Agents à Distance : un Nouveau Mode de Travail pour le Service Client

Ces derniers mois, le travail à distance est devenu la règle et non plus l’exception. Près de la moitié des télétravailleurs ont expérimenté cette forme de travail pour la première fois cette année. 73% des télétravailleurs sont satisfaits de cette pratique et plus de 80% veulent continuer à y avoir recours. 

Suivant la même transition, les centres de contact virtuels ont rapidement remplacé les opérations traditionnelles en bureau. Le télétravail fait désormais partie intégrante du quotidien du service client.

Les entreprises disposant d’agents de centre de contact doivent ainsi réévaluer la gestion de leur centre de contact et de leurs équipes. Comment réussir l’intégration des agents à distance et des centres de contact virtuels pour maintenir la satisfaction des clients, sans perturber la continuité des activités ?

Qu’est-ce qu’un centre de contact virtuel ?

S’appuyer sur le cloud est un premiers pas dans la création d’un centre de contact virtuel. Les solutions de centre de contact dans le cloud permettent aux entreprises de former une équipe mondiale qui offre une excellente expérience client, quel que soit le moment de la journée ou l’emplacement physique des agents. 

Par conséquent, comme les opérations ne sont plus limitées par la localisation ou les besoins physiques, les entreprises peuvent améliorer le service client, la productivité et la rétention des agents, ainsi que la fidélité des clients.

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Pourquoi investir dans un centre de contact virtuel ?

Les centres de contact pouvaient être réticents au télétravail il y a quelques mois, mais cette pratique devient une réalité pour la plupart des entreprises.

Tout comme le centre de contact a changé, les attentes des clients continuent d’évoluer et deviennent de plus en plus exigeantes.

Les consommateurs exigent un service client rapide et des résolutions rapides sur tout type de canal. Les clients d’aujourd’hui s’attendent également à pouvoir accéder aux canaux digitaux de leur choix pour entrer en contact avec les entreprises. Une solution de centre de contact virtuel permet aux entreprises de continuer à répondre à ces besoins tout en donnant la priorité à l’optimisation des équipes, ce qui a un effet positif sur l’ensemble de leurs activités.

1. Amélioration du service client

Le travail à distance peut renforcer de nombreuses façons le service client d’une entreprise. Qu’il s’agisse de gérer un centre d’appels sortants ou de traiter les demandes entrantes des clients, un logiciel de centre de contact dans le cloud et des agents travaillant à domicile peuvent avoir un impact significatif sur la satisfaction client.

Plus grande disponibilité du service client

Le télétravail permet de surmonter plusieurs obstacles à un service client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les entreprises internationales ont la possibilité d’employer des agents dans le monde entier sur différents fuseaux horaires. Elles peuvent ainsi rester disponibles pour leurs clients à tout moment, en particulier en dehors des heures d’ouverture de leur centre de contact physique.

Augmentation de la productivité

Le confort et la flexibilité offerts par le travail à distance créent un environnement de travail plus détendu – mais pas moins productif – pour de nombreux employés. En fait, des études montrent que les employés à domicile sont 35 à 40 % plus productifs que ceux qui travaillent au bureau.

Les centres de contact dans le cloud fournissent les outils de productivité dont les les superviseurs et les agents ont besoin pour accomplir leurs missions avec succès, quel que soit leur lieu de travail. Par exemple : 

  • Les superviseurs peuvent utiliser un logiciel de visioconférence pour organiser des réunions quotidiennes de l’équipe au début de leur journée
  • Les superviseurs peuvent suivre l’activité de leurs équipe et les assister lorsque c’est nécessaire, grâce à des outils intégrés dans la solution cloud.
  • Lorsqu’ils utilisent la plateforme UCaaS de l’entreprise, les agents peuvent facilement joindre des experts en interne pour résoudre les demandes plus rapidement.

Maintenir un engagement élevé des équipes peut également conduire à des attitudes plus positives et à des expériences plus satisfaisantes, tant pour les agents que pour les clients.

Les employés à domicile sont 35 à 40 % plus productifs que ceux qui travaillent au bureau Cliquez pour tweeter

2. Réduction des coûts des centres de contact

Le déplacement d’agents vers un centre de contact distant peut rapidement permettre de réaliser des économies. Grâce aux équipes du service client à distance, les entreprises peuvent se passer d’un centre de contact physique, ou réduire sa taille. Cela permet de réaliser des économies considérables sur des coûts tels que l’immobilier, les frais courants, les fournitures de bureau, les équipements, etc. 

Toutefois, pour une gestion efficace du centre de contact, les entreprises devront toujours utiliser une solution spécialement conçue pour le cloud et fournir des ressources aux agents à distance. 

S’appuyer sur des outils de centre de contact virtuel

Le besoin en matériel est réduit grâce au cloud. Pour assurer aux agents un travail dans les meilleures conditions, les entreprises doivent être prêtes à fournir aux agents des ordinateurs portables, des casques équipés de microphones et une connexion internet de haute qualité.

Au sein de votre solution, recherchez des fonctionnalités telles que le routage omnicanal, l’analyse et le pilotage de l’activité et l’assistant de réponses. Donnez aux agents un accès facile aux informations des clients grâce à des intégrations avec le CRM. Pour les centres de contacts entrants, la distribution automatique des interactions est essentielle. Plus important encore, les organisations doivent continuellement responsabiliser et former les agents pour les aider à fournir un excellent service aux clients. 

3. Meilleure satisfaction des employés

Lorsque la crise de la COVID-19 a soudainement obligé les entreprises à mettre en place le travail à distance, beaucoup d’entres elles se sont interrogées sur l’issue d’un changement aussi radical. Cependant, plusieurs mois après le début de cette nouvelle normalité, il est clair que de nombreux employés sont aussi performants, voire plus, qu’auparavant. Vous avez maintenant la possibilité de créer de nouvelles politiques et procédures qui tirent parti des avantages du travail à domicile.

La pandémie change rapidement la façon dont chaque organisation attire, recrute et fidélise ses employés dans ses équipes virtuelles, faisant du travail à distance la nouvelle norme. Le recrutement à distance permet aux de trouver les meilleurs talents pour le service client, quel que soit l’endroit où se trouve l’agent. Cela donne aux employés la possibilité de chercher des postes dans des entreprises réputées et offrant des rémunérations attractives, et donc une meilleure qualité de vie, même lorsqu’ils se trouvent dans des zones plus éloignées en dehors des grandes villes.

Réduire le taux de turnover des agents

Les employés heureux ont beaucoup plus de chances de rester chez leur employeur. Avec les fonctionnalités de workforce management, les agents peuvent choisir l’horaire, l’espace de travail et le cadre qui leur conviennent le mieux.

Ces avantages créent une atmosphère positive qui se transmet aux clients, permettant de meilleures interactions et moins de stress, offrant ainsi une meilleure expérience aux agents, aux superviseurs, aux managers et aux clients.

Mettre l’accent sur l’engagement des employés

De nombreux agents sont plus satisfaits de la flexibilité et du confort dont ils bénéficient lorsqu’ils travaillent à distance. Maintenant que les entreprises ont vu les bénéfices de cette approche, elles peuvent soutenir un plus grand bien-être de leur employés en mettant en œuvre une politique de télétravail pour ceux qui le souhaitent. 

Dans ce contexte, l’engagement des employés est essentiel et les organisations doivent mettre en place des plans et des outils pour se connecter par le biais d’appels vidéo réguliers, d’événements à distance, et veiller à reconnaître le travail des agents et leurs réussites.

Si vous souhaitez mettre en place un centre de contact à distance et soutenir vos agents avec des outils adaptés, découvrez comment une solution d’engagement client peut vous aider.

Adrien Lemaire

Auteur

    Adrien is Content Manager at RingCentral Engage Digital. Through various formats, he develops content and stories helping companies provide the omni-digital experience expected by their customers. When he’s not busy writing, you will find him reading the latest customer care news or collaborating with digital experts.