Comment Instaurer et Maintenir la Confiance des Clients

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Si vos clients ne vous font pas confiance, ils n’achèteront pas vos produits et services. La confiance est un critère primordial pour les consommateurs. 81 % d’entre eux déclarent qu’ils « doivent pouvoir faire confiance à la marque pour faire ce qui est juste ». La confiance est essentielle au développement d’une entreprise. Elle permet de garantir une base de clients fidèles sur le long terme.

jeannie-waltersNous abordons dans cet article les éléments clés pour renforcer les relations à long terme avec vos clients. Grâce à la contribution de Jeannie Walters, experte dans le domaine de l’Expérience Client, elle explique ce dont les marques ont besoin pour obtenir et maintenir la confiance des clients.

La confiance est un élément essentiel de toute relation. Nous établissons des relations lorsque nous faisons confiance à l’autre partie et lorsque nous avons établi une confiance suffisante avec elle. Des moments clés peuvent rapidement créer ou détruire la confiance.

Cela vous est-il déjà arrivé ? Vous vous faites une nouvelle amie, vous profitez de sa compagnie, puis les signaux d’alarme commencent à apparaître :

  • Elle s’empresse de dire « Je t’appelle demain ! » puis ne passe jamais ce coup de fil.
  • Elle planifie ses sorties puis appele et annule à la dernière minute parce qu’elle « ne se sent pas bien ».
  • Elle vous contacte par intérêt, par exemple parce qu’elle veut que vous achetiez le nouveau produit de beauté qu’elle a commencé à vendre avec un projet annexe

Après quelques instants comme ceux-là, vous avez appris à ne pas lui faire confiance. Vous avez appris à ne pas prendre sa parole au sérieux. L’amie que vous avez devient une amie que vous aviez.

Il en va de même pour les relations avec les clients. Consciemment ou non, certaines entreprises forment leurs clients à ne pas prendre leur parole au sérieux, puis se demandent ce qui ne va pas lorsque les clients les quittent.

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Aujourd’hui, les clients recherchent des signes qu’ils peuvent vous faire confiance. Ils veulent savoir que vous agissez avec intégrité. Il existe des moments quotidiens qui peuvent créer cette confiance pour les clients ou la faire disparaître.

En plus d’une décennie de conférences, d’ateliers et de consulting avec des organisations allant des petites entreprises aux entreprises du classement Fortune 100, j’ai constaté que cinq éléments sont essentiels à la confiance des clients.

Cinq considérations pour aider à construire et à maintenir la confiance des clients

1. La confiance du client se construit en tenant ses promesses

Avez-vous tenu les promesses faites par votre marque ? C’est la meilleure façon de gagner ou de perdre la confiance.

Toute entreprise veut faire de grandes promesses. Cela donne une bonne image et peut booster les ventes à court terme. Mais lorsque les marques fixent une attente qui ne peut être satisfaite de manière cohérente, la réalité les rattrape.

De nombreuses organisations parlent par le biais de leur publicité et de leur marketing, mais les paroles ne sont pas suffisantes. Les clients font confiance à ceux qui tiennent leurs promesses. - @jeanniecw Cliquez pour tweeter

Les promesses que vous faites peuvent concerner directement les produits et services que vous offrez, mais elles peuvent aussi s’étendre à des domaines plus personnels et plus critiques : environnement, défense des intérêts des employés, impact sur la communauté. J’ai interrogé ma communauté sur les réseaux sociaux à propos de leur expérience en tant que clients, et beaucoup d’entre eux m’ont expliqué qu’ils prennent leurs décisions d’achat en se basant sur ces facteurs, même s’ils ne les affectent pas directement.

Il s’agit tout simplement d’une question de confiance. Puis-je vous faire confiance pour veiller aux meilleurs intérêts de vos clients, de vos partenaires et de votre personnel ?

De nombreuses d’organisations parlent par le biais de leur publicité et de leur marketing, mais les paroles ne sont pas suffisantes. Les clients font confiance à ceux qui tiennent leurs promesses.

Ils interpellent également ceux qui ne tiennent pas leurs promesses. Au-delà du traditionnel bouche-à-oreille, ceux qui se sentent déçus par les promesses non tenues de la marque utilisent les réseaux sociaux comme une plateforme pour partager leurs expériences en guise “d’avertissement ».

Pour établir la confiance aujourd’hui, il faut revoir ses promesses et s’assurer que l’expérience les respecte ou les dépasse. Si vous ne pouvez pas tenir une promesse, il vaut mieux ne pas la tenir du tout.

2. La confiance des clients est renforcée par la cohérence

Les humains aiment savoir dans quoi ils s’engagent et la cohérence est un moyen de les aider à se sentir à l’aise.

Avez-vous déjà séjourné dans un établissement d’une chaîne d’hôtels et été impressionné… pour ensuite visiter un autre établissement qui est totalement décevant en comparaison ?

Les expériences cohérentes montrent au client qu’il peut compter sur votre marque, au lieu de devoir deviner comment sera chaque expérience.

Même si ce n’est pas la meilleure expérience au monde, la cohérence est réconfortante. Beaucoup de voyageurs se fient à l’expérience cohérente de McDonald’s ou de Starbucks. Ce burger ou ce latte a le même goût dans un aéroport ou dans un pays loin de chez eux.

L’incohérence peut avoir des effets incroyablement dommageables. Une mauvaise expérience ne fait pas qu’une mauvaise impression, elle a le pouvoir d’effacer les impressions positives que le client avait précédemment.

Dans le monde d’aujourd’hui, les choses changent rapidement et il appartient aux marques de créer de la cohérence partout où c’est possible.

Lorsque la crise du Covid-19 a conduit pour la première fois à une distanciation sociale aux États-Unis, Target Stores a utilisé un visuel simple pour fournir des attentes claires et cohérentes sur ce que les clients pouvaient attendre de leur expérience d’achat. Notez que le visuel indique que ces mesures s’appliquent dans “tous les magasins”, ce qui renforçait l’expérience cohérente à laquelle les clients pouvaient s’attendre. La réponse des magasins Target Stores définit des attentes claires pour les clients.

Lorsque les clients ont une seule interaction positive avec votre marque, cela leur donne quelque chose d’agréable à regarder en retour. Lorsqu’il a été démontré aux clients que ces interactions positives sont prévisibles et peuvent se reproduire, cela leur donne une raison de revenir.

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3. La confiance des clients est confirmée avec des signes de réassurance

Il est essentiel de rassurer le client dans son parcours. Cela contribue à soulager l’anxiété et permet aux clients de se sentir en confiance dans leurs interactions avec votre marque.

Comment pouvez-vous rassurer vos clients tout au long de leur parcours ?

Réfléchissez à la manière dont un site e-commerce peut rassurer le client au moment de l’achat :

  • Ne pas les laisser se demander si leur paiement par carte bancaire a bien été effectué
  • Ne pas leur laisser la responsabilité de se demander ce qu’ils doivent faire à la prochaine étape
  • Ne pas ajouter à leurs préoccupations des emails qui sont fonctionnels mais manquent d’empathie.

Ce n’est pas forcément compliqué : « Nous vous remercions pour votre paiement. Sachez que nous travaillons sur votre commande en ce moment même ! Nous vous enverrons un e-mail dans les 24 heures pour vous faire savoir quand elle sera terminée ».

Un message de base « paiement traité » est techniquement rassurant, mais c’est aussi une occasion manquée d’apporter chaleur et gratitude.

Où pouvez-vous rassurer vos clients dans vos points de contact avec eux ? Cherchez des points de réconfort dans le parcours de vos clients et transformez-les en moments clés pour établir la confiance.

4. La confiance des clients est augmentée grâce à un service de protection proactive

Nous avons déjà évoqué que la confiance se construit sur la satisfaction ou le dépassement des attentes. L’une des meilleures façons de dépasser les attentes de vos clients est de leur fournir un service proactif.

Comment pouvez-vous anticiper les questions et les besoins de vos clients aujourd’hui ? Je vous recommande de commencer par faire un aperçu rapide de leur parcours.

Rassemblez votre équipe et faites un brainstorming sur les questions que vos clients se posent tout au long de leur parcours, puis faites ce que vous pouvez pour y répondre de manière proactive avant qu’ils n’aient besoin de contacter votre service client.

Vous avez du mal à faire un brainstorming ? Laissez vos clients faire le travail à votre place ! Lorsqu’un client pose une question, demandez-vous :

  • Cette question a-t-elle déjà été posée par d’autres personnes ?
  • Cette question est-elle liée à une étape du parcours que les futurs clients vont expérimenter ?
  • La question met-elle en lumière quelque chose d’ambigu ou de confus qui peut être clarifié ?

Si oui, vous savez quoi faire : trouvez une occasion d’inclure la réponse dans le parcours du client.

Il existe de nombreuses façons de répondre aux questions que vos clients se posent avant qu’ils ne les posent. Rendre les réponses facilement accessibles – via une simple page de Foire Aux Questions (FAQ) ou un centre de ressources complet et détaillé – peut apporter des éclaircissements aux clients. En intégrant les réponses aux questions fréquentes directement dans votre communication, vous indiquez implicitement aux clients que vous les comprenez et d’où ils viennent.

Ce ne sont pas seulement vos clients qui en profiteront, mais toute votre organisation. Au lieu de répondre sans cesse aux mêmes questions, votre équipe peut gagner du temps, ce qui, comme j’ai pu le constater, permet de réaliser d’importantes économies financières.

C’est aussi une excellente occasion d’utiliser les commentaires des clients sans avoir à recourir à des enquêtes et des questionnaires.

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Lorsque nous sommes transparents, les clients qui interagissent avec notre marque savent qu'ils n'ont pas besoin d'être sceptiques ou prudents. - @jeanniecw Cliquez pour tweeter

5. La confiance se développe avec la transparence

Nous voulons tous travailler et nous engager avec des marques qui ont l’expertise nécessaire, mais lorsqu’il s’agit d’établir la confiance, le pouvoir n’est pas parfait.

Lorsque vous n’êtes pas sûr de quelque chose, il est normal de dire « nous ne savons pas ».

Quand quelque chose va mal, il est bon de dire « nous avons fait une erreur ».

Les marques qui tentent de nier les incertitudes de leur secteur et du monde en général peuvent être considérées comme déconnectées de la réalité, ou pire, malhonnêtes.

Celles qui reconnaissent ouvertement qu’elles ne sont pas parfaites, que comme tout le monde, elles apprennent et s’améliorent au fur et à mesure, instaurent la confiance et un sentiment de communauté.

Lorsque nous sommes transparents, les clients qui interagissent avec notre marque apprennent qu’ils n’ont pas besoin d’être sceptiques ou prudents. Ils peuvent être assurés que notre parole est fiable et que nous pouvons avancer ensemble en toute confiance.

Les marques qui reconnaissent ouvertement qu'elles ne sont pas parfaites instaurent la confiance. - @jeanniecw Cliquez pour tweeter

Pour résumer, la confiance des clients est :

  1. Construite en tenant ses promesses
  2. Renforcée par la cohérence
  3. Confirmée avec des signes de réassurance
  4. Augmentée grâce à un service proactif
  5. Développée avec la transparence

Comment construisez-vous la confiance avec vos clients en ce moment ? En tant que client, comment situez-vous votre niveau de confiance avec les marques ?

L’un des grands avatanges de la confiance est qu’elle peut se construire et être bénéfique sur le long terme. Créer des relations de confiance avec vos clients aujourd’hui vous servira, à vous et à eux, pendant longtemps.

Pour en savoir plus sur Jeannie et son travail de conférencière et de consultante virtuelle, visitez son compte Twitter, LinkedIn, ou inscrivez-vous à son cours gratuit par email sur l’expérience client (en anglais).

La version originale de cet article apparait sur le site Experience Investigators : How to Build & Maintain Customer Trust During Covid-19.

Robert Morrissey

Auteur

    Robert is a Content Editor for RingCentral Engage Digital. Producing content and gathering insights from experts across the globe to help companies deliver exceptional customer experience and service in an omni-digital world.