Les 6 Tendances de la Relation Client en 2019

6 Trends Shaking Up Customer Care in 2019

Alors que 2018 touche à sa fin, il est temps de réfléchir aux faits marquant de la Relation Client cette année et d’anticiper ceux de 2019. Pour répondre aux attentes toujours plus exigeantes de leurs clients et réussir leur transformation digitale, les entreprises doivent tenir compte des évolutions majeures pour l’année à venir.

1. Nouveaux canaux de messaging

La croissance des plateformes de messaging pour les entreprises faisait partie de nos prévisions de l’an dernier. En 2019, nous nous attendons à ce que l’utilisation du messaging pour le service client augmente encore davantage. Le nombre croissant de clients utilisant les plateformes de messaging (1,5 milliard sur WhatsApp et 1,3 milliard sur Messenger – Statista) et le déploiement d’applications business vont inciter les entreprises à adopter ce moyen de communication.

New Messaging Channels

L’une des annonces majeures cette année a été le lancement d’Apple Business Chat, qui permet aux clients de parler aux entreprises via l’application Messages. Cette nouvelle fonctionnalité, qui met particulièrement l’accent sur la confidentialité et l’intégration dans l’écosystème d’Apple, permet aux entreprises de communiquer avec leurs clients à un niveau beaucoup plus personnel.

Un autre lancement très attendu en 2018 était celui de WhatsApp for Businesses. Cette année, WhatsApp a déployé sa version dédiée aux PME, permettant aux entreprises de gérer les interactions clients à une petite échelle. La prochaine étape sera le lancement de sa Business API, qui permettra aux grandes entreprises de gérer des volumes d’interactions beaucoup plus importants.

En plus de ces canaux externes, et pour réduire la dépendance à l’égard des GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon), un certain nombre d’entreprises adoptent également le messaging in-app. Parmi les avantages de cette approche, on peut citer la possibilité d’identifier les clients, offrant ainsi une expérience plus fluide, en évitant les redirections à l’extérieur de l’application. L’ajout de fonctionnalités supplémentaires dans l’application permet également d’augmenter son importance et sa fréquence d’utilisation.

2. La croissance du Voice Messaging

Dans le monde du messaging, certains pays asiatiques (par exemple WeChat en Chine, LINE au Japon, KakaoTalk en Corée du Sud) ont quelques années d’avance sur le reste du monde. Une tendance significative est l’utilisation de la voix dans les applications de messaging (souvent comparée à un « talkie-walkie moderne »). Dans le cadre de conversations textuelles, les utilisateurs utilisent parfois des messages vocaux lorsque c’est plus pratique, par exemple lorsqu’ils sont en train de marcher. Cette tendance commence à émerger dans d’autres parties du monde, en particulier parmi les jeunes générations.

Aujourd’hui, environ 200 millions de messages vocaux sont envoyés chaque jour sur WhatsApp et nous pouvons nous attendre à ce que ce nombre augmente encore davantage. Dans un article récent intitulé « Les appels téléphoniques sont morts. Le Voice Chat est le futur », le Wall Street Journal s’est penché sur cette tendance et a souligné qu’elle est « plus rapide qu’un appel téléphonique, plus chaude et plus humaine qu’un message texte « .

Voice Messaging is on the increase.

Cette nouvelle utilisation soulève de nouvelles questions pour les centres de contact : comment les agents peuvent-ils gérer à la fois les messages texte et vocaux ? Devraient-ils répondre en utilisant la voix ou le texte ? Comment analyser le contenu des messages vocaux ? Alors que cet usage va devenir plus répandu dans les communications personnelles, les entreprises doivent anticiper son impact pour leurs interactions client.

3. Le Cloud pour la Relation Client 

Pour s’adapter à la croissance du messaging et des autres canaux digitaux, les solutions SaaS dans le Cloud sont devenues essentielles pour la gestion de la relation client. . Pour s’adapter à l’évolution des technologies et interconnecter différents outils, le SaaS est plus pertinent et flexible que les systèmes “on-premise”. Pour les grandes entreprises ayant des centres de contact dans le monde entier ou externalisant une partie de leur activité, le recours aux outils SaaS permet un déploiement beaucoup plus rapide, efficace et évolutif.

77 % des entreprises ont au moins une application ou une partie importante de leur infrastructure IT dans le Cloud. Parmi ses avantages, une plus grande souplesse pour réagir à l’évolution du marché et une plus grande rapidité pour l’implémentation des services IT.

Un signe de cette évolution est que l’utilisation du SaaS s’est développée dans le secteur bancaire. Ce secteur était auparavant réticent à passer du “On-Premise” au SaaS, en raison de divers obstacles perçus, tels que le manque de sécurité des données et les difficultés de maintenance. L’évolution de la technologie du Cloud, et son exploration par les banques, a poussé cette industrie à surmonter ces obstacles perçus. Selon l’IDC, la banque faisait partie des trois secteurs ayant investi le plus dans les infrastructures Cloud en 2018.

Les entreprises prennent conscience que le SaaS est un élément essentiel de leur transformation digitale. La question n’est plus de savoir s’il faut adopter le SaaS, mais dans quel délai cette transition sera faite.

4. Transformation Digitale et Omni-Digital 

Nous entendons parler de transformation digitale depuis quelques années déjà, mais ce défi stratégique est encore en cours pour de nombreuses organisations. 89% des entreprises ont l’intention d’adopter ou ont déjà adopté une stratégie “digital-first”. L’évolution majeure est qu’il ne s’agit pas seulement d’un projet parallèle, mais d’un changement fondamental qui touche l’ensemble de l’entreprise.

Pour réussir, la transformation digitale doit être présente dans tous les départements de l’entreprise. Le département de Relation Client est sans doute la partie la plus visible: si les entreprises cherchent à digitaliser leur image, il est essentiel de commencer par les aspects relationnels de leur activité, afin d’offrir aux clients la meilleure expérience possible.

Les canaux digitaux ont connu une croissance très importante dans la relation client. Du point de vue du client, cette évolution présente de nombreux avantages : ils ne dépendent plus des horaires d’ouverture et obtiennent des réponses plus rapides sur les canaux qu’ils utilisent quotidiennement. Pour les entreprises, cette transition présente également un certain nombre d’avantages, notamment une gestion plus facile de l’activité et des pics, ainsi que la possibilité d’établir une relation plus personnelle.

Au fur et à mesure que les entreprises prennent conscience du rôle stratégique et des avantages des canaux digitaux, les centres de contacts jouent un rôle beaucoup plus central, ce qui les rend tout aussi importants que les centres d’appels.

5. Chatbots : l’année de maturité

Depuis 2016, l’intérêt et l’enthousiasme pour les chatbots se sont accrus, poussés par leur développement sur Messenger for Business et d’autres canaux tels que le live chat.

On peut dire que 2016 et 2017 ont été une phase de découverte pour les chatbots, avec beaucoup de buzz et quelques déceptions. En 2018, le marché a pris conscience de leurs limites et de leur potentiel réel. Cette année, les entreprises ont expérimenté et ont commencé à mettre en œuvre des expériences pertinentes pour les clients.

Après cette phase de test, nous prévoyons que 2019 sera une année de maturité pour les chatbots. Les experts éditeurs de chatbots s’entendent sur les limites de la technologie et sur le fait qu’elle ne peut remplacer complètement un humain. Maintenant que les entreprises sont pleinement conscientes de ces limites, il est possible de mettre en œuvre des stratégies de chatbots plus finement nuancées avec des périmètres plus spécifiques.

L’expérience montre que les clés du succès sont de dédier les chatbots à des demandes simples et spécifiques. Une transition fluide vers les agents est essentiel pour s’assurer que les clients peuvent toujours avoir une réponse à leurs questions. Grâce à cette approche, les agents peuvent réduire leur charge de travail et libérer du temps pour des tâches à plus haute valeur ajoutée.
In 2018 the market became more aware of their limits and real potential

En mettant en œuvre cette stratégie, les entreprises seront en mesure de proposer des expériences beaucoup plus pertinentes et plus fluides avec les chatbots. Les clients ainsi que les agents pourront profiter de leurs avantages, pour une meilleure expérience globale.  

6. L’intégration des systèmes UCaaS et CCaaS 

L’UCaaS (Unified Communication as a Service) est un système de communication d’entreprise dans le Cloud, déployé sur plusieurs canaux et appareils. Il combine les services téléphoniques, la vidéoconférence, la messagerie d’équipe, les SMS et d’autres outils de communication, sur une seule plateforme intégrée.

Le CCaaS (Contact Center as a Service) est également une solution dans le Cloud, permettant aux entreprises de centraliser la gestion de tous leurs canaux de service client : appels téléphoniques, serveur vocal interactif, email, messaging, live chat et réseaux sociaux.

This integration will become a necessary step for all businesses wishing to be more customer-centric.

L’UCaaS est utilisée pour les communications internes et le CCaaaS est dédié aux interactions client. Historiquement, les deux systèmes “On-Premise” fonctionnait de manière autonome, ce qui les rendait impossibles à intégrer.

Maintenant que ces deux systèmes sont passés au cloud, leur intégration devient possible, ce qui permet d’améliorer considérablement les communications avec les clients. Pour répondre aux demandes, les agents ont souvent besoin d’obtenir des informations de différents services. En utilisant le même système pour les UC et le CC, les bonnes données peuvent être accédées plus rapidement et plus efficacement, idéalement tout en restant en contact avec les clients en temps réel. Cela permet aux agents d’être plus réactifs, ce qui contribue à une meilleure expérience client et à une satisfaction accrue. Cette intégration deviendra une étape nécessaire pour toutes les entreprises qui souhaitent être plus centrées sur le client. 

Et Alexa et Google Home ?

Ces technologies vocales ont été une tendance majeure et un point de discussion au cours des dernières années. D’ici 2021, 1,8 milliard de personnes utiliseront des assistants tels que Alexa et Google Home. 

Au cours des prochains mois, nous entendrons beaucoup parler de ces nouvelles technologies et de leurs applications. En étant présents dans les smartphones et les smart objects, leur utilisation augmentera considérablement dans la vie des consommateurs. Toutefois, ils sont actuellement utilisés à des fins spécifiques telles que consulter les actualités, la météo et contrôler du contenu multimédia. Ces technologies feront donc l’objet d’une attention particulière en 2019, mais il est encore trop tôt pour voir une application dans la relation client.

Conclusion

L’année 2019 s’annonce pleine d’opportunités pour les entreprises tournées vers l’avenir, qui souhaitent répondre aux attentes exigeantes de leurs clients et se différencier de la concurrence. En explorant et en intégrant certaines ou toutes ces tendances, telles qu’une stratégie de canaux digitaux à 360°, les entreprises peuvent s’attendre à une augmentation de la satisfaction et de la fidélisation de la clientèle.

Maintenant que les entreprises sont conscientes de ce rôle central du service client pour une transformation digitale réussie, la prochaine étape sera l’intégration du UCaaS (Unified Communications as a Service) et CCaaS (Contact Center As A Service)ensemble pour faire passer la culture du service client au niveau supérieur.

Julien Rio

Auteur

    Julien has more than 10 years’ international experience in Marketing and Customer Care positions across multiple industries including toys, medical, hospitality, F&B, logistics, electronics, etc. As Head of Marketing of RingCentral Engage Digital Julien strives for improving customer care worldwide and closing the gap between what companies have to offer and what customers expect. Author and blogger, Julien regularly writes about customer experience and marketing topics.

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