Black Friday: 5 Conseils pour se Différencier par l’Expérience Client

Tips Black Friday

Pour les retailers, le mois de Novembre est l’un des plus importants de l’année. Le 29 Novembre, le Black Friday représentera notamment une opportunité considérable : 5,9 milliards d’euros de dépenses sont attendues pendant le weekend du Black Friday en France, soit une croissance de 4,1% . par rapport à 2018. Cette année, la commodité est l’un des facteurs les plus importants pour les acheteurs après le prix et le produit. Nous allons explorer 5 façons de répondre à cette attente.

La #commodité est l’un des critères les plus importants pour les achats de #Noël cette année Cliquez pour tweeter

1. Se mettre à la place des clients

Nous entendons beaucoup parler des parcours clients sans couture, mis en avant comme une priorité pour la plupart des entreprises. Cela est particulièrement important en période de forte activité, comme le Black Friday, lorsque les clients passent facilement d’une marque à l’autre, attirés par le meilleur prix ou la meilleure offre. 

Selon un sondage, 84% des professionnels sont satisfaits de la capacité de leur entreprise à tirer parti de la technologie pour mettre en place des stratégies augmentant la satisfaction client. Pourtant, seuls 68% des consommateurs étaient de cet avis.

Les clients jugent l’efficacité d’un service client selon trois principaux critères : une résolution rapide de leur problème, des agents de relation client compétents et des temps d’attente courts avant de pouvoir obtenir une réponse. Bien qu’une société puisse estimer qu’elle fournit une résolution ou une réponse rapide, les clients sont-ils du même avis ? Du point de vue de ces derniers, quand considèrent-ils que leur problème est résolu ? A combien de temps correspond une réponse rapide ? Ces mesures doivent être basées sur les opinions des clients pour garantir leur pertinence.

Emarketer Study

Pour éviter ce biais, il est essentiel de se mettre à la place des clients. Il faut tester le parcours client du début à la fin. Grâce à cette approche, il est possible d’identifier les optimisations à mettre en œuvre, tels que l’amélioration de la visibilité des canaux de contact, la rapidité de réponse aux questions ou la quantité d’informations fournies aux clients lorsqu’ils naviguent sur le site.

2. Être facilement joignable par les clients à tout moment

Les offres du Black Friday couvrent toute la fin de semaine jusqu’au Cyber Monday du 2 Décembre, ce qui signifie que les clients effectueront des achats en dehors des heures d’ouverture du service client.

Alors qu’ils peuvent contacter en journée le service client via plusieurs canaux (téléphone, email, live-chat…), que se passe-t-il le soir et le week-end ? Même pendant les heures de présence des agents, que se passe-t-il si aucun d’entre eux n’est disponible ou si vous rencontrez un problème avec votre ligne téléphonique ?

Adopter une approche omni-digitale avec une variété de canaux permet de s’adapter aux préférences des clients et d’offrir un point de contact à tout moment. Si l’un des canaux est indisponible, le client pourra toujours en utiliser d’autres pour contacter l’entreprise.

Lorsque vous utilisez uniquement des canaux synchrones (téléphone, live-chat), la disponibilité des agents est nécessaire pour que la conversation fonctionne. Si votre service client est fermé ou si aucun agent n’est disponible, les clients ne sont pas en mesure de le contacter. Comme Gartner le souligne, les clients attendent maintenant une “Multiexperience” : ils souhaitent des expériences fluides et réduisant leurs efforts à travers tous les points de contact. Durant la saison des achats de Noël, ils se concentreront sur la facilité de vous contacter quand ils en ont besoin, sans raisonner en terme de canaux.

Messenger Black Friday

Avec les canaux asynchrones tels que le messaging, ce problème disparaît. Les clients peuvent envoyer un message à tout moment et être informés de la réponse. La conversation peut avoir lieu en temps réel ou en différé. Sur ces canaux, les chatbots permettent même de fournir des réponses instantanées aux questions courantes 24 h / 24 et 7 j / 7.

3. Ne pas négliger les avis clients

Des plateformes telles que Google My Business permettent aux clients d’ajouter et de lire des commentaires sur les marques et chacun des magasins qui les intéresse. Compte tenu de sa visibilité dans les résultats de recherche, Google My Business est l’un des sites d’avis avec la plus forte croissance.

Malgré cette importance, les avis des clients ont tendance à être négligés par les entreprises. Lors du Black Friday, 34% des clients envisagent de récupérer directement en magasin en leurs achats effectués en ligne. Cela signifie qu’avoir de bonnes évaluations pour les magasins physiques est une opportunité de se différencier des pure players comme Amazon.

Google My Business Reviews

Un critère également important pour les clients, et souvent négligé, est la réponse apportée par l’entreprise. 89% des consommateurs lisent les réponses aux avis, montrant que les entreprises se doivent de ne pas laisser de commentaires sans réponses. Ces dernières sont une occasion de montrer publiquement à quel point le service client est excellent et de renforcer la confiance autour de la marque.

Pour les enseignes qui disposent de plusieurs magasins physiques, le nombre de pages Google à surveiller peut-être élevé et la gestion individuelle des pages est impossible. Une bonne approche consiste à centraliser tous les avis via une seule plateforme d’engagement. 

4. Assurer la collaboration entre agents et chatbots

Les chatbots présentent plusieurs avantages pour les retailers mais peuvent également être une source de frustration pour les clients s’ils ne sont pas mis en œuvre correctement. Dans le contexte très concurrentiel du Black Friday, tout problème poussera le client à se tourner vers un concurrent. Il est essentiel de se rappeler que les chatbots doivent être destinés à des requêtes de base et spécifiques, telles que l’envoi d’informations sur le statut de livraison ou la redirection vers la bonne page de produit.

Même lorsque les chatbots sont dédiés à des demandes spécifiques, des problèmes peuvent toujours survenir. Évitez de frustrer les clients par des conversations sans fin avec des chatbots incapables de comprendre leur problème. Un transfert doit être mis en œuvre. De cette manière, l’interaction peut être redirigée de manière fluide entre les chatbots et les chargés de relation client.

En s’appuyant sur une plateforme d’engagement client, le transfert est effectué de manière transparente pour les clients, qui restent sur le même canal de communication. 

5. Assister proactivement les clients en temps réel

Le live-chat est l’un des canaux les plus utilisés par les retailers. Il permet des interactions en temps réel pendant que le client visite le site web, contribuant à augmenter les conversions.

Sa nature synchrone signifie que les agents doivent être disponibles pour répondre en temps réel. En périodes de pics d’achats  comme le Black Friday, il est impossible d’offrir des conversations à tous les visiteurs du site Web. Le live-chat permet d’utiliser des critères spécifiques pour optimiser les ressources internes et interagir avec les clients qui en ont le plus besoin.

Conseil pour le #BlackFriday : utilisez des déclencheurs pour engager la conversation via #LiveChat avec les visiteurs les plus qualifiés Cliquez pour tweeter

En utilisant des déclencheurs, les marques peuvent proposer au client d’engager une conversation. Le live-chat peut être déclenché en fonction de critères spécifiques tels que le montant ajouté au panier, la consultation de pages particulières ou le temps passé sur une fiche produit. Ces critères indiquent que le client a besoin de plus d’informations pour sa prise de décision : offrir une interaction par live-chat est un excellent moyen de répondre aux questions de manière proactive.

En conclusion, pendant le Black Friday et la période commerciale très dense de fin d’année, il est essentiel que les commerçants offrent un service optimisé aux clients. En appliquant ces 5 astuces, ils peuvent mieux assister les clients tout au long de leur parcours pour augmenter les conversions.

Pour atteindre cet objectif, il est indispensable d’adopter une stratégie omni-digitale pour s’adapter aux habitudes des clients. Pour gérer efficacement la variété de canaux tels que le messaging, le live-chat et les avis en ligne, les commerçants doivent compter sur une plateforme d’engagement client qui unifie les interactions dans une seule interface. Grâce à cette approche, les entreprises peuvent offrir une expérience cohérente à travers tous les canaux et satisfaire les clients pendant la haute saison.

Adrien Lemaire

Auteur

    Adrien is Content Manager at RingCentral Engage Digital. Through various formats, he develops content and stories helping companies provide the omni-digital experience expected by their customers. When he’s not busy writing, you will find him reading the latest customer care news or collaborating with digital experts.

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