10 Conseils pour utiliser le Messaging dans la Relation Client

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Pour les clients, le messaging peut être bénéfique pour communiquer avec votre entreprise. Il est donc essentiel de leur offrir une expérience pertinente. 67 % des clients s’attendent à utiliser des applications de messaging pour parler aux entreprises, c’est pourquoi il devrait être considéré comme un point de contact.

Les avantages du messaging incluent : la confidentialité, une alternative au live-chat, et un certain nombre de fonctions telles que les notifications de nouveaux messages, les statuts de lecture des messages, le partage d’images et la géolocalisation. L’adoption du messaging améliore le service client en simplifiant les échanges, en permettant le partage d’informations sensibles en toute sécurité, en s’intégrant dans l’écosystème du service client et en donnant une image innovante de votre entreprise.

Avec de nouveaux canaux tels qu’Apple Business Chat et WhatsApp Business Solution, la tendance du messaging va encore s’accentuer cette année. Gartner prévoit que les demandes au service client via les applications de messaging dépasseront celles des réseaux sociaux cette année. Si vous avez déjà adopté le Messaging ou envisagez de le faire, lisez nos 10 conseils pour offrir une expérience client adaptée.

Aligner votre marque

1. Soyez là où se trouvent vos clients

Si votre marque est populaire auprès d’un certain groupe démographique, être disponible sur les canaux pertinents pour eux peut vous aider à améliorer votre image.  De plus en plus d’entreprises adoptent une approche Omni-Digitale, ce qui signifie qu’elles proposent une variété de canaux digitaux pour le service client. Parmi eux, le messaging est l’un des canaux les plus populaires, en particulier auprès des jeunes générations : 91 % des adolescents utilisent des applications de messaging tous les jours.

Selon Inc.com : « 70% des 18 à 34 ans interrogés ont dit qu’ils pouvaient imaginer un monde où il n’y aurait plus de magasins physiques et où tous les achats se feraient par voie digitale ». Ce résultat montre également les nouvelles habitudes et attentes omni-digitales de ce groupe de clients.

Un autre facteur à prendre en compte est les préférences des utilisateurs en fonction de la démographie. Si vous opérez dans plusieurs pays, assurez-vous d’être présent sur les applications de messaging les plus populaires. Par exemple, une entreprise souhaitant adopter la messaging devrait donner la priorité à Messenger pour l’Amérique du Nord alors qu’elle devrait être WhatsApp en Amérique du Sud.

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2. Adapter le ton et le langage de votre marque

Le ton et la langue sont importants pour que votre audience puisse identifier votre message et votre marque. Il doit correspondre au type d’entreprise que vous êtes et/ou au produit que vous vendez.

Par exemple, si vous êtes une marque de vêtements de luxe ciblant les professionnels, il est peu probable que vous utilisiez des GIF, des émojis et des références pop-culture qui ne seraient pas comprises par vos clients. Alignez les valeurs de votre entreprise avec vos clients. Votre message de marque joue un rôle essentiel dans la création de valeur et l’essence de votre marque. Vous devez avoir un message fort et aligné qui apportera clarté et cohérence.

Tout en gardant cela à l’esprit, vous devriez adapter votre façon de communiquer au bon format et au bon ton du messaging. La façon de parler par ce canal est différente de celle des emails. N’utilisez pas un ton trop formel et des messages très longs, et profitez de fonctionnalités enrichies (images, localisation, etc…).

Stratégie d’engagement client

3. Designer votre expérience

Lorsque vous adoptez le messaging, vous devez offrir aux clients la bonne expérience. En utilisant Messenger ou WhatsApp, les clients s’attendent à vivre la même expérience que lorsqu’ils communiquent avec leurs amis et leur famille. C’est pourquoi vos process doivent être adaptés aux spécificités de ce moyen de communication, sans rediriger vers d’autres canaux comme l’email par exemple. De plus, vos agents devraient être formés sur la manière de communiquer par messaging.

Assurez-vous d’attirer l’attention des clients, en gardant un œil sur les messages au fur et à mesure qu’ils les reçoivent. Segmentez l’information que vous envoyez aux clients, soyez bref et concis.

Woman-Messaging-In-Cafe

4. Envisager l’adoption du Messaging In-App

Les clients veulent la résolution la plus rapide et la plus efficace possible. Si vous pouvez leur proposer une manière simple de vous contacter au moment où ils en ont besoin, cela va limiter leur effort et améliorer leur expérience. Grâce au in-app messaging, les clients peuvent envoyer leur demande directement dans l’application. Les utilisateurs sont déjà engagés dans votre application et n’ont pas à utiliser un système tiers.

Contrairement aux apps de messaging externes, le in-app vous permet de contrôler les données et les fonctionnalités. L’utilisation du compte client permet d’accéder facilement à ses informations, sans que l’agent ait à utiliser différentes interfaces.

De plus, intégrer le messaging in-app permet d’augmenter l’utilisation de l’app: grâce à cette fonctionnalité, les clients auront plus de raisons de garder votre application et de l’utiliser. C’est également une opportunité de communiquer sur vos offres ou promotions. Bien sûr, les notifications ne devraient pas nuire à l’expérience client mais leur offrir des informations pertinentes.

5. Surveiller les résultats pour vous assurer que l’expérience est bonne

Comme sur tout canal, vous devriez surveiller certains KPIs pour vous assurer que l’expérience offerte répond aux attentes de vos clients. Vous pouvez suivre des indicateurs tels que :

  • Temps de réponse moyen pour s’assurer que les clients obtiennent des réponses dans un délai adapté au messaging.
  • Satisfaction client grâce à des sondages courts et simples pour obtenir leur retour d’expérience.
  • Volumes de messages par jour et heures de la journée pour anticiper les pics et adapter le planning des équipes en conséquence.

Si vous détectez des problèmes, vous devez prendre des mesures pour les résoudre. Cela peut être fait en formant les agents, en améliorant les processus ou les outils tels qu’une base de connaissances et la vérification orthographique pour faciliter le travail des agents et améliorer votre temps de réponse.

Intégration et disponibilité

6. Répondre aux attentes des clients en matière de temps de réponse via Messaging

Chaque application a sa propre définition du temps de réponse adapté, comme Facebook par exemple. Idéalement, le temps d’attente des clients devrait être limité à environ 2 à 3 heuresUne étude a révélé que le temps de réponse pour les entreprises devrait être d’une heure, avec 15 minutes comme objectif pour un service exceptionnel.

Response time graph

Source: MyCustomer

Les applications de messagerie incitent les entreprises à répondre à ces attentes : sur Messenger, un badge « Très réactif aux messages » est affiché sur les pages avec un taux de réponse égal ou supérieur à 90% et un temps de réponse inférieur à 15 minutes. Sur WhatsApp, les entreprises ont 24 heures pour répondre gratuitement. Passé ce délai, elles seront facturées.

Les clients attendent des réponses rapides, ce qui signifie que les entreprises doivent améliorer leur promesse de temps de réponse. L’un des moyens d’y parvenir est de s’appuyer sur un outil unifiant la gestion de tous les canaux de messaging. De plus, un bot bien conçu répondra aux demandes de base et sera capable de fournir des réponses à tout moment.

7. Promouvoir votre présence

L’adoption du messaging est un excellent moyen de répondre aux attentes de vos clients et de leur permettre de vous contacter avec les applications qu’ils utilisent quotidiennement. Cependant, si vous voulez qu’ils l’utilisent, vous devez communiquer au sujet de votre présence. Vous devez penser au parcours du client et à quel endroit le messaging sera pertinent. L’une des premières étapes est de le faire apparaître sur votre page Contact, où les clients sont les plus susceptibles d’aller.

Chaque canal de messaging a ses spécificités pour mettre en valeur votre présence :

  • Messenger for Business : la conversation peut être lancée à partir des pages Facebook et des boutons « Message Us » qui peuvent être intégrés dans des posts Facebook et sites web.
  • Apple Business Chat : les conversations peuvent être lancées à partir d’applications Apple telles que Safari, Spotlight, Maps… Les entreprises peuvent également implémenter des boutons « Chat with Messages » sur leurs sites web, redirigeant les utilisateurs vers l’application Messages.
  • WhatsApp Business Solution : les entreprises peuvent utiliser des boutons et des liens courts au format « wa.me » pour lancer une conversation dans l’application.
  • Messaging In-App : comme la fonctionnalité est intégrée dans l’application de l’entreprise, il est possible de contrôler la façon dont la conversation est lancée : à partir d’un clic dans le menu, avec une fenêtre popup ou sur des pages spécifiques.

Chat buttons

8. Utiliser un outil intégrant toutes les fonctionnalités du messaging

Lorsqu’ils parlent sur un canal digital, les agents doivent avoir le même type d’interface que les clients. Pour rendre les interactions plus pertinentes, les agents doivent avoir accès aux fonctionnalités natives du canal. Pour le messaging, cela signifie être capable de voir tout ce qui est envoyé par les clients, comme les images, les emojis, les pièces jointes…

Les agents devraient également être en mesure d’envoyer ces types de contenu pour aider efficacement les clients. De cette façon, l’entreprise évite de rediriger vers d’autres canaux, par exemple l’email pour envoyer une pièce jointe.

Si vous utilisez plusieurs canaux de messaging pour traiter les demandes de clients, l’utilisation d’une plateforme omni-digitale peut vous aider à unifier leur gestion tout en intégrant toutes les fonctionnalités natives. De plus, vous pourrez accéder à un historique unifié des conversations sur tous les canaux.

Gérer l’IA et l’automatisation 

9. Dédier les chatbots à des problèmes spécifiques

Le messaging est l’un des principaux canaux pour les chatbots. Lors de sa mise en œuvre, les entreprises doivent être conscientes des limites de la technologie. Pour offrir une expérience client optimale, il est préférable de limiter le périmètre des chatbots à des problèmes spécifiques. De cette façon, vous vous assurerez qu’il est très bon pour répondre aux questions pour lesquelles il a été conçu, sans décevoir les clients.

Selon la situation, les clients peuvent préférer interagir avec un chatbot ou un humain. Une étude a révélé que la plupart d’entre eux préfèrent les chatbots lorsqu’ils vérifient le statut de commandes ou font des recherches sur les produits. Lorsqu’il s’agit de demandes de renseignements ou d’une réservation, les clients préfèrent les humains aux chatbots.

10. Mettre en place un transfert entre votre chatbot et vos agents

Un mythe que vous avez certainement déjà entendu est que les chatbots savent tout. En réalité, un chatbot est bon dans le périmètre pour lequel il a été implémenté, en fonction des capacités de son IA (Intelligence Artificielle) et de son traitement du langage naturel (NLP).

Avoir une collaboration entre les chatbots et agents permet d’éviter que la question d’un client soit laissée sans réponse. Des déclencheurs spécifiques peuvent être adoptés pour permettre ce transfert, rendant votre chatbot plus efficace.

Conclusion

Appliquer ces conseils permettra de gérer efficacement les interactions via messaging, pour les entreprises ayant déjà adopté ce canal ou prévoyant de le faire. L’utilisation du messaging dans votre stratégie de service client comporte de nombreux avantages et vous pouvez améliorer l’expérience de vos agents de plusieurs façons. Avec de multiples canaux tels qu’Apple Business ChatWhatsApp for Business et Messenger for Business, il est essentiel d’adopter une solution omni-digitalepour traiter efficacement les interactions.

Robert Morrissey

Auteur

    Robert is a Content Editor for RingCentral Engage Digital. Producing content and gathering insights from experts across the globe to help companies deliver exceptional customer experience and service in an omni-digital world.

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