Comment Adopter le Bon Ton sur les Apps de Messaging ?

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Le ton est un élément essentiel de l’identité d’une marque. Il comprend différents aspects de la communication, tels que les mots utilisés, le niveau de formalité… Définir et mettre en œuvre le ton de voix permet à l’entreprise d’ unifier la façon dont elle communique.

Avec la croissance du digital, le nombre de canaux sur lesquels les entreprises communiquent par écrit augmente rapidement. Cela renforce la nécessité de développer un ton de voix cohérent. Ces nouveaux canaux impliquent de nouveaux codes : la façon dont vous communiquez via des applications de messaging n’est pas la même que par email. 

Dans cet article, nous accueillons 2 experts qui partagent leurs conseils pour vous aider à définir votre ton de voix pour les canaux de messaging.

Les règles d’engagement client sur les applications de messaging telles que WhatsApp, Messenger ou Telegram sont très différentes de celles des emails. Alors que les applications ont tendance à être brèves et conversationnelles, l’email est un canal plus formel.
Paolo FabrizioPaolo Fabrizio Expert du Service Client Digital et Social – Customer Service Culture

Nous accompagnons les entreprises pour les aider à mieux communiquer sur les canaux de relation client digitale. Une des principales attentes que l’on constate aujourd’hui est de faire coïncider l’identité relationnelle de leur marque avec les exigences du messaging.
Josselin AbrivardJosselin Abrivard Expert du Service Client Digital et Social – Legein

Pourquoi adopter un ton différent sur les applications de messaging? 

L’une des premières questions qui viennent à l’esprit peut être : pourquoi adopter un ton différent sur les applications de messaging ? En fait, il existe quelques spécificités qui rendent ces canaux différent des autres: 

  • Utilisation sur mobile: les canaux de messaging tels que Facebook Messenger, WhatsApp et Apple Messages sont principalement utilisés sur les appareils mobiles. Cela signifie que les clients envoient des messages en déplacement, lors de micro-moments : dans les transports en commun, dans une file d’attente, entre deux rendez-vous. Ils le font tout en basculant entre différentes applications: en moyenne, les clients utilisent 9 applications différentes par jour et 30 applications par mois. Le temps consacré à la rédaction et à la lecture des messages est très limité, ce qui explique pourquoi ils sont courts et plus directs que les emails.
  • Canaux personnels : les clients utilisent quotidiennement le messaging pour communiquer avec leurs proches. Ils envoient des messages courts, utilisent des emojis, des images, des messages vocaux, le tout avec un ton informel. Lorsqu’ils parlent avec des marques, ils s’attendent à avoir le même type d’expérience, plutôt que de faire face aux contraintes des canaux traditionnels comme les systèmes de tickets ou les formulaires Web.WhatsApp rich features

    Pour s’adapter aux attentes des clients sur le Messaging, les entreprises devraient se détacher des automatismes hérités du courrier et de l’email. Cela implique de ne plus adopter de tournures trop formelles ou robotisées (telles que: “Nous ne pouvons accéder à votre demande”) pour adopter un ton plus proche du langage parlé.
    Josselin AbrivardJosselin Abrivard Expert du Service Client Digital et Social – Legein

  • Temps de réponse court : les canaux de messaging fonctionnent avec un mode asynchrone, ce qui signifie qu’il n’est pas nécessaire de fournir des réponses instantanées. Grâce aux notifications et à l’historique des conversations, il est possible d’envoyer un message, de faire autre chose et de répondre une fois la réponse reçue. Si les deux interlocuteurs sont disponibles, la conversation peut aussi être synchrone. Le temps de réponse est généralement plus court, permettant une conversation continue et d’obtenir les informations nécessaires (précisions sur la demande, informations sur le client et son achat…) progressivement.

    Les gens adorent les applications de messaging car elles sont intuitives et faciles à utiliser. Les gens sont également des clients, donc ils s’attendent à un faible effort et à des résolutions rapides lors de l’utilisation des applications de messaging pour demander de l’aide. Mon conseil : adoptez un ton conversationnel / informel pour que les clients aient la même expérience que lorsqu’ils interagissent avec quelqu’un proche d’eux (amis / famille).
    Paolo FabrizioPaolo Fabrizio Expert du Service Client Digital et Social – Customer Service Culture

     

5 Conseils Pour Adopter le Bon Ton

1 / Avoir une approche conversationnelle

Avec l’avènement des canaux digitaux, nous sommes entrés dans l’ère de la conversation, que le messaging reflète parfaitement. Selon Gartner, les interfaces conversationnelles « permettent des interactions entre les entreprises et les clients qui imitent le dialogue humain et le font à grande échelle ». L’une des principales tendances pour les entreprises est la croissance du commerce conversationnel, qui permet aux clients d’effectuer des achats au sein des applications de messaging.

Sur le Messaging, les entreprises devraient abandonner tout langage robotisé pour adopter un ton plus proche du langage parlé. - @jabrivard Cliquez pour tweeter

Comme mentionné précédemment, le format des messages doit être adapté aux normes du messaging : les clients ne souhaitent pas recevoir d’e-mails copiés / collés dans une application de messaging. Les messages doivent être courts et séparés en plusieurs blocs s’ils sont longs. 

Le mode conversationnel signifie que les marques peuvent obtenir des retours des clients rapides, aidant à envoyer des messages plus courts. Par exemple, au lieu de poser une longue liste de questions, ils peuvent les envoyer progressivement et adapter les questions aux réponses du client.

Nous constatons chez tous nos clients qu’entretenir la conversation et éviter le sentiment de passivité est essentiel pour garder un échange naturel et fluide. Cela permet aussi d’éviter la réitération cross-canal : sans réponse, le client va souvent se tourner vers un autre canal comme le téléphone, en particulier pour des demandes urgentes.
Josselin AbrivardJosselin Abrivard Expert du Service Client Digital et Social – Legein

2 / Profiter des fonctionnalités enrichies du Messaging

Un avantage majeur des canaux de messaging est l’intégration de fonctionnalités telles que le partage de fichiers, la localisation en direct et les messages vocaux. Ils sont utilisés dans les communications personnelles et fluidifient également les interactions clients. Par exemple, lorsqu’un client constate un défaut sur un produit, il peut simplement envoyer une photo au lieu de le décrire.

Une autre demande courante consiste à trouver l’établissement le plus proche (d’un magasin, d’une banque, d’un restaurant). Plutôt que d’essayer de trouver l’adresse où il se trouve et de l’écrire, le client peut simplement appuyer sur le bouton de localisation en direct. L’agent lui proposera alors l’emplacement de la marque le plus proche.

Le messaging peut afficher un message de bienvenue (affiché avant que le client envoie une demande) ou envoyer des réponses automatiques. Ceux-ci peuvent être utilisés pour communiquer les heures d’ouverture du service client ou confirmer la réception du message, avec le temps de réponse attendu. Ces fonctionnalités aident à maintenir la conversation et fournissent au client un retour instantané.

Fournir des informations complètes aux clients sans envoyer de messages trop longs est primordial : pour y parvenir, ajoutez des liens et des images au texte. Certaines compagnies aériennes font déjà un excellent travail en envoyant la confirmation de réservation et les cartes d’embarquement via des applications de messaging. Cela fait gagner du temps au client et anticipe – dans la mesure du possible – des questions qu’il pourrait poser dans la conversation.
Paolo FabrizioPaolo Fabrizio Expert du Service Client Digital et Social – Customer Service Culture

Sur le Messaging, fournir des informations complètes aux clients sans envoyer de messages trop longs est primordial - @PaoloFabrizio71 Cliquez pour tweeter

3 / Garder le ton aligné avec la marque 

Si un ton moins formel peut être adopté sur les canaux de messaging, il doit rester cohérent avec l’identité de la marque. Si une entreprise est habituée à parler de manière très formelle, mais utilise un ton très décontracté sur les canaux de messaging, cela sera déroutant pour les clients. Par exemple, lors d’une conversation avec une banque ou à une marque de luxe via messaging : les clients apprécieront d’avoir une conversation avec moins de formalités (phrases plus simples, formules de politesse plus courtes…) que par email, mais ils attendent toujours un certain niveau de formalité. Ils seraient probablement surpris si ces marques leur parlaient comme s’ils étaient amis.

Une bonne pratique pour définir le ton, qui s’applique à n’importe quel canal, est de garder à l’esprit l’audience cible. Si une entreprise ne parle qu’aux Millenials, il est logique de se rapprocher de leur manière d’échanger, en utilisant leur prénom et des émojis par exemple. Certaines entreprises comme McDonald’s développent même ce ton de voix dans leur publicité, en lançant des campagnes uniquement basées sur des emojis, pour parler le même langage que leur public cible.

4 / Former les agents à utiliser le bon ton

On ne peut pas aborder le sujet du ton sans inclure les personnes qui parlent à vos clients quotidiennement : vos agents. Les canaux digitaux impliquent une communication écrite, ce qui signifie que les compétences utilisées sont différentes de celles pour le téléphone. Avant de leur demander d’utiliser le bon ton, il est donc indispensable de sélectionner des agents habitués au digital.

Pour offrir une excellente expérience en ligne, les agents doivent devenir des spécialistes des conversations digitales. Il s’agit d’un processus de montée en compétences en deux étapes :

  • Embaucher des spécialistes du digital – vérifier les motivations des candidats et tester leur intelligence émotionnelle
  • Former les agents – fournir des lignes directrices / des choses à faire et à ne pas faire, tout en leur permettant d’être proactifs

Après avoir aidé de nombreux clients dans ce processus crucial, j’ai décidé de partager mon expérience en publiant les “Digital Customer Service Personas ©”, le premier modèle conçu pour montrer quelles connaissances, capacités et attitudes sont nécessaires pour maîtriser le support en ligne à travers trois canaux principaux : les applications de messaging, les réseaux sociaux et le live-chat.
Paolo FabrizioPaolo Fabrizio Expert du Service Client Digital et Social – Customer Service Culture

Après avoir défini le bon ton de voix, le défi est de le mettre en œuvre et de former des agents pour cela. Comme l’a mentionné Paolo Fabrizio, la formation implique des lignes directrices, mais devrait également laisser de l’autonomie aux agents. Le défi est donc de trouver le bon équilibre entre ces deux aspects. Avec les canaux de messaging, les marques peuvent construire des relations plus fortes avec les clients grâce à des conversations plus naturelles. Pour ce faire, ils doivent éviter de reproduire certaines normes obsolètes venant des canaux traditionnels, qui rendent l’expérience désagréable pour les clients.

 

La formation consiste dans un premier temps à “désapprendre” les automatismes hérités de la relation client classique, aussi bien en matière de structure de la conversation que de tonalité. Cet effort de formation ne peut débuter qu’après un travail de fond qui consiste à produire des guidelines : elles permettent de mettre d’accord tous les acteurs de la relation client digitale d’une entreprise sur ce qui est attendu. La pratique est essentielle pour lever les freins et faire en sorte que les conseillers s’adaptent aux contextes de conversation. Enfin, les managers doivent également être formés sur ces sujets pour pouvoir accompagner les agents et évaluer ce qu’est une bonne ou mauvaise conversation.
Josselin AbrivardJosselin Abrivard Expert du Service Client Digital et Social – Legein

5 / Créer un chatbot adoptant votre ton

Les chatbots sont un élément essentiel des canaux de messaging : sur Facebook Messenger, plus de 300 000 chatbots sont actuellement actifs. 

Les chatbots sont encore nouveaux pour les clients. Pour limiter la confusion et fixer les bonnes attentes, les marques doivent informer le client lorsqu’il interagit avec un chatbot. 59% des clients veulent que les chatbots indiquent clairement qu’ils sont un bot. Une pratique courante consiste à lui donner un nom et à accueillir le client par un message du type : “Bonjour, je suis M, votre assistant personnel”.

Facebook-M-Assistant-Chatbot

Pendant l’implémentation du chatbot, il est important de garder à l’esprit que les clients vont interagir à la fois avec un chatbot et un agent au cours de la même conversation. Cela signifie que leurs tons devrait être alignés dans une certaine mesure. Par exemple, si les agents utilisent un ton décontracté, les chatbots devraient adopter le même type de langage.

Les clients veulent des expériences transparentes, qu’ils aient une conversation avec un humain ou un chatbot. Donc, quand il s’agit de transférer la gestion d’un chatbot à un agent humain, cela doit être fluide et invisible pour les clients. Cela signifie zéro temps d’attente, aucune question déjà posée au client et un ton de voix aligné. Cela contribuera fortement à offrir une excellente expérience client : ces émotions positives que nous ressentons lorsque nous pensons aux marques que nous aimons. Ayez de bonnes conversations!
Paolo FabrizioPaolo Fabrizio Expert du Service Client Digital et Social – Customer Service Culture

Conclusion

L’essor du messaging pour le service client oblige les entreprises à mettre en œuvre un certain nombre de changements dans leur stratégie. Ces canaux sont une formidable opportunité de renforcer la relation avec les clients, en étant plus proches de leurs habitudes quotidiennes. Plutôt que de répliquer des process venant d’autres canaux, les entreprises peuvent profiter des spécificités du messaging pour maximiser la satisfaction client et créer des conversations plus personnelles. 

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Adrien Lemaire

Auteur

    Adrien is Content Manager at RingCentral Engage Digital. Through various formats, he develops content and stories helping companies provide the omni-digital experience expected by their customers. When he’s not busy writing, you will find him reading the latest customer care news or collaborating with digital experts.