Chatbot Hydride : La Collaboration Entre Humains et IA sur le Même Canal

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La digitalisation a modifié profondément la relation entre les entreprises et leurs clients. Le secteur de l’e-commerce est en plein essor avec 180 000 sites marchands français recensés en 2019, selon la FEVAD. Ce développement a fait naître de nouveaux challenges chez les acteurs du secteur qui ont vu leurs interactions avec les clients se multiplier. 50 % des personnes sont prêtes à abandonner leur achat faute de réponse rapide. Il apparaît alors essentiel de faire de son support client un service proactif à la hauteur des attentes du consommateur. Nous vous présentons dans cet article comment adopter cette approche, en partenariat avec Botmind.

S’appuyer sur l’IA pour gérer les pics

Pendant la crise sanitaire du Covid-19, les services client ont dû s’adapter encore plus aux nouvelles attentes des consommateurs. Durant cette période, le trafic sur internet  a augmenté de 30% et les livraisons à domicile de 90%, selon le JDN. Avec une forte hausse du trafic sur internet, les e-commerçants ont rencontré des problèmes d’approvisionnement et de livraison. En effet, 85% des sites ont constaté un allongement des délais de livraison, 29% des sites ont enregistré des annulations de commandes et ⅓ des sites ont proposé des frais de port gratuits pendant le confinement (E-commerce Mag).

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Prenant davantage conscience des exigences des “e-shoppers” avec cette crise sanitaire, et de la difficulté des e-commerçants à apporter une solution pérenne à celles-ci, de nouvelles options ont vu le jour.  Les chatbots hybrides en sont un parfait exemple. Nombreux sont les avantages que présente une telle solution par rapport aux outils d’automatisation du support client. Le concept est d’associer les agents humains et un agent virtuel sur un même canal d’interaction.

Cet outil a pour but de répondre aux attentes de 64% des consommateurs qui attendent d’une marque qu’elle interagisse avec eux en temps réel, et aux 80% qui déclarent que recevoir des réponses immédiates influence positivement leur fidélité à la marque (Etude State of the Connected Customer réalisée par Salesforce).

64% des consommateurs attendent d’une marque qu’elle interagisse avec eux en temps réel Cliquez pour tweeter

C’est pourquoi, les nouvelles attentes et exigences des consommateurs doivent être prises en compte sans toutefois dégrader le service apporté par le support client. Face à l’augmentation du volume de messages sur un nombre croissant de canaux digitaux, notamment pendant le confinement, centraliser leur gestion devient crucial. Les différents points de contact sont alors regroupés sur une seule et même plateforme, permettant ainsi d’avoir une vue d’ensemble des échanges et de réduire le temps de formation des agents, le tout en facilitant le pilotage du support client.

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Les récents progrès dans la reconnaissance du langage naturel ont contribué à l’avènement des chatbots automatisant les réponses aux demandes clients. Pourtant la réponse apportée par ces chatbots classiques est encore trop souvent partielle et décevante pour les consommateurs. En effet, en moyenne, plus de 50% des demandes clients ne sont pas reconnues par ces derniers et sont donc redirigées vers un agent dans plus d’un cas sur deux. 

Lorsque le chatbot est utilisé seul, une majorité d’utilisateurs reçoivent une réponse avec un délai trop important ou pire, une réponse inadaptée à leur demande. Cette incompréhension suite à l’expression de leur problème se traduit alors par une mauvaise expérience client, et fait diminuer la satisfaction.

Ces limites montrent toutefois que la technologie seule ne permet pas d’apporter une solution durable au problème. Il paraît essentiel de réussir à allier technologie et agents humains pour tirer le meilleur des deux partis.

Une solution: un chatbot hybride

Un chatbot hybride apparaît comme une solution novatrice et efficace répondant aux problématiques évoquées précédemment ; celle-ci pouvant être mis en place sur différents types de canaux en collaboration avec un agent :

  • Live Chat : Le Live Chat (ou Web Chat) est un outil permettant aux visiteurs d’un site internet de parler à un agent en temps réel. Le client peut y accéder depuis une fenêtre apparaissant sur le site internet de l’entreprise. L’avantage du live chat est qu’il permet d’assister les clients en temps réel.
  • Messaging : Le messaging regroupe les applications telles que Messenger, WhatsApp, WeChat et Viber, qui permettent d’échanger à un rythme “asynchrone rapide”.
  • Messaging in-app : ce système permet la communication entre une entreprise et son client au sein même de son application mobile. L’interface de messaging in-app ressemble à une application telle que Messenger ou WhatsApp, mais elle est intégrée à l’application mobile de l’entreprise.

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Qu’est-ce qu’un chatbot hybride ? 

Solution idéale pour les supports clients, un chatbot hybride est une solution qui permet de détecter les questions fréquentes et chronophages reçues par un support client et d’y apporter une réponse automatique et personnalisée dès que possible. Le chatbot intervient uniquement au travers d’un canal de messagerie instantanée en complément des agents (live chat, messaging ou réseaux sociaux).

Comment fonctionne le chatbot hybride ? 

Une entreprise qui utilise déjà un logiciel de gestion des interactions client ajoute simplement le chatbot hybride comme un plugin. Il suffit de configurer un agent « chatbot » qui sera capable de lire instantanément toutes les demandes entrantes et d’y répondre s’il en est capable. Dans le cas contraire, les messages seront transmis à l’agent humain connecté pour qu’il puisse lui-même apporter son aide.

Il n’y a aucun changement dans le travail des agents ni dans leur processus de réponse aux clients. Le chatbot hybride agit comme un nouvel agent virtuel, ne traitant que les demandes fréquentes et chronophages qui ont préalablement été définies. 

Ainsi, les agents de support sont libres pour répondre aux demandes plus complexes et à plus forte valeur ajoutée. Pour le client, le dialogue reste fluide et agréable, améliorant ainsi son expérience et sa satisfaction.

Un chatbot hybride aide les entreprises à proposer une meilleure expérience client en automatisant les réponses aux demandes fréquentes, mêlant automatisation et intervention humaine sur le même canal. Suivi de commandes, information produit… le chatbot hybride permet de gérer sa relation client de manière très simple en répondant aux visiteurs en ligne.
Jonathan KamJonathan Kam
Expert Relation client chez Botmind

Les résultats obtenus en combinant RingCentral Engage Digital et Botmind

Mettre en place un chatbot hybride avec RingCentral Engage Digital et Botmind n’a rien de compliqué. Le chatbot hybride est ajouté comme un nouvel agent dans le système, et ce sans aucun besoin de développement particulier. Cet agent reçoit toutes les demandes entrantes qu’il va ainsi catégoriser. Si la demande client est bien comprise et que celle-ci a une réponse automatique prédéfinie, le chatbot va alors entamer la conversation. 

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Dans le cas contraire, l’intégration entre RingCentral et Botmind route le message à l’équipe support afin de laisser intervenir l’agent humain le plus qualifié pour apporter une réponse au client. 

Il n’y a aucun changement dans les processus de travail des agents hormis la réduction du nombre de demandes récurrentes reçues par ces derniers, celles-ci étant traitées par l’agent virtuel. 

Lors d’une éventuelle redirection du chatbot, pour faciliter le traitement de la demande et ainsi continuer d’augmenter la satisfaction client, l’agent accède à l’historique de la conversation entre l’utilisateur et le chatbot hybride, afin de disposer de toutes les informations nécessaires pour la gestion du cas.

Un chatbot hybride aide les entreprises à proposer une meilleure expérience client en mêlant automatisation et intervention humaine sur le même canal Cliquez pour tweeter

Selon une étude réalisée sur l’ensemble des clients e-commerçants de Botmind, on a pu constater de réels bénéfices chez les utilisateurs. Ce type d’amélioration du support client confère aux shoppers une expérience plus agréable et donc une satisfaction plus importante.

53 % : En moyenne, le chatbot hybride Botmind est capable de répondre à 53% des demandes clients lorsque celles-ci concernent une intention fréquente. Par conséquent, les agents voient leur charge réduite de plus de moitié pour ce genre de tickets clients.

  • 28 secondes : Utiliser Botmind permet de réduire en moyenne le temps de réponse aux demandes clients de 28 secondes. Les demandes fréquentes et chronophages représentant la majorité des questions posées aux support client, Botmind et RingCentral révolutionne le e-commerce.
  • 26 % : En moyenne, la satisfaction client augmente de 26% pour les demandes traitées par le chatbot.

Pour que la véritable révolution de l’Intelligence Artificielle se produise, les usages montrent qu’il est indispensable de la combiner à l’intelligence humaine.

Dans le domaine de la relation client, le chatbot hybride est un excellent exemple d’une utilisation pertinente de l’IA. Chaque parti est utilisé pour ce qu’il fait le mieux. D’un côté, la solution répond aux nombreuses demandes simples de façon instantanée. De l’autre, un humain intervient lorsque les demandes nécessitent de comprendre un problème complexe que rencontre un client, mission nécessitant souvent de l’empathie. Une solution innovante et à forte valeur ajoutée pour toutes les équipes de service client.

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Adrien Lemaire

Auteur

    Adrien is Content Manager at RingCentral Engage Digital. Through various formats, he develops content and stories helping companies provide the omni-digital experience expected by their customers. When he’s not busy writing, you will find him reading the latest customer care news or collaborating with digital experts.