Les avantages du SaaS pour la Relation Client

Benefits SaaS

Depuis quelques années, les logiciels SaaS sont de plus en plus adoptés dans toutes les industries. 73% des entreprises déclarent que presque toutes leurs applications seront en mode SaaS d’ici 2020.

Ce changement est visible dans tous les départements des entreprises, y compris le service client. Ce département utilise une multitude d’outils : CRM, solutions d’appels, plateforme d’interactions clients digitales, outils d’analyse… L’installation de chacun d’entre eux en mode “on-premise” demande beaucoup de temps et d’efforts et limite leur interconnectivité.

Nous constatons aujourd’hui que les services client se tournent massivement vers les solutions Cloud. Nous passons en revue ici quelques-uns des principaux avantages du SaaS.

Voici les principaux avantages des solutions SaaS pour la Relation Client :

1/ Accessible et déployable partout
2/ Flexibilité et évolutivité
3/ Suivre l’évolution des nouvelles technologies
4/ Faciliter la mise en œuvre et la maintenance
5/ Sécurité

Avant d’aller plus loin, rappelons ce qu’est une solution SaaS :

Gartner définit le SaaS comme un logiciel qui est installé, livré et géré à distance par un ou plusieurs fournisseurs. Le fournisseur fournit un logiciel basé sur un ensemble de code et de données consommés en modèle “one-to-many” par tous les clients sur la base d’un paiement à l’utilisation ou d’un abonnement basé sur des mesures d’utilisation.

1/ Accessible et déployable partout

L’un des principaux avantages du SaaS par rapport au on-premise est qu’il est accessible partout, sans installation préalable. 

Les systèmes on-premise doivent être installés sur l’ordinateur de l’utilisateur pour être utilisés. Au contraire, les logiciels SaaS sont accessibles depuis n’importe quel navigateur web. Pour commencer à utiliser le logiciel, les utilisateurs n’ont qu’à ouvrir une session à partir de la page de l’éditeur. C’est un réel avantage pour les agents d’accéder à l’outil n’importe où.

C’est un avantage significatif pour les entreprises internationale qui doivent déployer leur service client sur de nouveaux marchés. Le déploiement est beaucoup plus rapide et implique moins de coûts que les systèmes sur site. Il n’est pas nécessaire d’investir dans des infrastructures informatiques pour l’installer. L’entreprise peut très facilement ajouter plus d’utilisateurs, qui pourront utiliser le logiciel instantanément.

« Nos centres de contact étant dispatchés auprès de plusieurs partenaires et dans plusieurs pays, l’utilisation d’un outil de Relation Client Digitale en SaaS s’est tout de suite imposé, pour sa facilité de déploiement et sa flexibilité en termes de montée en charge.
Thierry Moussu Thierry Moussu

Responsable de la relation digitale de Direct Energie

2/ Flexibilité et évolutivité

La flexibilité est un autre avantage majeur des logiciels SaaS, qui permettent de s’adapter à l’organisation et aux outils existants de l’entreprise.

Grâce à leur structure dans le Cloud, ces logiciels peuvent être intégrés à d’autres systèmes dans le Cloud. Lors du choix d’un logiciel de service client SaaS, il est essentiel de choisir une plateforme ouverte. En utilisant des API ouvertes, une plateforme ouverte permet l’interconnexion des outils, ce qui signifie qu’ils sont capables de communiquer et d’échanger des données. Tous les outils offrant des API peuvent être connectés à une plateforme ouverte.

Pour le service client, une plateforme ouverte peut s’intégrer à d’autres outils tels que le CRM, les chatbots et les solutions voix. De cette façon, les informations clients sont partagées entre les outils, ce qui permet aux agents d’avoir une vue à 360° pour les aider à répondre plus efficacement.

Le logiciel s’adapte également aux variations d’activité. Si l’entreprise a besoin de plus d’agents pendant les périodes de pics d’activité, elle peut facilement ouvrir de nouveaux comptes sans s’inquiéter de la capacité du serveur.

« Alors que de plus en plus d’entreprises abandonnent le taylorisme et le travail séquentiel pour devenir plus agiles, l’infrastructure IT doit suivre la même voie. Une infrastructure agile doit être flexible aux variations d’utilisation ou de taille dans le temps, toujours à jour, et déployable n’importe où très rapidement. C’est très important si vous voulez évoluer rapidement et à l’international, c’est tout aussi important si vous voulez essayer une solution avant de la déployer sur l’ensemble de votre équipe. Le SaaS est la solution idéale si vous voulez que les équipes IT se concentrent sur les fonctionnalités plutôt que sur l’infrastructure et le matériel.« 
Cedric Blum Cédric Blum

Certified Customer Experience Professional

3/ S’adapter aux nouvelles technologies

La flexibilité du SaaS vous permet également de vous adapter aux nouvelles tendances. Les technologies évoluent rapidement et le paysage du service client pourrait être très différent l’an prochain. Les comportements des clients et les innovations d’acteurs tels que les GAFAs peuvent avoir un impact significatif sur les canaux de service client utilisés.

Pour répondre aux attentes des clients et s’adapter à leurs habitudes, les entreprises doivent régulièrement adopter de nouveaux canaux. En 2016, Messenger for Business a été lancé. Cette année, Apple a lancé Business Chat, qui permet aux clients de dialoguer avec les entreprises via l’application Messages. On peut s’attendre à ce que de nouveaux canaux apparaissent encore, et si les entreprises veulent les adopter facilement et de manière réactive, elles doivent s’appuyer sur des outils flexibles.

4/ Implémentation et maintenance facilitées

L’implémentation SaaS est beaucoup plus simple et rapide que pour du On-Premise. Plutôt que de devoir s’occuper de l’infrastructure et de mobiliser leurs équipes IT, les entreprises qui mettent en œuvre le SaaS peuvent compter sur le fournisseur pour l’implémentation.

Contrairement aux systèmes On-Premise nécessitant des mises à jour manuelles, les logiciels SaaS sont automatiquement mis à jour. Le logiciel est hébergé par l’éditeur, qui gère la maintenance. Il n’est pas nécessaire de télécharger les mises à jour, le logiciel consulté en ligne est la dernière version. Pour les entreprises ayant un grand nombre d’utilisateurs, cela signifie que les mises à jour sont déployées à tout le monde en même temps.

Comme le souligne Forrester :

« Les solutions SaaS offrent généralement des mises à jour automatiques, fréquentes et transparentes dans le cadre de l’abonnement en cours. Comme ces mises à niveau sont plus fréquentes et donc plus progressives que les solutions on-premise, elles ont généralement pour effet de réduire considérablement les coûts de test, d’acceptation par l’utilisateur final et de formation. Les entreprises ont rarement besoin de réengager des consultants tiers comme elles le feraient avec une mise à niveau majeure sur place. »

5/ Sécurité

La sécurité est l’une des principales inquiétudes liées au passage au Cloud. Cette préoccupation est principalement liée au fait que le Cloud est associé au cloud public, ce qui fait craindre que toutes les données ne soient potentiellement pas sécurisées.

Mais les logiciels SaaS les plus sécurisés reposent en fait sur des systèmes cloud privés. Contrairement aux cloud publics, qui fournissent des services à plusieurs entreprises, un cloud privé est dédié aux besoins et aux objectifs d’une seule entreprise. Pour le service client, cela signifie que le cloud n’est utilisé que par le fournisseur SaaS. Les données sensibles, en particulier celles concernant les clients, sont donc totalement sécurisées et ne sont pas partagées avec des tiers. 

Un signe que le SaaS peut répondre aux normes de sécurité les plus élevées est que les banques l’adoptent de plus en plus massivement. L’un des principaux obstacles perçus dans cette verticale était le manque de sécurité des données, qui est maintenant surmonté. Selon l’IDC, le secteur bancaire était l’un des trois premiers secteurs mondiaux qui ont investi le plus dans les infrastructures cloud en 2018.

Conclusion

Les solutions SaaS présentent de nombreux avantages par rapport aux systèmes on premise. Pour les entreprises mondiales qui souhaitent s’adapter aux attentes en constante évolution de leurs clients, le SaaS devient essentiel. En étant flexible et ouvert, un logiciel SaaS peut accompagner la croissance du service client et s’intégrer dans l’écosystème des outils.

Adrien Lemaire

Auteur

    Adrien is Content Manager at RingCentral Engage Digital. Through various formats, he develops content and stories helping companies provide the omni-digital experience expected by their customers. When he’s not busy writing, you will find him reading the latest customer care news or collaborating with digital experts.

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