sur leur implication. Sans le bon logiciel à disposition, il est beaucoup plus difficile de bien faire son travail. Les agents d’un centre de contact ressentent de la frustration quand ils utilisent des systèmes qui ne permettent pas :
- aux clients d’utiliser le canal de leur choix pour joindre le centre de contact ;
- aux clients d’être mis en relation avec l’agent le plus à même de répondre à leur question ;
- de fournir des options de self-care qui font gagner du temps à tout le monde ;
- aux superviseurs de donner rapidement un feedback ou de reconnaître les bonnes performances ;
- aux agents d’entrer en relation avec des collègues pour pouvoir répondre rapidement et correctement à leurs clients.
Résultat : les agents ne peuvent pas fournir la meilleure expérience client possible, puisqu’ils n’ont pas accès aux bonnes réponses. Ils sont dans l’incapacité d’obtenir les informations dont ils ont besoin et d’offrir un service optimal. En outre, les clients seront déçus avant même d’être mis en relation avec quelqu’un s’ils ne peuvent utiliser le canal de contact de leur choix, ni recourir à des options de libre-service pour bénéficier de l’assistance requise.
Quand ils ont accès aux bons outils, les agents sont plus impliqués et peuvent offrir la meilleure expérience client possible Cliquez pour tweeter
L’agacement des agents vis-à-vis de logiciels ne répondant pas à leurs besoins ou celui des clients, lié à la même raison, peut entacher l’implication au point de se traduire par une expérience client de mauvaise qualité.
Mais l’inverse est aussi vrai : quand ils ont accès aux bons outils, les agents sont plus impliqués et peuvent offrir la meilleure expérience client possible.
La formule du succès : collaborateurs impliqués + outils adéquats = meilleure CX
Reprenons maintenant notre formule initiale pour voir le lien de cause à effet entre, d’un côté, l’association de collaborateurs impliqués et d’outils adaptés, et de l’autre, une meilleure expérience client. Prenons un exemple :
Marie vient de s’offrir un bracelet connecté mais n’arrive pas à la synchroniser avec son smartphone. Elle se rend sur le site du fabricant depuis son ordinateur et clique sur un bouton pour lancer le live-chat. Le chatbot lui propose plusieurs options de self-service, mais aucune ne correspond réellement à ses besoins. Marie demande alors au chatbot de la mettre en relation avec un agent du centre de contact.
L’agent lit les informations données par Marie dans la conversation avec le chatbot. Il utilise l’annuaire de l’entreprise pour entrer en relation avec le service technique, qui lui explique ce que Marie doit faire. L’agent transmet la réponse du service technique à Marie, qui arrive ainsi à résoudre son problème.
Cet échange suscite des émotions positives chez l’agent, satisfait de cette expérience et du travail qu’il a effectué car il avait les outils adéquats pour répondre à la question de sa cliente. Marie, quant à elle, a vécu une excellente expérience client, puisqu’elle a pu obtenir rapidement les explications dont elle avait besoin.
Si l’expérience client est généralement la priorité lorsque l’on parle de service client, l’expérience des agents est également essentielle. Comme nous l’avons vu, favoriser une bonne expérience des employés et encourager leur implication aura un impact positif sur le service client. Cela passe par la culture de l’entreprise, mais également par le fait de fournir les outils qui facilitent le travail quotidien des agents. Découvrez comment une plateforme unifiée de la gestion de la relation client peut vous aider à atteindre cet objectif.
Publié le 07 Jan, 2021, mis à jour le 30 Oct, 2023
