Alors que le télétravail est de plus en plus répandu, le proposer aux employés de certains départements peut être un challenge. De nouvelles applications de communication ont certes facilité le télétravail, mais pour des activités comme le service client, cette pratique s’est développée moins rapidement.
De nombreux managers craignent en effet que cela ne cause une perte de productivité. Le développement récent des solutions cloud de relation client permet cependant de limiter cette crainte, ce qui contribue à la croissance des centres de contact à distance. Nous partageons dans cet article 4 raisons majeures d’adopter cette stratégie pour votre service client.
1) Le Cloud permet de communiquer facilement à distance
Les inquiétudes liées aux catastrophes naturelles et autres événements imprévus génèrent un nombre important de questions adressées au service client, qui peuvent rapidement être difficiles à gérer.
Pendant ces périodes, les clients cherchent de nouveaux moyens pour interagir en temps réel avec les entreprises à tout moment, en utilisant leurs appareils et canaux préférés, notamment les outils digitaux.
Les outils SaaS (logiciel en tant que service) ont déjà révolutionné la manière dont les entreprises communiquent avec leurs équipes, partagent les fichiers, gèrent la logistique, organisent le marketing, et bien plus encore.
Les solutions cloud de centre de contact permettent la même approche en rassemblant sur un seul système des bureaux et des salariés présents partout dans le monde. L’activité quotidienne est beaucoup plus facile à gérer, ce qui vous permet de vous concentrer sur l’expérience que vous proposez et de rester réactif en toute situation.
Avec les applications de messagerie d’équipe, les employés peuvent communiquer facilement entre eux à distance, ce qui leur permet d’être aussi performants qu’au bureau.
De plus, ces applications permettent de créer des équipes par régions ou domaines de compétences. Ainsi, les employés en télétravail peuvent contacter la bonne équipe et demander de l’aide aux experts internes. Les communications sont facilitées, les agents restent en contact avec les autres départements et se sentent davantage intégrés dans une équipe, tout en assurant un meilleur service aux clients.
2) Les agents sont plus satisfaits et plus productifs
Des employés satisfaits restent plus longtemps dans l’entreprise. Réduire leur turnover permet de diminuer les coûts opérationnels et de formation et d’améliorer l’expérience client. Selon Frost et Sullivan, le taux de rétention des agents travaillant à distance est de 80% contre 25% pour ceux en bureaux.
Contrairement à certaines craintes, les salariés peuvent être plus productifs s’ils ont la possibilité de travailler depuis leur domicile. Parce qu’ils sont chez eux, ils peuvent faire plus de choses pour leurs vies personnelles tout en étant efficaces dans leur travail.
Le taux de rétention des agents travaillant à distance est de 80% contre 25% pour ceux en bureaux. Cliquez pour tweeter
Avoir plus de contrôle sur son rythme de travail mène à un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée. De plus, l’âge moyen d’un agent à distance est de 38 ans, alors que celui des agents travaillant en bureaux est de 23 ans. Les agents en télétravail ont ainsi plus d’expérience, ce qui peut permettre une meilleure qualité de service et plus de fidélité des clients.
3) Le télétravail permet une réduction des coûts
Avoir moins d’employés dans ses bureaux est une des raisons majeures expliquant les économies liées au télétravail. Avoir des salariés au bureau oblige à payer un loyer et des équipements dont ils ont besoin pour travailler. Ces dépenses peuvent rapidement devenir un de vos postes de dépenses les plus élevés.
Permettre aux salariés de travailler à distance leur donne la liberté de choisir leur lieu de travail. Qu’ils travaillent depuis chez eux, un espace de coworking ou un café, l’entreprise ne prend pas en charge les coûts associés. De plus, cette approche réduit les coûts immobiliers, ceux liés à la maintenance des équipements sur site et les coûts opérationnels.
Dans un article “Est-ce que travailler depuis chez soi fonctionne ?” (“Does Working From Home Work?”), des économistes se sont intéressés à Ctrip, une agence de voyage chinoise comptant 16 000 salariés, dont certains agents de relation client travaillant à domicile. L’étude montre que les salariés ont travaillé davantage, ont moins démissionné et ont été plus heureux au travail. Depuis, l’entreprise a économisé plus de 1 000 $ par salarié, car elle avait besoin de locaux moins spacieux. Cela implique également des économies sur les dépenses en aménagements, meubles, équipements et fournitures.
4) Recruter les meilleurs candidats sans contrainte géographique
Si vous devez recruter des agents à domicile pour votre centre de contact, votre vivier de candidats s’étend au-delà du périmètre proche de vos bureaux. Vous êtes plus susceptibles de trouver des candidats avec les meilleures compétences.
Le télétravail permet de recruter les meilleurs agents pour satisfaire ses clients Cliquez pour tweeter
Vous pourrez ainsi recruter des agents mieux formés, plus productifs et capables de prendre en charge plus de responsabilités. Ils pourront aussi avoir des compétences culturelles particulières et vivront à travers le monde entier. Cela peut faciliter le processus de recrutement et permet d’être plus sélectif. De plus, si les salariés habitent dans différentes villes, certains salaires peuvent être ajustés à l’index local et représenter une économie pour l’entreprise.
Développer son recrutement avec cette approche permet de s’appuyer sur une équipe capable d’offrir un excellent service et d’améliorer votre image de marque.
Grâce aux technologies Cloud, le télétravail devient aussi possible pour les agents de relation client. Cette stratégie présente de nombreux avantages pour l’entreprise, mais également ses clients et ses employés. Avec une solution SaaS d’engagement client, les entreprises peuvent mettre en place un centre de contact à distance pour gagner en flexibilité, et rester disponibles pour leurs clients à tout moment.
Publié le 31 Mar, 2020, mis à jour le 30 Oct, 2023
