6 Tendances Transformant l’Expérience Client en 2020

Tendances 2020 Experience Client

Les comportements et les attentes des clients évoluent rapidement. Pour se différencier, les entreprises doivent adapter leur stratégie. Avec un nombre croissant de canaux digitaux, les progrès de l’IA et des attentes pour des parcours fluide, l’importance du service client n’a jamais été aussi fort.

Comment rester en avance sur la concurrence en 2020 ? Quelles sont les nouvelles attentes des clients ? Découvrez-le avec 6 tendances essentielles à prendre en compte en 2020.

1 / L’expérience client devient le principal critère de choix

En 2015, une étude de Walker prévoyait qu’en 2020, l’expérience client dépasserait le prix et le produit en tant que principal différenciateur de la marque. Maintenant que nous sommes à la veille de 2020, cette prédiction va-t-elle vraiment se réaliser ?

Les dernières années ont confirmé cette évolution. Nous vivons maintenant dans “l’économie de l’expérience” dans laquelle les clients valorisent plus l’expérience que le produit. Des entreprises leaders telles que Netflix et Amazon reflètent ces changements en offrant une expérience pratique minimisant les efforts du client.

93% des clients sont plus susceptibles d’acheter les produits d’entreprises offrant un excellent service client Cliquez pour tweeter

HubSpot a constaté que 93% des clients sont plus susceptibles d’acheter les produits d’entreprises offrant un excellent service client. De l’autre côté, CITE Research a constaté que les clients ont cessé de traiter avec des marques en moyenne quatre fois (cinq fois si nous nous concentrons sur la génération Y) au cours de la dernière année après une mauvaise expérience du service à la clientèle.

Donner la priorité à l’expérience client a un impact économique positif: 84% des entreprises qui travaillent sur l’amélioration de ce domaine constatent une augmentation de leurs revenus. 

2 / Le service client ne se limite pas à un département 

L’expérience client devenant le principal critère de choix, ce domaine gagne en importance au sein des entreprises. Autrefois considéré comme un centre de coûts uniquement dédié à la réponse aux demandes des clients, il joue désormais un rôle plus central et devient un centre de profit

Nous constatons un intérêt croissant pour l’expérience client de la part des dirigeants d’entreprise. Un sondage YouGov a révélé que 97% d’entre eux estiment que la satisfaction client est la clé du succès de leur entreprise. Ces dirigeants contribuent à stimuler les investissements dans ce domaine et à diffuser une culture centrée sur le client.

Statistiques Expérience Client

Pour soutenir cette vision, les entreprises doivent s’appuyer sur un écosystème d’outils connectés. Une plateforme ouverte d’engagement client permet de fournir une expérience transparente et d’encourager le partage des données entre les services. L’intégration de cet outil au CRM ou à la BI permet de tirer parti des informations provenant des interactions client, qui peuvent être utilisées par d’autres services tels que les ventes et le marketing. 

3 / UCaaS + CCaaS améliorent l’expérience client

La transition des solutions on-premise aux solutions cloud présente plusieurs avantages pour les entreprises, tels qu’une réduction du temps d’implémentation, une réduction des coûts et des environnements plus ouverts pour les intégrations. Le UCaas (communications unifiées en tant que service) et le CCaaS (centre de contacts en tant que service) sont deux de ces principaux services cloud.

Le UCaaS est dédié aux communications internes entre les employés et le CCaaS permet d’interagir avec les clients. Alors qu’ils opéraient dans deux sphères distinctes, ces domaines peuvent désormais être liés grâce au Cloud. 

Chaque employé peut maintenant avoir un impact sur l’Expérience Client. Lorsque les agents manquent d’informations, ils doivent pouvoir communiquer avec ceux qui possèdent la bonne expertise au sein de l’entreprise, idéalement tout en s’engageant avec le client. Néanmoins, 70% des employés déclarent qu’ils doivent quitter l’application de communication client pour consulter leurs collègues, ce qui augmente les temps d’attente des clients et le délai de résolution.

Communication platform benefits

Le fait de disposer d’une plateforme unique pour la relation client et les communications unifiées réduit le temps nécessaire pour basculer entre les applications, améliorant ainsi l’expérience des employés et des clients. Dans une organisation centrée sur le client, tous les employés ont un impact sur le service client. L’intégration du UCaaS et du CCaaS est une étape nécessaire pour soutenir cette vision et contribue à améliorer la satisfaction client, la fidélisation et la croissance des ventes.

4 / La majorité des interactions clients devient digitale

Les canaux digitaux gagnent en importance pour les interactions clients. Les clients sont habitués à ces canaux pour communiquer au sein de leur cercle privé et s’attendent à utiliser la même approche avec les entreprises. Bien que le téléphone soit encore utilisé, son utilisation a globalement diminué.

Des études mettent en avant cette évolution : en 2022, Gartner prévoit que 72% des interactions clients impliqueront des technologies telles que le messaging, des applications mobiles et chatbots, contre 11% en 2017. Une de leurs études prévoit aussi qu’à cette période, les conversations téléphoniques pourraient représenter seulement 12% des interactions du service client – contre 41% en 2017.

Multiexperience customer experience

La croissance du digital nécessite non seulement l’adoption de nouveaux canaux, mais également une approche totalement nouvelle. Le nouveau défi pour les entreprises est d’aller au-delà de l’omni-canal pour offrir une multiexpérience. Cela signifie pouvoir offrir des expériences transparentes et sans effort sur tous les points de contact digitaux. Il devient évident que les clients ne pensent plus en termes de « canaux » : ils choisissent naturellement la méthode de contact qui leur convient le mieux.

Pour s’adapter à cette évolution, les marques doivent adopter une stratégie omni-digitale, permettant de centraliser la gestion des canaux. Avec cette approche, les silos disparaissent et les agents gèrent tous les canaux avec un seul outil. Nous ne savons pas quelles seront les préférences des clients demain : en devenant indépendants des canaux, les marques gagnent en flexibilité pour déployer facilement tout nouveau point de contact où les clients l’attendent. 

5 / L’utilisation du live-chat diminue

Le live-chat est encore largement utilisé et pertinent pour le service client, en particulier dans l’e-commerce. Cependant, il présente certaines limites telles que son caractère synchrone, le manque d’historique de conversation et sa compatibilité limitée avec les appareils mobiles.

Le messaging est lela canal de service client qui connaît plus forte croissance et contourne ces limites. Son caractère asynchrone n’exige pas que les clients et les agents restent concentrés sur la conversation. Il conserve l’historique des échanges et peut être utilisé sur plusieurs appareils. Comme le chat en direct, il peut également être proposé aux clients qui naviguent sur le site Web pour répondre rapidement à leurs questions.

Le messaging est principalement adoptée via des canaux externes tels que WhatsApp et Messenger. Il peut également être offert dans l’application mobile de la marque grâce au In-App Messaging. Cela offre plus de contrôle et de flexibilité sur les fonctionnalités et les données. La prochaine vague de cette technologie sera cross-device : la marque sera ainsi en mesure de déployer ses canaux propriétaires sur mobile et ordinateur avec une continuité dans la conversation.

6 / L’IA augmente les agents de Relation Client

Vous souvenez-vous qu’il n’y a pas si longtemps, les chatbots étaient perçus comme une menace pour les agents? Cette peur a maintenant disparu, à mesure que les chatbots sont de plus en plus utilisés et que des modèles de collaboration avec les agents se développent. 88% des professionnels de l’expérience client pensent que l’IA va améliorer, et non remplacer les agents.

Employee Contact Center

Comme le souligne une étude de Forrester , les entreprises doivent commencer à créer des collaborations Humain-Machine afin de permettre aux employés se concentrer sur des tâches plus importante. L’intelligence artificielle peut être utilisée de nombreuses manières pour aider les agents dans leurs tâches quotidiennes. En routant les messages, en collectant des informations sur les clients ou en fournissant une base de connaissances, l’IA fait gagner beaucoup de temps aux agents. Cette approche leur permet de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, telles que la résolution de problèmes complexes ou l’identification d’opportunités de vente.

Une collaboration entre chatbots et agents répond également aux attentes des clients : 86% d’entre eux estiment qu’il devrait exister une option « parler à un agent» lorsqu’ils échangent avec un chatbot. Ils bénéficient ainsi du meilleur des deux interlocuteurs : des réponses instantanées des chatbots pour les requêtes de base et des interactions avec un agent pour des situations plus complexes. 

Conclusion

2020 sera marquée par le rôle central attribué à l’expérience client. Ce changement a commencé il y a quelques années et devient une réalité pour la plupart des entreprises. Les marques convaincues de l’importance de l’expérience client donnent la priorité à ce domaine pour mieux répondre aux attentes des clients. Le défi consiste maintenant à adopter la bonne stratégie et les bons outils pour offrir une multiexperience plutôt que d’organiser le centre de contact en termes de canaux.

Julien Rio

Auteur

    Julien has more than 10 years’ international experience in Marketing and Customer Care positions across multiple industries including toys, medical, hospitality, F&B, logistics, electronics, etc. As Head of Marketing of RingCentral Engage Digital Julien strives for improving customer care worldwide and closing the gap between what companies have to offer and what customers expect. Author and blogger, Julien regularly writes about customer experience and marketing topics.

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