Le travail à distance occupe aujourd’hui un rôle central. Si votre centre de contact était exclusivement dans vos bureaux jusqu’à présent, adopter cette approche peut être un challenge. Le déploiement de votre centre de contact à distance est un changement important, mais offre de nombreux avantages pour votre entreprise, vos agents et votre service client.
Globalement, les bénéfices sont plus importants que les potentiels risques. En fonction de votre activité, vous pouvez même considérer les équipes de relation client à distance comme une évolution à long terme plutôt qu’une solution provisoire. Pour vous aider dans votre stratégie, utilisez les conseils ci-dessous pour mettre en place votre équipe.
Quels sont les avantages du télétravail ?
Le travail à distance était auparavant rare, mais il se généralise rapidement dans toutes les industries et dans tous les départements. Une étude de Global Workplace Analytics a révélé que 5 millions de personnes travaillaient à domicile en 2018, soit une augmentation de 173 % par rapport à 2005. Dans l’enquête SHRM 2019 sur les avantages sociaux des employés, 69 % des entreprises ont déclaré proposer le travail à distance à certains de leurs employés.
85% des entreprises qui ont développé le télétravail ont constaté une augmentation de productivité Cliquez pour tweeter
Parmi les bénéfices du télétravail, on peut citer :
- 85% des entreprises qui ont développé le télétravail ont constaté une augmentation de productivité
- Près de 80% des employés à distance ont déclaré être « non stressés » ou « modérément stressés » pendant leur semaine de travail, ce qui améliore leur santé mentale
- 65% des travailleurs à distance accomplissent plus de tâches en travaillant à domicile que dans un bureau traditionnel
- Les entreprises qui ont développé le travail à distance ont constaté une diminution du turnover des employés
Le développement du travail à distance peut améliorer votre budget, votre efficacité et les résultats de votre service client. Mettre en place une stratégie efficace sur le long terme est la première étape pour profiter de ces avantages.
1) Recruter des employés qui peuvent travailler à distance
Le processus d’embauche est la première étape pour construire une équipe performante, que vos agents travaillent sur place ou en télétravail. Vous voulez attirer les meilleurs talents capables de fournir d’excellents résultats, c’est pourquoi vous devez inclure plusieurs éléments dans votre description de poste et votre processus d’entretien.
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Utiliser les entretiens vidéo
Le recrutement à distance signifie que vous pouvez embaucher dans différentes villes, différents pays et fuseaux horaires. Comme vous ne réaliserez probablement pas chaque entretien en personne, utilisez des conférences vidéo pour mieux connaître chaque candidat. Un appel vidéo vous permettra d’établir une connexion plus personnelle que par un simple appel téléphonique.
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Mesurer leur capacité de travail à distance
Si la plupart des gens peuvent travailler temporairement à domicile, le faire sur le long terme exige de la discipline, de bonnes compétences en matière de hiérarchisation et la capacité de travailler sans supervision constante. Dans vos questions d’entretien, interrogez les candidats sur leurs expérience qui requièrent ces aptitudes. Il est important de savoir si chaque candidat sera un atout pour votre équipe à distance avant de l’engager.
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Rechercher une expérience similaire
Les candidats ayant déjà travaillé à distance comprennent les attentes et les défis liés. Bien que ce ne soit pas une obligation, une expérience similaire est un plus lorsque vous recrutez un nouvel agent ou superviseur.
2) Equiper les agents avec des outils facilitant le travail à distance
Les outils utilisés par votre équipe jouent un rôle essentiel. Il existe désormais de nombreux outils de collaboration que vous pouvez adopter pour que vos agents offrent un excellent service client.
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Choisir un logiciel de centre de contact adapté
En s’appuyant sur une plateforme Cloud, vos équipes peuvent facilement travailler depuis chez eux. Ils pourront se connecter rapidement à la plateforme pour accéder aux ressources dont ils ont besoin, peu importe le lieu où ils se trouvent. Lors du choix de votre solution, plusieurs questions devraient être prises en compte :
- La solution favorise-t-elle la collaboration entre les équipes ? Comme ils ne seront pas au même endroit, vos agents ont besoin d’un moyen fiable de communiquer et de collaborer à tout moment. Recherchez une solution offrant des fonctionnalités de visioconférence, de gestion de projet, d’appels et de partage de fichiers pour une collaboration simplifiée.
- Aurons-nous des communications unifiées ? En tant que centre de contact omnicanal, vos agents doivent pouvoir communiquer avec les clients par de multiples canaux. Choisissez une plateforme qui regroupe l’ensemble de vos canaux (messaging, réseaux sociaux, live-chat, email…) sur une seule interface.
- Ma plateforme d’engagement client est-elle ouverte ? Vos agents ont besoin d’accéder rapidement aux informations pour répondre efficacement aux clients. Des fonctionnalités basées sur l’IA telles que le routage et l’assistant de réponse peuvent également les aider. Assurez-vous que votre logiciel permet des intégrations et des personnalisations pour pouvoir construire une solution à long terme.
Service client à distance : choisissez une solution favorisant la collaboration entre les équipes, les communications unifiées et les intégrations Cliquez pour tweeter
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Équiper les agents avec le bon matériel
Grâce au cloud, le besoin en matériel requis par vos agents sera réduit. Ils pourront accéder à votre solution d’engagement client depuis leur ordinateur en s’identifiant depuis un navigateur. Contrairement aux logiciels on-premise, ce type de solution ne nécessite pas d’installation physique. Cela s’applique également aux lignes téléphoniques, qui peuvent être déployées via VoIP (système de téléphonie dans le cloud).
Si vos agents répondent aux clients par téléphone, ils auront besoin de casques équipés d’un microphone. Considérez également l’achat de matériel permettant à vos agents de travailler plus efficacement, par exemple un deuxième écran.
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Mettre en place un environnement de travail
Fixez des attentes en matière d’attitude professionnelle et d’espace de travail. Les agents doivent disposer d’un espace réservé à leur travail, d’un accès internet haut débit fiable et d’horaires fixes. Les employés ne se rendent pas dans un bureau, mais ils ont besoin d’un cadre professionnel.
3) Gérer votre équipe de manière structurée
Le succès du télétravail repose en partie sur la structure que vous développez autour de cette pratique. Il est important de développer un cadre permettant à votre équipe de rester productive.
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Élaborer des politiques claires en matière de travail à domicile
Tous les employés ne s’adapteront pas de la même manière au travail à distance. Pour faciliter cette transition, fixez des attentes claires. Créez des politiques indiquant à vos employés ce qui est autorisé et attendu. Mettez en place des process pour la communication interne, les interactions avec les clients, les urgences et le suivi du temps de travail. Créez des lignes directrices qui traitent de toutes les situations possibles et partagez des indications claires sur la marche à suivre en cas de problème.
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Offrir une formation approfondie
Organisez des sessions de formation, en personne ou en ligne, qui présentent vos produits, services, stratégie de service client et votre culture d’entreprise. Créez des tutoriels, des démonstrations et d’autres ressources que vos agents pourront utiliser pour réussir leur transition vers le travail à distance. Cela permettra de les préparer à faire face aux problèmes qu’ils pourraient rencontrer. Au fil du temps, veillez à former régulièrement tous vos employés. Cela leur permettra de rester au courant de vos logiciels, de vos politiques et de poser toutes leurs questions.
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Fournir à vos superviseurs des outils adaptés
Les superviseurs et managers jouent un rôle central dans le succès du centre de contact. En développant votre équipe à distance, donnez leur les informations et les outils dont ils ont besoin. Utilisez une solution d’engagement client qui offre des outils de gestion conçus spécifiquement pour leur travail.
Votre plateforme doit permettre d’accéder aux statistiques de votre centre de contact. Les superviseurs doivent pouvoir consulter toutes les données sur la satisfaction client, les temps de réponse, etc. Ils doivent également avoir accès à des informations sur les performances de chaque agent. Si un agent a du mal à répondre à vos attentes ou à respecter les délais de réponse, les managers peuvent s’appuyer sur des données concrètes pour les aider à progresser.
4) Développer la culture de votre entreprise
Les discussions à la machine à café et les déjeuners d’équipe permettent de renforcer la cohésion de votre équipe, mais ne sont pas possibles à distance. Il existe cependant d’autres moyens de maintenir ces moments informels contribuant à la satisfaction des employés.
Contrairement à d’autres départements, les agents des centres de contact ne passent pas nécessairement beaucoup de temps à travailler ensemble. Pour encourager une culture d’équipe et transmettre les valeurs de l’entreprise, les événements jouent donc un rôle essentiel. En s’appuyant sur des outils de collaboration, il est possible d’organiser ces événements en vidéoconférence et de trouver des moyens créatifs de maintenir un lien : pauses cafés virtuelle, célébration du succès d’un projet, anniversaire de travail… Si certains de vos agents vivent au même endroit, vous pouvez également organiser des événements physiques.
86 % des employés pensent que le télétravail réduit le stress et 77 % pensent que cela améliore leur santé en général. Cliquez pour tweeter
Le télétravail pour le service client est une nouvelle pratique pour un grand nombre d’entreprises. Avec une stratégie adaptée au travail à distance et en s’appuyant sur des outils favorisant la collaboration, cette approche a de nombreux avantages et peut être poursuivie sur le long terme. Si vous envisagez de déployer votre centre de contact à distance, découvrez comment RingCentral Engage Digital permet de faciliter le travail de vos agents et le suivi de votre activité.
Publié le 09 Avr, 2020, mis à jour le 30 Oct, 2023
